為了確保事情或工作能無誤進行，通常需要提前準備好一份方案，方案是綜合考量事情或問題相關(guān)的因素后所制定的書面計劃。方案應該怎么制定才好呢？下面是小編為大家收集的服務質(zhì)量改進計劃，歡迎大家分享。
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標要求
通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進。
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導，認真開展“服務質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡娀嘤柕却胧┨岣邌T工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
（三）總結(jié)評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領(lǐng)導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質(zhì)量提升年”活動的有效開展。
（二）加強領(lǐng)導，落實責任?！胺召|(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導小組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調(diào)和指導等相關(guān)工作。各單位是具體實施主體，要將服務質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結(jié)合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。
（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設(shè)保障服務質(zhì)量不斷提高。
一、目的
為了有計劃地開展20xx年質(zhì)量工作，為為推動公司的質(zhì)量方針落實和質(zhì)量目標的達成，為促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，使公司的產(chǎn)品的數(shù)量與質(zhì)量穩(wěn)步提升，提高顧客滿意度。
二、指導思想：
圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營目標，認真貫徹執(zhí)行產(chǎn)品標準、質(zhì)量標準、規(guī)范規(guī)定，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，堅持弘揚求真務實，改善創(chuàng)新的思路，強化監(jiān)督檢查，加強事前控制，確保每種產(chǎn)品的質(zhì)量要求得到滿足，保證質(zhì)量管理工作的連續(xù)性、有效性，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量管理工作的新突破。
三、20xx年的質(zhì)量管理工作重點：
以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升質(zhì)量管理水平為宗旨，加強對員工的基礎(chǔ)知識的培訓，加強現(xiàn)場管理，提高現(xiàn)場監(jiān)督人員和檢驗人員的質(zhì)量意識和崗位素質(zhì)，強化質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作和質(zhì)量工具運用，完善操作規(guī)范和檢驗標準，優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提升質(zhì)量管理體系運行的有效性。
四、20xx年質(zhì)量目標：
五、主要工作措施：
(一)、質(zhì)量管理團隊建設(shè)：
1、落實質(zhì)量部門質(zhì)量管理人員職責、分工;強化質(zhì)量監(jiān)督人員的能力意識，提高過程監(jiān)督監(jiān)控能力;
2、檢驗人員的能力、技能水平的提升;提高業(yè)務能力。
(二)、落實產(chǎn)品質(zhì)量檢驗工作，保證質(zhì)量目標的完成：
1. 對外購產(chǎn)品的質(zhì)量控制：
a、原材料檢驗：保證采購的材料是合格供應商的產(chǎn)品，著重關(guān)注材質(zhì)證明、質(zhì)保書。保存進貨檢驗檔案;
b、包裝材料檢驗：保證采購的包裝材料是合格供應商的產(chǎn)品，關(guān)注材質(zhì)，印刷的文字與圖形的一致性。保存進貨檢驗檔案(標準樣張及送貨產(chǎn)品留樣);
2、過程檢驗：
a、首件確認：確定檢驗人員，確保每道工序首件確認得到落實。
b、過程巡檢：按監(jiān)控要求和檢驗要求以及頻次進行檢驗，重點關(guān)注生產(chǎn)過程中操作的吻合性;產(chǎn)品的穩(wěn)定性和一致性。落實留樣制度。
3、產(chǎn)品終檢：按照法規(guī)及文件要求對成品進行檢驗，取樣規(guī)范，操作規(guī)范。
(三)、完善質(zhì)量管理制度，落實質(zhì)量責任制，確保質(zhì)量管理工作連續(xù)有效。
1、規(guī)范化質(zhì)量管理過程：特別是問題解決和持續(xù)改進的方法建立文件化的要求;
2、制定符合公司實際情況的《質(zhì)量獎懲制度》，《質(zhì)量指標考核辦法》等質(zhì)量管理措施;
3、督促各部門完善第三層次的管理文件，通過這些實際工作來推動我公司質(zhì)量管理的規(guī)范化、制度化;
(四)、過程質(zhì)量控制：
1、落實巡檢人員，控制生產(chǎn)現(xiàn)場過程質(zhì)量;
2、進一步落實實際生產(chǎn)和工藝文件一致性工作，確保生產(chǎn)過程的穩(wěn)定有序;結(jié)合各類產(chǎn)品的技術(shù)要求，制定各類產(chǎn)品的標準作業(yè)指導書和標準檢驗指導書;
(五)、完善員工的質(zhì)量考核機制，使公司員工的質(zhì)量表現(xiàn)與個人的經(jīng)濟利益掛鉤，逐漸轉(zhuǎn)變員工對待產(chǎn)品質(zhì)量的思想意識。通過對員工工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的考核，以激發(fā)他們的工作熱情，提高自身技能，鼓勵員工在工作中主動發(fā)現(xiàn)問題，并實施質(zhì)量壓力傳遞，增強員工質(zhì)量意識。
(六)、對質(zhì)量人員進行各種產(chǎn)品標準、檢驗方法的培訓，達到質(zhì)量管理部門所有員工都熟悉每個產(chǎn)品的標準要求，熟練掌握相關(guān)產(chǎn)品的檢驗、試驗方法多方搜集公司產(chǎn)品的行業(yè)標準、檢驗方法，對員工進行學習和培訓，制定學習和培訓計劃，需要長期進行，最終達到所有員工熟悉每個產(chǎn)品的標準要求，熟練掌握相關(guān)產(chǎn)品的檢驗、試驗方法。
(七)、供應商質(zhì)量管理：
1、完成對主要供應商的考評，對《合格供方名單》中的供應商，要求簽訂質(zhì)量保證協(xié)議：
2、以進貨檢驗信息傳遞為突破口，建立供應商質(zhì)量管理交流平臺，和供應商建立持續(xù)改進、共同提高的良好合作關(guān)系。
3、對主要供應商進行審核，評價供應商的質(zhì)量保證能力;對供應商的質(zhì)量問題和審核發(fā)現(xiàn)的不合格督促整改;提升供應商對質(zhì)量的重視程度、處理質(zhì)量問題的響應速度;對因供應商重大或批量質(zhì)量問題對公司造成損失依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行反饋考核;
(八)、完善質(zhì)量管理體系：
進一步完善質(zhì)量管理體系在本組織內(nèi)部的運行狀態(tài)，重點關(guān)注薄弱部門和薄弱環(huán)節(jié)的質(zhì)量體系改善。通過公司內(nèi)部過程、體系審核、通過管理評審的實施，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的問題，組織整改、持續(xù)改進，使得公司質(zhì)量管理體系獲得提升。
(九)、試驗驗證：
根據(jù)企業(yè)規(guī)劃進一步完善各種實驗手段，開展內(nèi)部實驗室管理，為產(chǎn)品過程質(zhì)量控制提供各種測試數(shù)據(jù);按型式試驗計劃完成公司產(chǎn)品年度試驗;同時進一步完善計量器具及生產(chǎn)控制檢具的管理，按計劃實施計量器具的檢定和檢具的標定校準。
為了加強醫(yī)院護理管理，規(guī)范護理服務行為，進一步完善護理質(zhì)量監(jiān)督評價和持續(xù)改進機制，滿足以患者為中心的護理要求，保證護理質(zhì)量的服務過程和工作過程，根據(jù)《湖北省護理示范醫(yī)院評審標準》要求，特制訂本方案。
一、質(zhì)量管理的目的
通過開展護理質(zhì)量控制管理工作，使護理人員在業(yè)務行為活動、思想、職業(yè)道德等方面符合客觀的要求，促進內(nèi)涵建設(shè)，保證和提高護理質(zhì)量，滿足患者的需求，同時有利于發(fā)現(xiàn)問題，進一步改進工作。
二、質(zhì)量管理宗旨
提高服務質(zhì)量，保障病人安全，增加病人安全可信度及滿意度。
三、質(zhì)量管理方針
1、病人是護理的中心，我們要象對待自己的家人一樣對待每位病人，讓病人滿意;
2、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、熟練的技能、全面的?？浦R，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務;
3、在護理實踐中，持續(xù)地改進護理服務過程和效果。
四、質(zhì)量管理目標
特、一級護理合格率≥90%
基礎(chǔ)護理合格率≥90%
急救物品完好率100%
表格書寫合格率≥95%
病人對護士工作滿意度≥95%
年事故發(fā)生率為0
三基理論水平考核平均成績≥80分
技術(shù)操作水平考核平均成績≥90分
五、護理質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu)
醫(yī)院護理質(zhì)量管理組織實行二級質(zhì)控管理模式，即護理部質(zhì)量監(jiān)控小組和科室護理質(zhì)量監(jiān)控小組。
(一)護理部質(zhì)量監(jiān)控小組
組 長：
副組長：
成 員：
(二)質(zhì)量監(jiān)控小組成員分工：
特、Ⅰ級護理：
基 礎(chǔ) 護 理：
急救藥品、治療室、換藥室管理：
護理文件：
整體護理：
門、急診室、手術(shù)室、供應室管理：
?？谱o理管理：
護士長管理、護理安全管理：
(三)各科室護理質(zhì)量監(jiān)控小組
內(nèi)Ⅰ科 組長： 成員：
針灸科 組長： 成員：
婦產(chǎn)科 組長： 成員：
急診科 組長： 成員：
手術(shù)室 組長： 成員：
供應室 組長： 成員：
(四)護理部質(zhì)量監(jiān)控小組職責
護理部質(zhì)量監(jiān)控小組是在分管院長領(lǐng)導下，由護理部主任、科護士長組成(其人員組成見附件)，其職責是：
1、教育各級護理人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進行業(yè)作風，改善服務態(tài)度，增強質(zhì)量意識，保證護理安全，嚴防差錯事故。
2、根據(jù)《湖北省護理示范醫(yī)院評審標準》要求，結(jié)合我院實際，修訂和完善各項護理質(zhì)量標準、各項護理管理制度、操作規(guī)程等。
3、按照目標和標準對護理實施過程進行監(jiān)督、檢查和評價。
4、加強信息管理，做好信息反饋，對存在的問題提出改進意見，并督促落實，定期檢查科室整改情況。
5、對科室出現(xiàn)的護理缺陷、差錯與糾紛及時組織討論分析會，并向分管院長提交討論與處理結(jié)果。
6、每月底向醫(yī)院質(zhì)控辦提交全程護理質(zhì)量考核結(jié)果。
(五)科室質(zhì)量監(jiān)控小組職責
科室質(zhì)量監(jiān)控小組由護士長、主管護師或業(yè)務骨干等組成，護士長是科室護理質(zhì)量的第一責任人?？剖屹|(zhì)量監(jiān)控小組的職責是：
1、按照全院《護理質(zhì)量控制與持續(xù)方案》結(jié)合科室實際，制訂相應的操作性強的科內(nèi)質(zhì)控方案。
2、定期組織科室護士學習護理常規(guī)、操作規(guī)程等，強化質(zhì)量意識和安全意識。
3、嚴格執(zhí)行各項護理工作程序。
4、按護理質(zhì)量標準及考核評分辦法，每位成員每周按監(jiān)控范圍對本科室護理質(zhì)量進行考評一次，并做好記錄，把存在問題通知責任人及時進行整改，同時向護士長匯報，評價改進情況。
5、每月召開小組會議，總結(jié)一個月質(zhì)控檢查中發(fā)現(xiàn)的護理問題及發(fā)生問題的原因和整改措施是否有效，對改進情況進行評價。
6、每月向護理部報告本科室護理質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果。
六、質(zhì)量控制與持續(xù)改進辦法：
1、護理部將日常督查與月檢查相結(jié)合，堅持每周1-2次深入病房督查各病區(qū)的護理工作落實情況，特別是重危病人的護理工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患及時糾正，現(xiàn)場處理，并有針對性地提出有效、可行的防范措施。每周進行單項重點質(zhì)量檢查，每月組織一次全面質(zhì)量檢查，對存在的問題進行登記，提出整改措施，限期整改，并隨時下科室督查落實整改情況。
2、各科室質(zhì)控員根據(jù)護理質(zhì)量標準，每日對分管的護理項目進行自查、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并與護士長聯(lián)系，分析原因，提出改進意見。
3、各科護士長根據(jù)《護士長手冊》上的工作要求，每日有重點地檢查，有目的地跟班檢查，把好醫(yī)囑關(guān)、查對關(guān)、交接關(guān)、特殊檢查診療關(guān)、基礎(chǔ)護理、危重病人護理關(guān)、護理記錄關(guān)、健康教育實施關(guān)，對發(fā)現(xiàn)的問題進行登記，及時反饋當事人立即整改。
4、護理部每月在護士長會上匯報、講評當月質(zhì)控結(jié)果，指出在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，以供借鑒，對共性問題制訂可行的改進措施。
5、護理部每月初將日常督查以及月檢查結(jié)果進行分析匯總后，報送醫(yī)院質(zhì)控辦予以獎懲。
為了提升公司質(zhì)量監(jiān)管水平，有計劃的開展質(zhì)量監(jiān)管工作，推動質(zhì)量方針和質(zhì)量目標指標的完成，促進質(zhì)量監(jiān)管和質(zhì)量監(jiān)管體系的持續(xù)改進，增強企業(yè)競爭力，增強顧客滿意度。特制定20xx年質(zhì)量監(jiān)管工作計劃，現(xiàn)將我部質(zhì)量監(jiān)管工作計劃匯報如下：
一、20xx年工作目標
為了貫徹“科學監(jiān)管，誠信守法、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)、持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，加強施工質(zhì)量監(jiān)管，提高我項目部承擔的xxxxxx工程質(zhì)量水平，建立健全質(zhì)量保證體系和質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)，明確施工質(zhì)量監(jiān)管職責，實現(xiàn)“工程合格率100%，xxxx、讓業(yè)主滿意?！钡馁|(zhì)量目標。
二、質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章制度建立及完善
為保證20xx年對施工質(zhì)量的控制達到規(guī)范監(jiān)管和嚴格驗收的目的，并且做到有章可依的工作要求，計劃制定和健全以下規(guī)章制度：
（1）質(zhì)量保證體系
（2）質(zhì)量監(jiān)管制度
（3）質(zhì)量監(jiān)管措施
（4）質(zhì)量監(jiān)管獎懲辦法
（5）質(zhì)量監(jiān)管工藝策劃
（6）質(zhì)量監(jiān)管實施細則
三、質(zhì)量監(jiān)管組織機構(gòu)
1、項目經(jīng)理崗位職責
（1）領(lǐng)導項目部的一切工作，對項目部所承擔的施工質(zhì)量活動全權(quán)負責，為質(zhì)量監(jiān)管第一責任人，負責質(zhì)量保證體系的建立和在本單位的有效運行。
（2）負責貫徹質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
（3）負責質(zhì)量計劃、施工組織設(shè)計的審批，并組織實施。
（4）負責配置資源，確保合同順利實施。
2、工程技術(shù)部質(zhì)量職責
（1）協(xié)助內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量體系正常運行，使質(zhì)量方針順利貫徹執(zhí)行。
（2）對實施合同內(nèi)容中的技術(shù)工作負領(lǐng)導責任。
（3）負責施工組織設(shè)計的審核，負責施工技術(shù)措施的審核編制。
（4）負責選用項目適用的標準、規(guī)范，組織對設(shè)計圖紙的審查及技術(shù)交底工作，對工程質(zhì)量負領(lǐng)導責任。
（5）對施工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量、檢查和試驗、進場物資和設(shè)備、不合格產(chǎn)品的控制、竣工交付、內(nèi)部驗收、質(zhì)量記錄負領(lǐng)導責任。
（6）負責項目新工藝、新技術(shù)的開發(fā)應用和統(tǒng)計技術(shù)應用工作。
（7）協(xié)助項目經(jīng)理搞好質(zhì)量保證體系運行工作及人員培訓工作。
3、質(zhì)安環(huán)保部質(zhì)量職責
（1）貫徹項目部質(zhì)量方針、目標，負責工程項目的總進度計劃控制和技術(shù)工作，就工程技術(shù)問題，負責同業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理工程師進行聯(lián)系。
（2）負責編制施工組織設(shè)計，施工技術(shù)措施，工藝操作規(guī)程，作業(yè)指導書等技術(shù)文件，確保工程順利進行。
（3）負責對設(shè)計文件，圖紙進行審核和技術(shù)交底，及時和業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理進行工作聯(lián)系，負責技術(shù)記錄的控制、監(jiān)督和整理保管。
（4）是實施質(zhì)量控制的關(guān)鍵部門，是具有單獨行使質(zhì)量監(jiān)督的機構(gòu)。負責生產(chǎn)過程的質(zhì)量監(jiān)督，按規(guī)定進行檢驗、測量和試驗，確保不合格工序在糾正前不能進行下一工序的施工。
（5）參與進場設(shè)備、材料的檢驗和試驗。對經(jīng)手的檢驗、測量、試驗報告結(jié)果和數(shù)據(jù)負直接責任。負責對質(zhì)量記錄的控制、監(jiān)督和作好質(zhì)量記錄。
（6）負責對施工過程中工序和單元工程進行監(jiān)督檢查和驗收，負責對不合格品的調(diào)查和處置，以及對較大不合格品（包括質(zhì)量事故）的上報工作，負責監(jiān)督產(chǎn)品標識和可追溯性的實施，以及檢驗、測量、試驗設(shè)備的控制，負責不合格品的糾正、預防，搬運、貯存、包裝、防護和竣工交付工作。
（7）負責安裝過程中施工質(zhì)量的檢查、驗收和竣工資料的收集、整理和保管工作。負責項目質(zhì)量計劃的編制和工程驗收程序、質(zhì)量評定及簽證。
（8）嚴格執(zhí)行即定的工藝方案和質(zhì)量目標，落實“三檢制”的過程和各級檢查負責人，建立健全質(zhì)量保證體系。
（9）ISO9000族質(zhì)量監(jiān)管模式，制定相應的施工質(zhì)量責任制、獎懲辦法等規(guī)章制度，帶動質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)。負責質(zhì)量體系內(nèi)審和外審的具體工作。
（10）對質(zhì)量事故進行取證分析，明確責任，在項目經(jīng)理和總工領(lǐng)導下，按“三不放過”原則處理。
4、設(shè)備物資部質(zhì)量職責
（1）貫徹執(zhí)行項目部的質(zhì)量方針、目標，負責工程項目主要物資的采購、物料監(jiān)管等工作，就顧客（業(yè)主）提供產(chǎn)品及合格物資同顧客（業(yè)主）、監(jiān)理聯(lián)系。
（2）負責編制工程項目采購計劃、設(shè)備配件計劃，從“我公司合格分承包方名錄”中選擇合格分承包方，負責采購記錄的整理和保管。
（3）負責對顧客（業(yè)主）提供產(chǎn)品的控制及對工程項目采用的物資進行監(jiān)管，負責監(jiān)督實施搬運、貯存、包裝防護和交付工作，確保工程項目使用合格物資；
（4）協(xié)助搞好設(shè)備采購、產(chǎn)品標識和可追溯性、設(shè)備監(jiān)管、檢驗和試驗、檢驗、測量和試驗設(shè)備控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和預防措施、工程服務、統(tǒng)計技術(shù)應用等工作。
5、施工隊質(zhì)量職責
（1）貫徹執(zhí)行工程局質(zhì)量方針和目標，對所施工項目的質(zhì)量具體負責。
（2）按質(zhì)量保證體系文件程序和設(shè)計文件、施工規(guī)程、規(guī)范、作業(yè)指導書進行施工作業(yè)，確保工程質(zhì)量滿足合同要求。
（3）對文件和資料進行監(jiān)管并使用有效版本。
（4）對產(chǎn)品進行標識，使其具有可追溯性，不使用不合格原材料。
（5）嚴格按作業(yè)指導書、規(guī)格、規(guī)范施工，加強自檢和復檢，未經(jīng)檢驗合格和未經(jīng)驗收的工序及單元工程不得轉(zhuǎn)序，隱蔽工程未經(jīng)驗收不得隱蔽。
（6）機械設(shè)備操作人員必須經(jīng)過培訓，持證上崗，嚴格按操作規(guī)程操作，對設(shè)備進行日常維護和保養(yǎng)，使其滿足施工需要。
（7）精心施工，杜絕不合格品（質(zhì)量事故）的發(fā)生，如施工過程發(fā)生不合格品（質(zhì)量事故）應立即上報項目部質(zhì)安環(huán)保部，較大以上不合格品（質(zhì)量事故）應停工等候處理，實施糾正和預防措施，杜絕不合格品（質(zhì)量事故）的再發(fā)生。
（8）做好搬運、貯存、包裝和防護、竣工交付、質(zhì)量記錄、統(tǒng)計技術(shù)等工作。
（9）搞好質(zhì)量體系培訓和內(nèi)審工作。
6、質(zhì)量員崗位職責
（1）根據(jù)不同專業(yè)和職責對采購物資、施工過程、竣工內(nèi)部驗收及交付，獨立行使檢查驗收職權(quán)；
（2）質(zhì)檢人員在自檢、復檢合格后，進行項目部內(nèi)部終檢。在施工或檢驗過程中發(fā)現(xiàn)不合格品（質(zhì)量事故）或工序不合格，有權(quán)停止施工，進行平處理。發(fā)現(xiàn)較大以上不合格品及時上報質(zhì)安環(huán)保部或項目總工程師。
（3）質(zhì)量檢驗員有權(quán)代表項目部拒絕使用不合格物資（原材料）。
（4）質(zhì)量檢驗員根據(jù)試驗報告填寫檢驗報告，按有關(guān)規(guī)定有權(quán)判定產(chǎn)品合格與否。
（5）質(zhì)量檢驗員在內(nèi)部終檢合格后，負責聯(lián)系監(jiān)理進行檢查驗收簽證，并做好檢驗記錄。
（6）檢驗員負責竣工資料的收集、整理和交付。
四、質(zhì)量培訓計劃
（1）一個月開一次質(zhì)量總結(jié)會；
（2）每季度開一次質(zhì)量自查自糾報告學習會；
（3）3月針對部門和班組技術(shù)人員電氣安裝技術(shù)學習會；
（4）6月針對電氣安裝質(zhì)量驗收規(guī)范文件進行學習；
（5）9月針對施工過程中需整改的問題匯總進行交流學習；
（6）12月項目部監(jiān)管人員、技術(shù)人員、班組長對20xx年質(zhì)量工作進行總結(jié)學習。
五、QC小組活動計劃
積極推進和實施QC小組，至少成立2個QC小組，制定研究課題，開展小組活動。
六、質(zhì)量風險識別
質(zhì)量風險識別的核心是針對工程質(zhì)量、安全的全面監(jiān)管與監(jiān)督，以提高工程質(zhì)量、降低風險、減少損失為工作目標。我部為此制定了相應的計劃措施：
（1）加強設(shè)計風險的識別與風險控制。
（2）建立風險控制臺賬，實行風險動態(tài)監(jiān)管。
（3）強化安全教育和施工方案審核，完善安全監(jiān)管體系。
（4）強化重大危險源的跟蹤控制和應急預案的可執(zhí)行性進行過程控制，有利于風險事故的減少。
七、量器具檢定及自查自糾計劃
計量器具的檢定直接關(guān)系到工程質(zhì)量標準的準確性，我部將把計量器具的定期檢驗做好相應臺賬，到期前10天內(nèi)拿到具有檢定資質(zhì)的單位進行鑒定。
八、建立質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃
我部將一如既往建立質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，創(chuàng)優(yōu)良工程必須要做到“三高”、“三嚴”?！叭摺笔歉哔|(zhì)量意識、高質(zhì)量標準、高質(zhì)量目標；“三嚴”是嚴格監(jiān)管、嚴格控制、嚴格檢驗。所以創(chuàng)優(yōu)良工程必須要求我單位每個員工具備“三高”、“三嚴”標準，特別是項目部監(jiān)管層，在整個施工過程中，要在高質(zhì)量標準上狠下功夫。這為提升我公司_品牌奠定了良好的基礎(chǔ)。
九、顧客滿意調(diào)查
為增強顧客滿意度：今年將組織對重點建設(shè)單位進行回訪，組織回訪小組，了解、征詢建設(shè)單位對我部門建設(shè)的工程及后期服務的意見，對建設(shè)單位的意見和反饋，進行認真記錄，提出對自身的改進措施。
一、制造部過程質(zhì)量現(xiàn)狀以及存在問題
質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的，只有做好生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制，才能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品。
目前，制造部在生產(chǎn)作業(yè)過程中存在如：人員技能不足、對產(chǎn)品質(zhì)量意識淡薄、現(xiàn)場作業(yè)沒有標準化、人員培訓缺失、對售后抱怨反饋不及時以及改進措施有效性差等原因影響產(chǎn)品質(zhì)量，導致質(zhì)量問題頻發(fā)。綜上所述將制造部過程質(zhì)量存在問題羅列如下：
1、品質(zhì)檢驗記錄利用價值未能體現(xiàn)
質(zhì)量記錄形成書面載體的好處是，便于追溯、便于分析原因、便于持續(xù)改進、便于查找責任人。可目前雖然有各種的記錄，但是記錄不是做的非常好，還有未能有效的從這些數(shù)據(jù)中去分析有價值的信息，沒有將數(shù)據(jù)進行過濾和匯總，對于后期指導生產(chǎn)未能發(fā)揮應有的作用。
為此，除了完善記錄外，在形成數(shù)據(jù)記錄時，必須確保數(shù)據(jù)來源真實、可靠、正確、有效；然后針對這些數(shù)據(jù)要進行深入分析，從中吸取一些經(jīng)驗和教訓，并要求相關(guān)部門、車間進行改善。
2、員工質(zhì)量意識有待提高
產(chǎn)品質(zhì)量是靠生產(chǎn)出來的，而不是靠檢驗出來的，目前各工序不良率仍有不穩(wěn)定上升現(xiàn)象，究其原因：除零部件原因外，絕大部分是由于員工未自檢、互檢造成的。有些員工未確認產(chǎn)品（零部件）合格與否就進行作業(yè)，生產(chǎn)完工后也不對自己加工的產(chǎn)品進行質(zhì)量確認。
因此首先需要加強、加大對其的培訓力度，每天晨會車間班組長和現(xiàn)場檢驗員，將當天所要生產(chǎn)的產(chǎn)品（以往發(fā)生過的質(zhì)量問題，作業(yè)過程中所需要控制點，工藝等）在晨會上進行簡單講解，通過每天不斷地對員工進行操作技能、質(zhì)量意識的灌輸，使員工掌握自檢、互檢方式和方法，提高質(zhì)量意識，確保其生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足要求。除利用晨會外，還可以利用周及月質(zhì)量總結(jié)會、現(xiàn)場質(zhì)量會（如發(fā)生質(zhì)量異常，馬上停止生產(chǎn)，組織現(xiàn)場操作人員進行現(xiàn)場面對面式的質(zhì)量分析會），督導其提高質(zhì)量意識。
3、員工自身素質(zhì)有待提高
目前有部分員工和現(xiàn)場管理人員沒有質(zhì)量意識和產(chǎn)品防護意識，對于所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)心程度不夠。只有將質(zhì)量的重要性貫徹到一線操作員工的身上，才能真正把品質(zhì)做好，而要做好這些工作，培訓是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不斷地通過質(zhì)量現(xiàn)場會、車間晨會、質(zhì)量專題會等各種方法，不時的加以培訓和灌輸，從思想和觀念上改變員工的意識，將行為規(guī)范化，使之操作習慣化。
4、標準化需要不斷的完善
目前，制造部雖然每個工序有作業(yè)指導書、檢驗指導書、操作規(guī)程，但是有些崗位由于某些原因，已經(jīng)有了變動，但是相關(guān)的標準并沒有及時得到更改，或者沒有按照既定的標準去執(zhí)行。即使有標準作業(yè)的各車間、班組、個人能執(zhí)行到位的也聊聊無幾。沒有標準化作業(yè)流程相關(guān)產(chǎn)品不良率居高不下，各種各樣的缺陷屢見不鮮。所以只有形成統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的操作，相關(guān)的不良才能得到有效的控制。并且在有了相關(guān)操作標準，在以后生產(chǎn)過程中可以更有利于員工掌握操作技能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、品質(zhì)制度還需完善
目前制造部雖有許多的制度文件，但是在實際操作過程中，很多文件在使用中存在這樣或那樣的.局限性。為此有必要對現(xiàn)有的制度進行梳理和修訂（包括如在質(zhì)管制規(guī)定、不合格品控制規(guī)定、檢驗規(guī)定、各生產(chǎn)車間質(zhì)量考核制度、質(zhì)量事故責任劃分和處理分擔標準制度等），明確各生產(chǎn)車間、各管理人員在質(zhì)量方面所要承擔的責任和義務，規(guī)定管理流程，避免上下工序之間存在推委扯皮現(xiàn)象，避免各工序銜接之間出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象，避免內(nèi)部管理無章可尋。利用1到2個月時間建立和完善過程質(zhì)量管理制度，然后逐步將制度貫徹到部門的每個角落。
6、焊裝車間產(chǎn)品質(zhì)量控制存在問題
焊裝車間是制造部產(chǎn)品質(zhì)量的源頭環(huán)節(jié)，絕大部分產(chǎn)品的制造過程都是在本車間完成，所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響其他車間產(chǎn)品輸出質(zhì)量，因此焊裝車間為過程質(zhì)量重點管控區(qū)域。
目前焊裝車間過程不合格品率居高不下，特別是幾款主要產(chǎn)品一次交檢合格率在50-60%之間導致現(xiàn)場存在有大量的不合格件存在，給現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理帶來極大的風險。分析原因主要來源于一下幾方面：
1、人員流動性大，崗位技能不熟悉，質(zhì)量意識淡?。?/p>
2、現(xiàn)場混亂、管理脫節(jié)導致大量的在制品、不合格品、原材料堆積在現(xiàn)場；
3、員工作業(yè)沒有按標準作業(yè)流程操作，只是憑自身喜好或習慣進行生產(chǎn)；
4、人員調(diào)動頻繁，崗位培訓無法跟上調(diào)動頻率。致使大部分人員在不具備操作崗位技能的情況下作業(yè)生產(chǎn)；
因此穩(wěn)定人員、培訓人員技能、作業(yè)標準化為當務之急，通過晨會、午間培訓、質(zhì)量例會等等方式加強員工崗位技能，質(zhì)量意識。并在作業(yè)過程中及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6、裝配車間產(chǎn)品質(zhì)量控制存在問題
裝配車間是產(chǎn)品質(zhì)量的最終一個環(huán)節(jié)，也是直接面對客戶的環(huán)節(jié)，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響到客戶評價。
目前裝配車間客戶投訴頻繁，主要來源于兩個方面：
1、焊裝不良品流入原因引起，并且員工未根據(jù)自檢、互檢要求來進行作業(yè)。
2、是操作員工在裝配過程中，未按照規(guī)定的作業(yè)方法進行作業(yè)。
為此，只有通過車間晨會、現(xiàn)場質(zhì)量會等方式，不斷對員工的操作技能進行強化，在實際生產(chǎn)過程中，對于員工違反作業(yè)規(guī)定的進行糾正。