制定并實(shí)施相應(yīng)的投訴管理制度，有利于提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序。小編為你整理了客戶投訴管理制度篇，希望你喜歡。
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)
市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。
(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。
四、客戶投訴處理流程：
1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求;“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程;對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任;
2、“首問責(zé)任人”對能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決;
3、市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案;
4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題;
5、對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意;
6、市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促;
7、對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記;
8、根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;
9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴;
10、對客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任)，由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理;
五、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人(指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評。
2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)?，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除;賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。
2、1、3辦公室組織有關(guān)責(zé)任部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。
2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按<監(jiān)測質(zhì)量控制程序>規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件<樣品采樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新采樣。
2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫<投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表>。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不符合時應(yīng)執(zhí)行<不符合監(jiān)測工作控制程序>和<糾正措施程序>。
6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
第一章總則
第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。
第二條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。
第二章客戶投訴
第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。
第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。
第六條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。
第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。
第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營部。
第三章處理原則
第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅(jiān)持“冷處理”原則。
第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化;對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施;
第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。
第四章基本處理程序
第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：
(一)受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對受理人的解釋、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢;
(二)轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門;
(三)處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度;
(四)記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整;
第五章不同內(nèi)容投訴的處理
第十八條、對于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。
第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時通報(bào)公司總經(jīng)理。
第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào))、非公司責(zé)任投訴等。
第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。
第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。
第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。
p副標(biāo)題e
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、 投訴接待熱線
二、 受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的內(nèi)容，立即同相關(guān)部門聯(lián)系情況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。 2、
客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報(bào)，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。 3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴內(nèi)容分類處理。
處理辦法分四種情況：
3.1 投訴內(nèi)容是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案， 給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)情況。
3.2 客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，情況
事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，情況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3 投訴內(nèi)容是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對
被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4 投訴內(nèi)容是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)情況的真實(shí)對客
戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會。 三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的責(zé)任部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處
理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和建議，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可
公司營管辦對各責(zé)任部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改進(jìn)
營銷辦管理部對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。 七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
XXXXX集團(tuán)有限公司客戶投訴暨服務(wù)監(jiān)督管理制度
一、公司對外設(shè)置對外受理客戶服務(wù)投訴的專用座機(jī)電話，該專用電話的客戶投訴由公司前臺統(tǒng)一受理登記，并由總裁辦(行政部，下同)負(fù)責(zé)處理客戶的投訴與處理結(jié)果的反饋。
二、公司對外單位，除向外部公眾公布日常工作的服務(wù)電話外，仍向外部公眾公布公司統(tǒng)一的客戶投訴專用電話。
三、客戶投訴處理程序
(一)受理。公司前臺在接到客戶投訴電話時，首先是全面了解客戶投訴事件的經(jīng)過和具體訴求，并客觀和如實(shí)的記錄，形成《客戶投訴登記表》。
(二)移交。公司前臺每天下午下班前將接到客戶投訴形成的《客戶投訴登記表》向總裁辦移交，由總裁辦具體負(fù)責(zé)處理。
(三)核實(shí)?？偛棉k根據(jù)客戶投訴登記表，向投訴事件涉及部門或人員核實(shí)了解相關(guān)情況，并將核實(shí)的情況形成書面的《客戶投訴核實(shí)情況表》。
(四)處理。根據(jù)調(diào)查核實(shí)形成的《客戶投訴核實(shí)情況表》，不管客戶的訴求是否合理，均需要在收到客戶投訴后的下一個工作日內(nèi)向客戶反饋，確因情況復(fù)雜，不是及時進(jìn)行處理完畢的，也需要將處理的進(jìn)行情況向客戶通報(bào)說明情況，相關(guān)要求如下：
1、假設(shè)客戶的訴求是不合理，針對客戶的訴求和我們實(shí)際處理的情況反饋給客戶，并感謝客戶對我們企業(yè)的關(guān)心和對我們工作的支持;
2、假設(shè)客戶的訴求是合理的，即說明我們的工作是有處理不當(dāng)?shù)?，立刻要求?zé)任部門處理和改正;
3、對于客戶投訴經(jīng)核實(shí)，確因我們工作人員處理不當(dāng)或溝通處理不及時導(dǎo)致客戶投訴的，除要求責(zé)任部門立刻處理好客戶訴求外，還需將該情況上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，按照公司相關(guān)管理制度，對責(zé)任部門、責(zé)任人員、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)的處分。
(五)歸檔?？蛻敉对V處理完畢后，及時將相關(guān)的書面資料歸檔保存。
四、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
(一)客戶投訴處理部門除受理客戶的主動投訴以外，還需要定期與不定期的通過書面資料抽查、書面問卷、電話抽查等形式，對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。
(二)公司對外業(yè)務(wù)部門(包括但不限于商管公司總臺客服、物業(yè)公司總臺客服、
地產(chǎn)公司營銷部)，每周都必須將其收到的客戶咨詢、投訴、服務(wù)等登記表和處理情況表移交一份復(fù)印件給公司客戶投訴和監(jiān)督部門，由客戶投訴與服務(wù)監(jiān)督主辦部門按照實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的抽查;
(三)為更好的保證公司對外業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，要求對外業(yè)務(wù)部門的客服電話都使用可錄用電話，并要保證和客戶的通話過程都是錄音狀態(tài)，且客戶投訴與服務(wù)監(jiān)督主辦部門每月至少進(jìn)行兩次的通話錄音的抽查，對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時要求責(zé)任部門進(jìn)行整改處理，對抽查中發(fā)現(xiàn)的違反公司制度或損害公司利益的行為，及時上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處分。
(四)客戶投訴與服務(wù)監(jiān)督主辦部門每天早上上班后的半小時內(nèi)和下午下班前的半小時內(nèi)，必須登記XX本地的網(wǎng)站搜索查詢是否有關(guān)于本公司涉及服務(wù)質(zhì)量等方面的負(fù)面信息，一旦發(fā)現(xiàn)有負(fù)面信息，及時協(xié)調(diào)對外聯(lián)絡(luò)相關(guān)機(jī)構(gòu)及時處理，將負(fù)面影響降至最低。
五、本管理制度由XXXXX集團(tuán)有限公司總裁辦制訂、解釋和修訂。
六、本管理制度自頒布之日起生效實(shí)施。
XXXXX集團(tuán)有限公司
客戶投訴/需求管理制度
1.0 目的
為規(guī)范中國鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。
2.0 范圍
2.1 中國鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司、物業(yè)管理部對客戶投訴/需求的處理，均應(yīng)參照
本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統(tǒng)計(jì)分析體系。
2.2 中國鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司、物業(yè)管理部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，
均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
3.0 職責(zé)
3.1 中國鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司
3.1.1 負(fù)責(zé)處理客戶投訴的督導(dǎo)各部門、物業(yè)管理部的客戶投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo); 3.1.2 負(fù)責(zé)為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供專業(yè)建議;
3.1.3 負(fù)責(zé)每月對物業(yè)管理部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對客戶投訴/需求信息進(jìn)行分析。 3.1.4 負(fù)責(zé)地產(chǎn)物業(yè)管理部回饋的重大投訴的處理，對于重大投訴應(yīng)在7個日歷天內(nèi)給予物業(yè)管理
部答復(fù)。
3.2 物業(yè)管理部
3.1.1 負(fù)責(zé)對各物業(yè)公司/項(xiàng)目部的客戶投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo)、稽核。 3.1.2 負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司/項(xiàng)目部開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作。 3.1.3 負(fù)責(zé)對物業(yè)公司心/項(xiàng)目部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
3.1.3 負(fù)責(zé)對物業(yè)公司回饋上來的重大投訴7個日歷天內(nèi)處理完畢，處理不了應(yīng)在3個日歷天內(nèi)上
報(bào)公司。
3.3 物業(yè)公司/項(xiàng)目部
3.3.1 負(fù)責(zé)對客戶投訴/需求實(shí)施受理、分派/處理與回訪驗(yàn)證。 3.3.2 負(fù)責(zé)對客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。
3.3.3 負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目管理中心開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作，并執(zhí)行通過內(nèi)部評審的客戶投
訴處理措施。
3.3.4 物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理投訴接待工作，物業(yè)公司必須在項(xiàng)目所在地公布投訴電話和辦公場所地
址。
3.3.5 物業(yè)公司/項(xiàng)目部對于各種投訴進(jìn)行分類處理，對于業(yè)主投訴的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，能夠解決
的給予業(yè)主答復(fù)，小修、中修不超過5個日歷天，大修根據(jù)現(xiàn)場工程量核定，不得超過10個日歷天，對于物業(yè)無法維修的及時向地產(chǎn)項(xiàng)目管理中心回饋，回饋應(yīng)在3個日歷天內(nèi)完成。
3.4 各崗位員工
各崗位員工均負(fù)有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉(zhuǎn)送客戶投訴/需求信息的責(zé)任。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 客戶投訴/需求的定義和分類 4.1.1 客戶投訴/需求的定義
4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項(xiàng)合同的約
定，客戶提出不滿意的表示。
4.1.1.2客戶需求是指客戶針對各項(xiàng)服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù))所提出的咨詢、需求及建議，以及
由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿(包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求，相關(guān)投訴/需求)。
4.1.2 客戶投訴/需求的分類
4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：
4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：
4.1.2.3按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：
4.2 客戶投訴/需求的處理流程 4.2.1 客戶投訴/需求的通用處理流程
4.2.2 客戶投訴/需求的處理的時限
4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理投訴當(dāng)日起5個日歷天。涉及工程維修作業(yè)時間
較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理需求當(dāng)日起5個日歷天。涉及工程維修作業(yè)時間
較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.3升級投訴處理時限為：營銷中心/項(xiàng)目部受理升級投訴當(dāng)日起5個日歷天。涉及工程維修作業(yè)
時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。
4.3 客戶投訴/需求的回訪
4.4 客戶投訴檔案
4.4.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 4.4.2 客戶投訴檔案的保存：
4.4.2.1 住管分公司客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工
作軟件中，定期備份保存。
4.4.2.2 商管部客戶投訴處理完畢后(包括
客戶投訴需求管理制度分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入
工作軟件中，定期備份保存。
4.5 客戶投訴/需求的統(tǒng)計(jì)分析
5.0 相關(guān)支持文件
5.1 集團(tuán)公司客戶投訴管理辦法 6.0 相關(guān)流程及記錄 6.1 客戶投訴處理流程 6.2 客戶需求處理流程 6.3 客戶投訴/需求登記表 6.4 客戶需求處理單 6.5 客戶投訴處理登記表 6.6 客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表 6.7 客戶投訴/需求信息月報(bào)表
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
客服投訴/需求登記表
制表： 審核： 日期：
附件5：
客戶需求處理單
客戶投訴處理登記表
聯(lián)號：
客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表
附件8：
客戶投訴/需求信息月報(bào)表
制表人： 審核： 日期：
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