隨著行業(yè)發(fā)展，酒店行業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。下面小編給大家?guī)砭频晗掳肽旯ぷ饔媱?，希望大家喜歡!
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究想客人之所想，急客人之所急。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的'服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4、培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員
工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。
日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供五心服務(wù)。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)。
好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
現(xiàn)今，我們的酒店正處于一個競爭十分激烈的市場，這些競爭來自于其它餐飲企業(yè)和本地酒店。故創(chuàng)造性和特色性在20__年的餐飲經(jīng)營中仍然極其重要，酒店餐飲部要形成自已的經(jīng)營主題和特色，樹立自己良好的企業(yè)形象和行業(yè)品牌。20__是面向市場、不斷進取、建立和打造品牌的時候。在這新的年度開始之際，我們的經(jīng)營務(wù)必要立足于開拓進取、勇于創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，向著創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、滿足顧客需求、創(chuàng)造餐飲名品精品企業(yè)方向去努力。
目標計劃分解：
1、出品創(chuàng)新：
針對中央的八項規(guī)定，對餐飲業(yè)的直接影響，尤其是像我們這樣的中高端酒店損失慘重，同時，這次規(guī)定也預(yù)示著餐飲業(yè)可能要重新定位自己，謀求變革以求發(fā)展。首先要有一個虛心好學(xué)的良好心態(tài)，多走出去學(xué)習(xí)，多問多學(xué)，及時了解本地市場動態(tài)，融會貫通，吸收各家之長。這樣有利于吸引更多顧客或特定顧客，有利于進行新的市場擴張，有利于降低產(chǎn)品成本、提高利潤率，有利于超越競爭對手，有利于增加產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，提升產(chǎn)品競爭力。
2、菜品質(zhì)量：
嚴把質(zhì)量關(guān)，對原材料的質(zhì)量嚴格把關(guān)，重視食品安全使用，在色、香、味、型方面精心鉆研，對每一個上到客人臺面的菜做到盡善盡美，對菜品搭配、份量、溫度嚴格把關(guān)，杜絕異物、雜物的出現(xiàn)?？刂茝脑牧喜少彽绞称飞献赖人羞^程中的質(zhì)量，質(zhì)量并非越高越好，它應(yīng)同時滿足顧客和飯店內(nèi)部雙方的需要和利益
3、每天上午10：30前廳后廚負責(zé)人及骨干定時進行沽清單、預(yù)訂及重要接待進行細節(jié)完善，對每天的急推、特別介紹環(huán)節(jié)溝通到位，對每天餐標安排、
套餐的溝通加強。及時地加強對客人反饋信息的正確對待、重視，并以高效的工作效率，良好的心態(tài)，虛心的態(tài)度不斷提升菜品質(zhì)量，針對上菜快慢、順序嚴格把關(guān)。
4、能源節(jié)約：
對每天的水、電、氣使用嚴格合理使用，溫缸滿水后及時關(guān)閉水龍頭，菜品走完后立即關(guān)閉天然氣閥門，人走后及時斷電，定時定人準時檢查并開關(guān)各種開關(guān)設(shè)備。
5、成本控制：
對原材料合理使用，做到物盡其用，量化出品，標準走單，把好驗貨關(guān)，嚴格杜絕變質(zhì)變味的食品流入餐廳，協(xié)調(diào)各菜系對原材料相互配合使用。做好原材料的粗加工，提高出貨率，降低成本。專人負責(zé)，做好原材料的儲存保管工作，這是控制成本的重中之重。
6、設(shè)施、設(shè)備的安全使用：加強和工程部溝通，定期對設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、保修，正確安全使用操作使用設(shè)施、設(shè)備，下班前全面檢查一遍，做到萬無一失。
7、廚房五?；芾恚哼\用“五常法”管理對廚房的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象等進行科學(xué)有效地提升，生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品、提供高品質(zhì)服務(wù)、杜絕或減少浪費、提高企業(yè)效率、樹立企業(yè)形象。
8、廚房消防安全：電器、天燃氣、水等設(shè)備，做到責(zé)任到人，要堅決克服麻痹思想和僥幸心理，始終保持著如履薄冰的危機感和緊迫感，警鐘常鳴，切實做好安全生產(chǎn)工作。
9、婚宴旺季：在五一，十一兩個婚宴旺季期間，我們要有針對性的菜品營銷計劃，切實做好婚宴包桌質(zhì)量，做到經(jīng)濟實惠，傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合，讓賓客感受到我們酒店高檔大氣的同時，享受到別具特色的美味佳肴。同時，充分利用包桌來賓人數(shù)眾多的特征，在菜品上贏得賓客的好評，也是對我們酒店品牌最有力的一次宣傳機會。
10、忠誠企業(yè)：學(xué)會發(fā)現(xiàn)美好，學(xué)會珍惜現(xiàn)在，學(xué)會感恩。
人生道路上，風(fēng)和日麗的日子會有，風(fēng)風(fēng)雨雨的日子同樣也會有，只要能學(xué)會發(fā)現(xiàn)，學(xué)會珍惜，學(xué)會感恩，美好的生活就在身邊。生活中并不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美的眼睛和心靈。
工作中也是如此，也許我們會抱怨工作的繁重，也許我們會抱怨薪水的多少，也許我們會抱怨工作環(huán)境，也許我們會抱怨同事關(guān)系的冷漠，停止抱怨吧!至少我們還有一份工作!比起那些失業(yè)下崗的人們，工作著的我們就是最幸運的!
讓我們學(xué)會感恩吧，感恩給我們大家創(chuàng)造就業(yè)機會的老板，感恩對我們要求苛刻但期望我們成長更快的上司，感恩與我們朝夕相處的每一位同事，感恩在身后默默支持我們工作的親人們，珍惜我們現(xiàn)在所擁有的一切，學(xué)會感恩，你就是最幸福的!
11、工作態(tài)度：對自己負責(zé)，對團隊負責(zé)
我們選擇了左岸，就意味著選擇了她的全部，包括她的企業(yè)文化，她的人際關(guān)系，她的優(yōu)點和缺點，我們不可以只去埋怨她的不足，而不去考慮她的優(yōu)點。否則，工作對于你來說只能是種折磨，相反如果你對酒店充滿了愛時，你會發(fā)現(xiàn)有那么多別的酒店不具備的優(yōu)點，你就會盡自己最大的努力去克服酒店的缺點。那時，酒店的管理越來越完善，效益越來越好，我們自身也會得到成長和收獲!
有一句話叫“凡事歸因于己”，我們對人對事只要能保持一顆平常心，遇到問題先檢討自身不足，再誠懇向他人建議，我想這個團隊就不會有沖突、爭端、抱怨和指責(zé)。團隊呈現(xiàn)的將是真誠、和諧、愉快、高效的工作氛圍，我們每個人心中的愿望不都是“開心工作，快樂生活”嗎?讓我們每個人對自己負責(zé)，對團隊負責(zé)，對企業(yè)忠誠!
讓我們?nèi)w左岸人在20__點燃夢想，釋放激情，努力拼搏，共創(chuàng)輝煌!
在領(lǐng)導(dǎo)和全體同志的關(guān)懷、幫助、支持下，緊緊圍繞某某內(nèi)部保潔為中心工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，提高工作效率。較好地完成了各項工作任務(wù)。我始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。
一、上半年來的工作表現(xiàn)
(一)強化形象，提高自身素質(zhì)。我堅持以誠待人，愛崗敬業(yè)，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和摸索，我能夠把某某單位內(nèi)部各項保潔工作有條不紊的完成。
(二)嚴于律已，不斷加強作風(fēng)建設(shè)。一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，腳踏實地，埋頭苦干。在工作中，嚴格遵守各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，不斷改進工作作風(fēng)，不計較干得多，干得少，只希望把所有工作圓滿完成。
二、下半年努力方向
上半年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，在今后工作中，我一定認真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。
在作風(fēng)上，能遵章守紀、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記責(zé)任和義務(wù)，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。
通過近段時間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前存在的問題相對較多，員工士氣較低落，整體缺乏凝聚力，思想存在散慢、陳舊的觀念，業(yè)務(wù)操作水平相對溥弱，缺乏個性化服務(wù)意識，對客服務(wù)語言生硬等一系列問題，針對目前存在的問題，本職覺得任重道遠，雖然存在的問題較多，但工作還是要努力去做，并且計劃在__年的下半年主要做以下幾點工作： ：
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
在下半年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整：
1.著重加強質(zhì)檢的獎懲力度,針對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示,做到有獎有罰,形成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有一定的壓力,化壓力為動力;
2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,對做的好的員工進行獎勵,以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比,對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,獎勵到領(lǐng)班個人;
3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4.做好人員的補充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能;
6.對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進,除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓(xùn),如解決問題的能力,服務(wù)意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;
7.設(shè)立崗位教練,對適合的人員進行考核,由人力部或部門頒發(fā)證書,對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;
8.對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;
9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),通過不同的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,提高員工的意識和能力;
10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工.