制度可以為社會(huì)和政治規(guī)則提供基礎(chǔ)和框架，并為適應(yīng)或引領(lǐng)復(fù)雜的現(xiàn)代社會(huì)提供必要的形態(tài)和功能。商場管理規(guī)章制度匯總規(guī)范是怎樣的？下面給大家整理了一些商場管理規(guī)章制度匯總，供大家參考。
為規(guī)范商場美化管理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)本店的需要和企劃部的實(shí)際工作能力，經(jīng)研究后，制定以下美工巡場管理?xiàng)l例：
一、美工巡場管理職責(zé)：
1、巡場美工于每周一早上協(xié)同商場客服部管理人員共同負(fù)責(zé)商場巡場任務(wù)；
2、巡場美工必須依照《商場美化管理標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行巡場；
3、巡場美工在巡場工作中遇到可以現(xiàn)場處理的問題，應(yīng)與共同巡場的客服部管理人員協(xié)商解決；
4、巡場美工在巡場工作中遇到不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)商場執(zhí)行總值班經(jīng)理或是店長室。尋求解決途徑；
5、巡場美工在巡場完畢后，須將在當(dāng)天巡場中遇到的所有問題，以書面形式向部門管理人及店長室匯報(bào)情況；
6、巡場美工在得到部門管理人或店長室批示后，需對(duì)問題的處理工作進(jìn)行跟蹤和進(jìn)度匯報(bào)。
二、商場美化管理標(biāo)準(zhǔn)：
1、商場POP要求：a、文字清晰b、排版美觀c、無錯(cuò)漏字d、無涂抹更改e、無污漬f、無補(bǔ)貼g、紙張平整商場內(nèi)POP的使用期限為1個(gè)月。其間若不符合以上a~g規(guī)定的將一律沒收，并由賣場部門重新申請(qǐng)制作。
2、POP擺放要求：a、POP應(yīng)放置于專柜前顯眼處，不能擋住通道和消防栓；b、扶梯口的POP擺放應(yīng)朝著顧客迎面方向，商場促銷活動(dòng)POP必須置于專柜促銷活動(dòng)POP之前的位子；c、大門POP擺放必須征得企劃部同意方可擺放；專柜租用商場大門POP水牌費(fèi)用為50元（含制作一張A0POP），擺放時(shí)間為一周（7天）。逾時(shí)加收50元（每7天50元，以此類推）；d、商場POP水牌由企劃部管理，專柜租用須向企劃部提出申請(qǐng)，方可使用；當(dāng)商場舉行大型促銷活動(dòng)時(shí)，企劃部有權(quán)將正在使用的所有水牌收回用于商場促銷活動(dòng)的宣傳。被征用的水牌未到期的將在商場促銷活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)使用，直至使用期限結(jié)束；e、由廠家提供的任何宣傳用品，包括POP、傳單、噴繪等，需經(jīng)過企劃部檢查核實(shí)內(nèi)容后方可擺放。（其中宣傳內(nèi)容中不能包含不健康、不文明用語、廠家地址、供應(yīng)商名字、聯(lián)系電話、文字錯(cuò)漏等內(nèi)容）否則一律沒收。
3、商場宣傳用品擺放要求：a、在商場舉行大型促銷活動(dòng)時(shí)，各專柜必須擺放由企劃部統(tǒng)一制作的宣傳用品，并按規(guī)定擺在專柜顯眼處；b、不參加商場促銷活動(dòng)的專柜應(yīng)擺放印有“本專柜不參加此活動(dòng)”字樣的提示牌；商場促銷活動(dòng)結(jié)束時(shí)，各專柜應(yīng)及時(shí)將促銷活動(dòng)宣傳印刷品撤除。
第一章總則
第一條：現(xiàn)場管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績和企業(yè)形象，為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。
第二條：制定本條例的原則：
1、商場現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)。
2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對(duì)象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序，規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場和各職能部室之間互相配合和監(jiān)督為補(bǔ)充。
第三條：公司所有工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。
第四條：現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場工作的第一責(zé)任人，必須堅(jiān)守崗位。
第五條：現(xiàn)場管理為走動(dòng)式管理與定臺(tái)管理相結(jié)合。
第六條：現(xiàn)場管理人員應(yīng)熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為開展工作的依據(jù)。
第七條：本條例由總則、商場經(jīng)理工作職責(zé)、商場助理工作職責(zé)、商場人事管理?xiàng)l例、商場環(huán)境管理?xiàng)l例、票流管理?xiàng)l例、商品管理?xiàng)l例、商場安全管理?xiàng)l例、商場裝修管理?xiàng)l例、班前會(huì)、工作流程、附則十二章組成。
第二章商場經(jīng)理工作職責(zé)
第八條：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)商場的日常管理及各項(xiàng)考核工作。
第九條：貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場正常的售賣秩序。
第十條：完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
第十一條：負(fù)責(zé)商場內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績考核等工作。
第十二條：負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)管理人員實(shí)習(xí)期間評(píng)定工作。
第十三條：組織實(shí)施商場員工的培訓(xùn)工作。
第十四條：配合公司各職能部門做好商場考核工作。
第十五條：完成商場區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。
第十六條：與供貨商保持聯(lián)系，及時(shí)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。
第十七條：協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場內(nèi)部營銷活動(dòng)。
第十八條：落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動(dòng)，并及時(shí)準(zhǔn)確將活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到每一位現(xiàn)場員工。
第十九條：向公司反饋相關(guān)營銷活動(dòng)效果。
第二十條：組織安排商場的市調(diào)工作。
第二十一條：不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作。
第二十二條：協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各個(gè)崗位之間的工作關(guān)系。
第二十三條：擬定商場內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核與實(shí)施。
第二十四條：協(xié)調(diào)好與各職能部室及其它商場的日常工作關(guān)系。
第二十五條：定期收集整理員工提出的合理化建議并落實(shí)。
第二十六條：組織員工班前班后會(huì)，，每月至少組織并參加一次員工座談會(huì)。第二十七條：親自向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動(dòng)的須知及內(nèi)容。
第二十八條：及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決。
第二十九條：及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。
第三十條：及時(shí)、妥善處理較復(fù)雜的顧客投訴。
第三十一條：完成公司交辦的其它工作。
第三章商場助理工作職責(zé)
第三十二條：在商場經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場的日常管理及考核工作。第三十三條：不折不扣地貫徹、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第三十四條：維護(hù)現(xiàn)場正常的售賣秩序，配合各職能部室開展工作。
第三十五條：負(fù)責(zé)本商場員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個(gè)人衛(wèi)生等。
第三十六條：負(fù)責(zé)本商場各品牌的衛(wèi)生清掃、商品陳列、價(jià)簽擺放的督導(dǎo)檢查工作。
第三十七條：負(fù)責(zé)本商場員工的考勤、外出、就餐等管理工作。
第三十八條：負(fù)責(zé)本商場員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
第三十九條：負(fù)責(zé)商場晨、午會(huì)的召開及員工進(jìn)場、退場的組織工作。
第四十條：協(xié)助商場經(jīng)理解決處理員工與廠商的勞資糾紛問題。
第四十一條：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商在現(xiàn)場的行為進(jìn)行管理與監(jiān)督。
第四十二條：負(fù)責(zé)本商場商品的進(jìn)、銷、存的監(jiān)督與管理工作。
第四十三條：負(fù)責(zé)本商場各品牌商品質(zhì)量、商品標(biāo)識(shí)及商品價(jià)格的管理工作。第
第四十四條：負(fù)責(zé)本商場《銷售日?qǐng)?bào)表》、《銷售月盤點(diǎn)表》、《打折（變價(jià)）申請(qǐng)表》等票據(jù)的審核與簽批工作。
第四十五條：負(fù)責(zé)本商場各品牌促銷手續(xù)的上報(bào)及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用工作。
第四十六條：負(fù)責(zé)公司各階段促銷活動(dòng)在本商場的組織落實(shí)工作。
第四十七條：負(fù)責(zé)現(xiàn)場發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理。第四十八條：負(fù)責(zé)本商場日常用品的領(lǐng)用。
第四十九條：負(fù)責(zé)本商場員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。第五十條：組織并落實(shí)本商場的消防安全及保衛(wèi)工作。
第五十一條：負(fù)責(zé)本商場貨品的安全監(jiān)督工作。
第五十二條：負(fù)責(zé)本商場其它安全工作
第五十三條：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)收銀機(jī)的管理工作并督促其做好每日的衛(wèi)生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機(jī)發(fā)生故障應(yīng)立即通知有關(guān)部門。
第五十四條：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)顧客提示牌的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)更換或修理。
第五十五條：負(fù)責(zé)提醒并監(jiān)督收銀員認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?/p>
第五十六條：負(fù)責(zé)對(duì)收銀員私自押款的行為進(jìn)行監(jiān)督。
第五十七條：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第四章商場人事管理?xiàng)l例
第五十八條：須嚴(yán)格審核上崗導(dǎo)購員（收銀員）的上崗手續(xù)，杜絕無證上崗現(xiàn)象。
第五十九條：培訓(xùn)考核新上崗導(dǎo)購員（收銀員）應(yīng)知應(yīng)會(huì)。
第六十條：對(duì)新上崗導(dǎo)購員（收銀員）的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)其轉(zhuǎn)正做出評(píng)定。
第六十一條：隨時(shí)檢查促銷員促銷時(shí)間，督促促銷到期的促銷員辦理離崗或延期手續(xù)。
第六十二條：積極協(xié)調(diào)解決導(dǎo)購員與廠商之間發(fā)生的勞資糾紛。
第六十三條：對(duì)違紀(jì)員工開展思想工作，相互溝通到位。
第六十四條：導(dǎo)購員（收銀員）如需頂（換、還）班時(shí)，頂（換、還）班人員提前寫出書面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括：頂（換、還）班原因、頂（換、還）班時(shí)間、申請(qǐng)人和頂（換、還）班人簽名，現(xiàn)場管理人員簽名批準(zhǔn)。
第六十五條：員工有事需請(qǐng)假時(shí)，必須提前寫出書面申請(qǐng)，先由廠方管理人員簽字，再由現(xiàn)場管理人員簽字批準(zhǔn)。因各種原因不能按時(shí)銷假的，需提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則視為曠工。第五章商場環(huán)境管理?xiàng)l例
第六十六條：現(xiàn)場管理人員要時(shí)刻注意維護(hù)商場的良好形象。
第六十七條：督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護(hù)工作。
第六十八條：督促導(dǎo)購員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、L架、花車、模特、票臺(tái)、小庫房、試衣間等的清潔維護(hù)工作。
第六十九條：督促保潔員和導(dǎo)購員做好所轄區(qū)域內(nèi)消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報(bào)警器等物品的清潔維護(hù)工作。
第七十條：監(jiān)督本商場各品牌的形象，隨時(shí)檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設(shè)施是否齊全、有損害，發(fā)現(xiàn)有影響商場形象的現(xiàn)象立即督促其整改。
第七十一條：做好本商場展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等的清潔維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有損壞情況，立即報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行必要的更換或修理。
第七十二條：按照營銷部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定保持商場形象的整體統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、張貼宣傳畫、擺放L架，或進(jìn)行其它廣告宣傳活動(dòng)。
第七十三條：各商場如有花車促銷，所需宣傳架和POP數(shù)量及擺放位置應(yīng)提前請(qǐng)示營銷部。
第七十四條：向公司提出有關(guān)商場形象的合理化建議。
第五章票流管理?xiàng)l例
第七十五條：貫徹執(zhí)行公司有關(guān)財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)方面的規(guī)章制度，熟知公司的票流程序及規(guī)定。
第七十六條：自覺接受公司有關(guān)人員的檢查指導(dǎo)，緊密配合商場財(cái)務(wù)人員的工作。
第七十七條：檢查零銷小票的規(guī)范填寫
第七十八條：檢查《非自營商品進(jìn)店登記表》的規(guī)范填寫。
第七十九條：按規(guī)定及時(shí)傳遞商品打折變價(jià)單，并監(jiān)督、檢查《打折（變價(jià)）申請(qǐng)表》的規(guī)范填寫。
第八十條：檢查《銷售日?qǐng)?bào)表》的規(guī)范填寫。
第八十一條：安排每月商場的盤點(diǎn)工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將盤點(diǎn)表上交公司財(cái)務(wù)。
第八十二條：做好本商場商品退換貨的審批工作。
第八十三條：嚴(yán)格執(zhí)行誰制單誰署名制度，嚴(yán)禁代簽，冒簽，嚴(yán)禁使用他人工號(hào)。
第六章商品管理?xiàng)l例
第八十四條：監(jiān)督供應(yīng)商進(jìn)退場商品運(yùn)送。
第八十五條：按規(guī)定審批商品進(jìn)退場手續(xù)。
第八十六條：督促導(dǎo)購員積極掌握商品知識(shí)。
第八十七條：監(jiān)督并努力杜絕場外交易現(xiàn)象、體外循環(huán)現(xiàn)象，嚴(yán)禁私壓顧客貨款，嚴(yán)禁代客交款。
第八十八條：檢查本商場所銷售商品的質(zhì)量、包裝、吊牌、內(nèi)外標(biāo)、廠名廠址等是否符合有關(guān)規(guī)定，及時(shí)撤換不符合商檢要求的商品
第八十九條：對(duì)商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象督促其及時(shí)整改。
第九十條：配合業(yè)務(wù)部門對(duì)過季商品要及時(shí)督促廠商撤換。
第九十一條：嚴(yán)禁商品未經(jīng)商檢入場。
第九十二條：隨時(shí)對(duì)本商場商品價(jià)簽進(jìn)行檢查，對(duì)填寫不規(guī)范、擺放不到位的情況立即督促其整改。
第九十三條：認(rèn)真檢查商品編碼，制止未編碼商品的銷售，假冒編碼的商品要及時(shí)清除，并對(duì)供應(yīng)商予以處理。
第九十四條：商品一貨一碼，不能混用商品編碼，嚴(yán)禁新商品使用舊碼和舊商品補(bǔ)貨重新申報(bào)新碼，不準(zhǔn)出現(xiàn)重碼。
第九十五條：商品在銷售中嚴(yán)禁串碼銷售，不允許空退藍(lán)進(jìn)
第九十六條：隨時(shí)檢查各品牌庫房商品及雜物的擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
第九十七條：監(jiān)督有關(guān)黃鉑金、珠寶等貴重商品的出入庫工作。
第七章消防安全管理?xiàng)l例
第九十八條：現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場消防安全責(zé)任人。
第九十九條：每日檢查本商場各品牌和公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識(shí)的掌握情況。
第一百條：保障本商場消防安全設(shè)施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設(shè)施有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
第一百零一條：隨時(shí)檢查員工通道、消防通道的暢通，對(duì)于在通道內(nèi)堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象要及時(shí)給予制止。
第一百零二條：利用晨午會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)消防安全知識(shí)和公司有關(guān)消防安全制度的培訓(xùn)。
第一百零三條：時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知保安部。
第一百零四條：提高防范意識(shí)，做好處理突發(fā)事件的準(zhǔn)備。
第一百零五條：做好員工上下班進(jìn)出場管理工作。
第一百零六條：積極配合保安人員做好清場工作和交接班工作。
第八章現(xiàn)場裝修管理?xiàng)l例
第一百零七條：對(duì)現(xiàn)場裝修進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，注意施工安全。
第一百零八條：嚴(yán)格審核裝修手續(xù)，對(duì)手續(xù)不全的有權(quán)制止其施工。
第一百零九條：對(duì)裝修人員的衣著、言行進(jìn)行有效管理，保證售賣現(xiàn)場的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十條：裝修現(xiàn)場如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，影響到現(xiàn)場正常的售賣秩序時(shí)，有權(quán)予以制止，并責(zé)令停工。
第一百一十一條：對(duì)裝修現(xiàn)場施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時(shí)接出的電線必須有效監(jiān)控，以確保現(xiàn)場及人員的安全。
第一百一十二條：禁止供應(yīng)商在營業(yè)時(shí)間進(jìn)料，督促供應(yīng)商在非營業(yè)時(shí)間及時(shí)清運(yùn)施工余料和廢料。
第九章班前會(huì)
第一百一十三條：班前會(huì)由現(xiàn)場管理人員主持，但重大、特殊事項(xiàng)必須由現(xiàn)場經(jīng)理主持。
第一百一十四條：檢查導(dǎo)購員出勤與儀容儀表。
第一百一十五條：對(duì)上一工作日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本工作日工作進(jìn)行安排。
第一百一十六條：傳達(dá)公司下發(fā)文件。
第一百一十七條；對(duì)本商場好人好事表揚(yáng)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象給予批評(píng)。
第一百一十八條：對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)。
第十章工作流程
第一百一十九條：8∶00（7∶30）保安人員開啟更衣室門，員工可進(jìn)入更衣室。
第一百二十條：8∶45（8∶15）保安人員關(guān)更衣室門，同時(shí)開各商場南通道門，員工可進(jìn)入商場等候（活動(dòng)范圍僅限于南通道門口附近，嚴(yán)禁進(jìn)入售賣區(qū)域）。
1、自檢儀容、儀表。
2、列隊(duì)。
第一百二十一條：8∶50（8∶20）廣播室播放15秒鐘入場提示音樂，現(xiàn)場管理人員帶隊(duì)至早會(huì)位置，保安人員鎖南通道門。
第一百二十二條：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理級(jí)以上管理人員主持召開晨會(huì)。
第一百二十三條：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）
1、檢查商品、清點(diǎn)貨物、補(bǔ)足缺貨、保障銷售，并做好早會(huì)內(nèi)容記錄。
2、衛(wèi)生清掃工作。
3、如發(fā)現(xiàn)異常，立即報(bào)現(xiàn)場管理人員。
4、開門營業(yè)前5分鐘開柜組照明。
第一百二十四條：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對(duì)通過區(qū)域的顧客道迎言。
第一百二十五條：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本區(qū)域的商品衛(wèi)生維護(hù)、本柜組前一天的銷售日?qǐng)?bào)、填寫各種單據(jù)的制作申請(qǐng)，并交于現(xiàn)場管理人員處。
第一百二十六條：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）導(dǎo)購員正常售賣，商場管理人員定臺(tái)或巡場，辦理有關(guān)單據(jù)、表格的傳遞和物品領(lǐng)用工作，并對(duì)儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)現(xiàn)場存在的問題及時(shí)向有關(guān)部門反映并督促其及時(shí)解決。
第一百二十七條：11∶30———14∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。
第一百二十八條：14∶45—15∶00當(dāng)班助理主持下午班員工班前會(huì)。
第一百二十九條：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人員離崗，下午班人員開始工作。
第一百三十條：15∶15—21∶00（21∶30）導(dǎo)購員正常售賣，商場管理人員定臺(tái)或巡場，加大檢查力度。
第一百三十一條：17∶30—20∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。
第一百三十二條：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對(duì)通過區(qū)域的顧客道送語。
第一百三十三條：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）進(jìn)行地面衛(wèi)生清潔工作。
第一百三十四條：送賓結(jié)束后，班后會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)。
第一百三十五條：組織員工退場。
管理學(xué)家亨利·艾伯斯說過，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就是要把下級(jí)的行為納入一個(gè)軌道，以便有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。那么怎樣規(guī)范下級(jí)的行為呢?在許多人看來，最簡便的辦法就是仿效軍隊(duì)，實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理。
然而嚴(yán)格管理未必是科學(xué)管理，一提管理就說要“嚴(yán)格”的人也未必是真懂管理，事實(shí)上，在“嚴(yán)”字當(dāng)頭思想的指導(dǎo)下，企業(yè)管理的成績也是有好有壞，先說說做得比較成功的兩個(gè)案例。
案例一
長虹集團(tuán)是軍工企業(yè)出身，歷來有嚴(yán)格管理的傳統(tǒng)。倪潤峰一直認(rèn)為，公司的管理制度最好不要給員工犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。
以上下班制度為例，早晨只要廣播聲一停，公司的大門立即關(guān)閉，遲到者會(huì)被守候在門口的紀(jì)律檢查人員記入考勤簿，下午下班的廣播音未響，任何人不得提前離崗，否則以早退處理。凡是連續(xù)3次遲到、早退或曠工者，公司予以辭退。
為了便于器材的管理，公司規(guī)定員工一律不得攜帶提包進(jìn)出公司，若遇特殊情況，也必須交門衛(wèi)檢查后方可出入。
長虹企業(yè)文化的一個(gè)重要特點(diǎn)是實(shí)行“早課”制度，據(jù)說這一做法來自于日本松下公司。全體員工每天早晨上班必須提前10分鐘到崗，然后由各部門經(jīng)理人員或班組長組織員工列隊(duì)站立，齊聲朗誦公司的規(guī)定用語，比如長虹精神、長虹廠風(fēng)、長虹宗旨、長虹目標(biāo)等等。在這之后，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)布置當(dāng)天的工作，并對(duì)上一天的任務(wù)完成情況做出總結(jié)。
案例二
銀行家陳光甫先生創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行素以紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)法甚嚴(yán)著稱。行員只要犯了行規(guī)，就會(huì)遭到處分。
比如行里規(guī)定早上9點(diǎn)上班，而行員必須于8點(diǎn)3刻前到行，8點(diǎn)3刻后到者，以曠工半天計(jì)，9點(diǎn)以后到者，以曠工一天計(jì)，但仍應(yīng)照常上班，不得借口不上班。又如，嚴(yán)禁“得罪”顧客，有與顧客吵架者，不問是非曲直一律開除。
上海銀行有一套嚴(yán)格的檢查制度。檢查員是總行檢查處的辦事人員，他是持有“尚方寶劍”的“欽差大臣”，被派往各地檢查總行各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。檢查時(shí)間不定，每年一次或兩次，也可能幾年不檢查。
檢查完全采取突擊方式，事先分行經(jīng)理也不知道。檢查不是聽取匯報(bào)，而是采用聽、看、問、查的方法。如對(duì)于存款，要逐筆核對(duì)帳單，對(duì)存折則柜面核對(duì)。對(duì)貸款，除了對(duì)賬以外，還要分戶走訪。檢查的內(nèi)容共有一百多項(xiàng)，主要包括經(jīng)營方面的問題，貸款的可靠性，與同業(yè)合作情況，服務(wù)態(tài)度等。甚至行員簽到制度執(zhí)行情況，金庫、賬庫鑰匙是否按制度由兩人分管，拆閱信件和電報(bào)是否由專人負(fù)責(zé)等，也要一一檢查。對(duì)于檢查結(jié)果，由總行來信逐項(xiàng)指出并限期糾正。
至于中層干部若有作風(fēng)不正或貪w舞弊等情況，檢查員也通過與普通行員的接觸，調(diào)查了解，予以揭發(fā)，否則就是檢查員的失職。遇到這類情況，總行對(duì)被檢舉者的處理，一般是訓(xùn)斥、調(diào)離或開除。而對(duì)一般行員則更嚴(yán)厲，如有貪w零用款項(xiàng)30元者，被查出后立即開除，檢查員僅需向總行檢查處和人事處報(bào)告?zhèn)浒讣纯伞?/p>
總的看來，嚴(yán)格的檢查制度對(duì)于上海銀行維護(hù)紀(jì)律起到了很好的作用。
但同樣是嚴(yán)格管理，也有做得不好的，例如鄭州的亞細(xì)亞。
為規(guī)范商場美化治理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)本店的需要和企劃部的實(shí)際工作能力，經(jīng)研究后，制定以下美工巡場治理?xiàng)l例：
一、大型商場超市美工巡場治理職責(zé)：
1、巡場美工于每周一早上協(xié)同商場客服部治理人員共同負(fù)責(zé)商場巡場任務(wù);
2、巡場美工必須依照《商場美化治理標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行巡場;
3、巡場美工在巡場工作中碰到可以現(xiàn)場處理的問題，應(yīng)與共同巡場的客服部治理人員協(xié)商解決;
4、巡場美工在巡場工作中碰到不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)商場執(zhí)行總值班經(jīng)理或是店長室。尋求解決途徑;
5、巡場美工在巡場完畢后，須將在當(dāng)天巡場中碰到的所有問題，以書面形式向部門治理人及店長室匯報(bào)情況;
6、巡場美工在得到部門治理人或店長室批示后，需對(duì)問題的處理工作進(jìn)行跟蹤和進(jìn)度匯報(bào)。
二、大型商場超市美化治理標(biāo)準(zhǔn)：
1、商場POP要求：
a、文字清楚b、排版美觀c、無錯(cuò)漏字d、無涂抹更改e、無污漬f、無補(bǔ)貼g、紙張平整
商場內(nèi)POP的使用期限為1個(gè)月。其間若不符合以上a~g規(guī)定的將一律沒收，并由賣場部門重新申請(qǐng)制作。
2、POP擺放要求：
a、POP應(yīng)放置于專柜前顯眼處，不能擋住通道和消防栓;
b、扶梯口的POP擺放應(yīng)朝著顧客迎面方向，商場促銷活動(dòng)POP必須置于專柜促銷活動(dòng)POP之前的位子;
c、大門POP擺放必須征得企劃部同意方可擺放;專柜租用商場大門POP水牌費(fèi)用為50元(含制作一張A0POP)，擺放時(shí)間為一周(7天)。逾時(shí)加收50元(每7天50元，以此類推);
d、商場POP水牌由企劃部治理，專柜租用須向企劃部提出申請(qǐng)，方可使用;當(dāng)商場舉行大型促銷活動(dòng)時(shí)，企劃部有權(quán)將正在使用的所有水牌收回用于商場促銷活動(dòng)的宣傳。被征用的水牌未到期的將在商場促銷活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)使用，直至使用期限結(jié)束;
e、由廠家提供的任何宣傳用品，包括POP、傳單、噴繪等，需經(jīng)過企劃部檢查核實(shí)內(nèi)容后方可擺放。(其中宣傳內(nèi)容中不能包含不健康、不文明用語、廠家地址、供給商名字、聯(lián)系電話、文字錯(cuò)漏等內(nèi)容)否則一律沒收。
3、商場宣傳用品擺放要求：
a、在商場舉行大型促銷活動(dòng)時(shí)，各專柜必須擺放由企劃部統(tǒng)一制作的宣傳用品，并按規(guī)定擺在專柜顯眼處;
b、不參加商場促銷活動(dòng)的專柜應(yīng)擺放印有“本專柜不參加此活動(dòng)”字樣的提示牌;
商場促銷活動(dòng)結(jié)束時(shí)，各專柜應(yīng)及時(shí)將促銷活動(dòng)宣傳印刷品撤除。
一、公共位置管理
1、未經(jīng)批準(zhǔn),不準(zhǔn)在露天廣場、廣場入口、場內(nèi)任何位置(除商鋪以內(nèi),派發(fā)任何宣傳品,贈(zèng)品)。
2、嚴(yán)禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。
3、未經(jīng)批準(zhǔn),不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置,包括店鋪門口(以門檻直線為界)。
4、未經(jīng)同意,商鋪不得擅自舉辦任何形式的對(duì)外活動(dòng),包括邀請(qǐng)名人蒞臨等。
二、商鋪內(nèi)部管理
1、商鋪任何宣傳不能有誤導(dǎo)消費(fèi)者、抵毀其他同類商鋪的內(nèi)容,不允許任何惡性競爭之針對(duì)性的宣傳。
2、對(duì)于商鋪內(nèi)任何圖案文字,管理公司保留否決權(quán),如確實(shí)設(shè)計(jì)制作低劣有礙觀瞻,商場商管部有權(quán)更改或折除。
3、不準(zhǔn)在商鋪面對(duì)公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件(嚴(yán)禁使用雙面膠、玻璃膠)。
4、商鋪內(nèi)的海報(bào)、吊旗等宣傳用品需報(bào)商管部備案,嚴(yán)禁在減價(jià)或促銷期間出現(xiàn)“跳樓價(jià)”、
“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉(zhuǎn)手賤買”等文字。
5、在商鋪內(nèi)自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場內(nèi)不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳,特殊情況須報(bào)管理公司審批。
三、廣告位的&39;管理
1、商戶可自行使用各自門中燈箱,不得隨意改裝破壞。
2、商戶不能擅自使用面對(duì)公共的玻璃部分做廣告,在管理公司同意的前提下,可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告
一、儀容儀表
1、儀容
（1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。
（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。
（3）保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。
（4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。
2、儀表
（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對(duì)齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。
（2）工號(hào)牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。
（3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。
（4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。
3、飾物
（1）女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。
（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。
（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。
（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。
（5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。
二、服務(wù)用語
1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。
2、講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長輩稱呼。
3、顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說“對(duì)不起，讓您久等了”。
4、展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。
5、當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無貨時(shí)，要抱歉地向顧客說“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)可以向顧客推薦其它同類商品，“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)無貨，您看這種可以嗎？”。
6、顧客前來退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。
7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。
8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)不要、、、、、、”。
9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。
10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。
11、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。
12、當(dāng)顧客所提問題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。
13、服務(wù)忌語
（1）有損商場信譽(yù)和形象的話不說。
（2）有損顧客人格和自尊的話不說。
（3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。
（4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。
（5）夸大其詞的話不說。
（6）在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。
（7）在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。
三、行為舉止
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。
3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯??；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動(dòng)。
4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。
5、接（打）電話
電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心____部”，不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。
四、柜臺(tái)紀(jì)律
1、不準(zhǔn)在商場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)、干私活。
2、不準(zhǔn)在商場內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。
3、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。
4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。
5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。
6、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。
7、不準(zhǔn)代存私人物品。
8、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。
9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。
10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。
11、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。
12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。
五、柜臺(tái)售貨服務(wù)要求
1、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。
2、需調(diào)試的商品，出售時(shí)要開箱驗(yàn)機(jī)，因未開箱驗(yàn)機(jī)而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。
3、貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。
4、不準(zhǔn)搭配商品出售。
5、不準(zhǔn)代賣私人物品。
6、對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉或削價(jià)處理。
7、對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營業(yè)開始前完成變價(jià)工作。
8、試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定
第二節(jié)服務(wù)流程
一、總臺(tái)人員服務(wù)流程
1、準(zhǔn)備
按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。
2、參加早訓(xùn)
清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。
3、恭候
（1）再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。
（2）定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。
4、迎接
（1）顧客前來問詢時(shí)，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)?！?/p>
（2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對(duì)顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對(duì)不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。
（3）接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問詢內(nèi)容不清楚時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：
“請(qǐng)您稍等，我給您咨詢一下”。
（4）敬老愛幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。
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一、儀容儀表
1、儀容
（1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。
（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。
（3）保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。
（4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。
2、儀表
（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對(duì)齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。
（2）工號(hào)牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。
（3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。
（4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。
3、飾物
（1）女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。
（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。
（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。
（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。
（5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。
二、服務(wù)用語
1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。
2、講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長輩稱呼。
3、顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說“對(duì)不起，讓您久等了”。
4、展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。
5、當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無貨時(shí)，要抱歉地向顧客說“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無貨，
請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)可以向顧客推薦其它同類商品，“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)無貨，您看這種可以嗎？”。
6、顧客前來退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。
7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。
8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)不要生氣”。
9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。
10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。
11、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。
12、當(dāng)顧客所提問題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。
13、服務(wù)忌語
（1）有損商場信譽(yù)和形象的話不說。
（2）有損顧客人格和自尊的話不說。
（3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。
（4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。
（5）夸大其詞的話不說。
（6）在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。
（7）在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。
三、行為舉止
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。
3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動(dòng)。
4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。
5、接（打）電話
電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心__部”，不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。
四、柜臺(tái)紀(jì)律
1、不準(zhǔn)在商場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)、干私活。
2、不準(zhǔn)在商場內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。
3、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。
4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。
5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。
6、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。
7、不準(zhǔn)代存私人物品。
8、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。
9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。
10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。
11、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。
12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。
五、柜臺(tái)售貨服務(wù)要求
1、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。
2、需調(diào)試的商品，出售時(shí)要開箱驗(yàn)機(jī)，因未開箱驗(yàn)機(jī)而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。
3、貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。
4、不準(zhǔn)搭配商品出售。
5、不準(zhǔn)代賣私人物品。
6、對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉或削價(jià)處理。
7、對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營業(yè)開始前完成變價(jià)工作。
8、試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定
總臺(tái)人員服務(wù)流程
1、準(zhǔn)備
按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。
2、參加早訓(xùn)
清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。
3、恭候
（1）再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。
（2）定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。
4、迎接
（1）顧客前來問詢時(shí)，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)?！?/p>
（2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對(duì)顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對(duì)不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。
（3）接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問詢內(nèi)容不清楚時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“請(qǐng)您稍等，我給您咨詢一下”。
（4）敬老愛幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。
一、自行車庫管理制度
1．商場自行車庫只存放本商場員工上下班用自行車，超過一周不取的車輛，行政部自行處理，長時(shí)間出差時(shí)，要向管理人員打招呼。
2．憑有標(biāo)志車筐存放車輛。
3．要按規(guī)定位置放置車輛。
4．愛護(hù)車室內(nèi)公用設(shè)備，損壞賠償。
5．保持車室內(nèi)衛(wèi)生，不扔廢棄物。
6．要文明存車，服從管理員管理，按順序存放，不得損壞他人車輛。
二、廢舊包裝物品回收管理制度
1．凡屬廢舊包裝物品，均由商場行政部統(tǒng)一回收，各部門不得自行處理。
2．商場各部門在拆箱或開包時(shí)，要盡量保持包裝物完好，要指定專人負(fù)責(zé)。廢舊包裝物品應(yīng)及時(shí)送到行政部指定存放地點(diǎn)。
3．行政部設(shè)專人管理，回收的包裝物要按類型、規(guī)格碼放整齊，必要時(shí)要進(jìn)行加工處理，及時(shí)聯(lián)系回收單位，做好防火，防雨工作。
4．對(duì)外處理廢舊包裝物品要堅(jiān)持盡可能多收益的原則。收入根據(jù)商場有關(guān)規(guī)定除上交財(cái)審部外，某余部分獎(jiǎng)勵(lì)上交單位和行政部。
5．回收工作做得好的單位，由行政部報(bào)請(qǐng)商場可對(duì)其進(jìn)行表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。
6．回收工作中行政部與各部門之間要做好登記工作。
三、行業(yè)管理制度
為保證商場各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行，商場在購、銷等工作中應(yīng)加強(qiáng)法制觀念，加強(qiáng)行業(yè)管理。
1．商場在經(jīng)營過程中，應(yīng)注意各項(xiàng)手續(xù)齊備，特別是對(duì)方應(yīng)提供的準(zhǔn)運(yùn)證、調(diào)運(yùn)證、生產(chǎn)許可證、經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、代理批文、商標(biāo)注冊(cè)等各種證件，應(yīng)在內(nèi)容-亡、時(shí)間上與實(shí)際相符并要有專人負(fù)責(zé)存檔、保管。商場經(jīng)理要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，避免造成損失。一旦出現(xiàn)問題要及時(shí)向場經(jīng)營部匯報(bào)。對(duì)造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要追究其工管經(jīng)理及當(dāng)事者的責(zé)任。
2．商場在經(jīng)營過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)政策法規(guī)。
3．為有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)樹立國有商業(yè)的良好信譽(yù)，各柜臺(tái)對(duì)所售出商品的質(zhì)量要實(shí)行“先行負(fù)責(zé)制”，避免出現(xiàn)因質(zhì)量問題，從而發(fā)生糾紛。
4．如商場經(jīng)營的商品涉及到專項(xiàng)管理的，要先向商場經(jīng)營部申報(bào)，待手續(xù)完備后，方能經(jīng)營，若違反制度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，追究其主管經(jīng)理責(zé)任。
5．企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照正本由商場總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)懸掛在總經(jīng)理辦公室墻上；專項(xiàng)商品經(jīng)營許可證、廣告經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證的正本、主件由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)存檔。
6．由市場經(jīng)營部歸檔、保存企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本、專營證副本、許可證副本。
7．各柜組、各部室因公事需要借用執(zhí)照副本時(shí)，要向市場經(jīng)營部出具蓋有本部門公章的借條，借條內(nèi)容包括：事由、前往單位借用人簽字，用后要及時(shí)送還。