制度的制定能激發(fā)員工積極性、優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)、提升企業(yè)形象。優(yōu)秀的最新酒店管理制度要怎么寫？下面給大家整理最新酒店管理制度，希望對(duì)大家能有幫助。
為了酒店賓客及員工的身心健康，控制吸煙帶來的危害，營造文明、舒適、環(huán)保的公共環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，酒店結(jié)合自身實(shí)際情況，特制定無煙樓層管理制度如下：
一、酒店無煙樓層區(qū)域?yàn)榻麩焾鏊瑘鏊鶅?nèi)禁止吸煙。
二、無煙樓層通道房號(hào)指示牌上及房門上增設(shè)無煙樓層標(biāo)示，為確保無煙房的空氣質(zhì)量，應(yīng)注意通風(fēng)換氣，確?？諝馇逍?。
三、銷售、前臺(tái)應(yīng)盡可能滿足客人對(duì)無煙房的要求或給予相關(guān)指引，當(dāng)安排客人入住和接受客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人，“先生/小姐，請(qǐng)問你需要無煙房嗎，”應(yīng)盡量避免安排吸煙客人入住無煙房，增加設(shè)備損壞的風(fēng)險(xiǎn)和人員工作量。
四、客人進(jìn)入無煙客房后，服務(wù)員應(yīng)作溫馨提示。
五、無煙樓層顧客若要吸煙，只能在指定地點(diǎn)吸煙，指定地點(diǎn)應(yīng)遠(yuǎn)離不吸煙者，并在吸煙區(qū)張貼或懸掛準(zhǔn)許吸煙的明顯標(biāo)志，配置相應(yīng)數(shù)量吸煙器具。
六、采用部門例會(huì)、班前班后會(huì)、新員工培訓(xùn)等各種形式向員工進(jìn)行宣傳，使其知道吸煙危害健康的相關(guān)知識(shí)，從而積極配合禁止吸煙的有關(guān)規(guī)定。
七、酒店控?zé)煴O(jiān)督員每天不定時(shí)，每天至少一次，對(duì)各禁煙場所進(jìn)行巡查，對(duì)禁止吸煙工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。
八、部門管理人員應(yīng)以身作則，少抽煙、不抽煙，同時(shí)引導(dǎo)、幫助部門下屬員工戒煙，使吸煙人數(shù)逐步下降。
九、客房全體員工有勸導(dǎo)賓客吸煙的責(zé)任和義務(wù)。
十、本規(guī)定從20__年1月1日起執(zhí)行。
1、執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班。
2、協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作的配合溝通。
3、負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的&39;各項(xiàng)擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀表。
4、清楚明了當(dāng)市的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推介，訂餐動(dòng)態(tài)，服務(wù)人員到崗情況，氣候，特別日子等與經(jīng)營有關(guān)的信息，并作出妥善安排。
5、在開餐時(shí)間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。
6、控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動(dòng)和客人溝通，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。
7、做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。
8、安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時(shí)補(bǔ)位，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。
9、配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。
10、完成上司交辦的其它工作。
考勤管理
1、考勤內(nèi)容：
上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。
未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退。
工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，即為擅離職守。
未按程序請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而無故不上班者，即為曠工。
2、考勤須知：
員工不允許代打卡、虛打卡，遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元，(部門無須再另開處罰單，但須如實(shí)在考勤匯總表中體現(xiàn)遲到、早退記錄)。每月三次遲到、早退者，記過失一次，處罰款50元。
遲到、早退30分鐘以上，2小時(shí)以內(nèi)以半天曠工論處，超過2小時(shí)者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計(jì)達(dá)3小時(shí)者，按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發(fā)當(dāng)日3倍的工資;連續(xù)曠工兩天者扣發(fā)當(dāng)月總工資的50%;連續(xù)曠工三天以上按照自動(dòng)離職處理。
員工串崗、脫崗視為擅離職守，員工每擅離職守一次罰款20元。每月三次擅離職守者，記過失一次，處罰款50元。
酒店有關(guān)部門進(jìn)行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無故脫崗、串崗者，第一次罰款20元，第二次罰款50元，當(dāng)月累計(jì)三次以曠工一天論處。
考勤卡一律放指定位置，不允許私自帶離考勤機(jī)打卡區(qū)域、不允許私自涂改、銷毀，藏匿、違者每發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元。
員工刷卡區(qū)域有監(jiān)控錄像，請(qǐng)各位員工自覺遵守刷卡制度與紀(jì)律。如有違反，必嚴(yán)懲。
3、考勤紀(jì)律：
嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，員工出勤必須考勤。酒店部門經(jīng)理級(jí)(含經(jīng)理)以上管理人員必須刷電子IC卡，休息須提前1天上報(bào)總經(jīng)理辦公室。
上、下班分段員工，每次進(jìn)出酒店均需打卡。各部門同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)本部門的崗位考勤，并做好書面簽到記錄。
行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡和核實(shí)考勤記錄。各部門設(shè)專職考勤人員負(fù)責(zé)考勤記錄(匯總打卡記錄及簽到記錄)，每月2日前(遇節(jié)假日順延)將考勤報(bào)表報(bào)送行政人事部，作為該部門員工月薪計(jì)算的重要依據(jù)。
打卡工作人員及考勤人員必須據(jù)實(shí)記錄員工出勤情況，不得虛報(bào)、漏報(bào)，違者每次罰款20元。連續(xù)三次，員工記過失一次，并處罰款50元。
不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和被委托人記過失一次，并處罰款20元。
上下班忘記打卡，必須在當(dāng)天經(jīng)部門經(jīng)理簽字證明有效;每月以三次為限，超過三次者除部門經(jīng)理簽字外，按每次10元進(jìn)行處罰。
不準(zhǔn)刁難考勤人員，違者視情節(jié)輕重給予過失處分。
私自涂改考勤記錄，給予過失處分。
考勤報(bào)表中應(yīng)包括：部門名稱、員工姓名、實(shí)出勤日、加班時(shí)間、病(事)假天數(shù)、遲到、早退、曠工小時(shí)(天數(shù))等。
考勤以刷卡記錄為主，部門考勤為輔，最終解釋權(quán)交部門經(jīng)理與行政人事部協(xié)商處理。
假期管理
1、請(qǐng)假程序：
員工各種假期申請(qǐng)，無論時(shí)間長短，一律填寫《員工休假審批表》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效，《員工休假審批表》一式兩份，部門留存一份，行政人事部一份。
請(qǐng)假理由不充分或有妨礙工作時(shí)，可酌情不予給假，或縮短假期或延期請(qǐng)假。
酒店員工請(qǐng)假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應(yīng)親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，不得先行離職，否則以曠工論處。
酒店員工請(qǐng)假如發(fā)現(xiàn)有虛偽事情者，除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。
2、審批權(quán)限：
員工請(qǐng)假，假期3天內(nèi)(含3天)部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)報(bào)行政人事部核準(zhǔn)，3天以上由行政人事部報(bào)總經(jīng)理審批。
部門經(jīng)理級(jí)人員，假期2天(含2天)內(nèi)由行政人事部核準(zhǔn)，2天以上由總經(jīng)理核準(zhǔn)。
所有請(qǐng)假必須根據(jù)請(qǐng)假程序填寫《員工休假審批表》，并報(bào)行政人事部備案。
員工請(qǐng)事假必須于前一天以書面形式提出申請(qǐng)，否則不予請(qǐng)假。
員工一律不享受帶薪事假。
若因特殊情況，未能于前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)電話向所在部門上級(jí)報(bào)告，并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論處。
3、休假需知：
病假：員工請(qǐng)病假，三天以上的必須附有醫(yī)院開出的診斷證明書申請(qǐng)病假，方為有效(急癥除外)，病假單須及時(shí)交所在部門審核。
員工一律不享受帶薪病假。
請(qǐng)假逾期：員工假期屆滿未續(xù)假或雖續(xù)假但未核準(zhǔn)而不到崗者，除因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力因素外，均以曠工論處，曠工三天即作除名處理。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、財(cái)務(wù)總監(jiān)
4、營銷部經(jīng)理
5、餐飲部總監(jiān)
6、人力資源部經(jīng)理
7、保障部經(jīng)理
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱：總值班經(jīng)理
直接上司：總經(jīng)理
直接下屬：各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級(jí)VIP行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
④今日重要宴會(huì)信息
⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)
3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限：
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
5、用餐：
用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐
標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐
晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價(jià))
消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單
6、用房
用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□工作流程：
1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。
2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息：
了解當(dāng)日VIP客人信息
了解當(dāng)日TOPVIP(A級(jí)VIP)日程安排
了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息
了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率
了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣
當(dāng)日重大維修項(xiàng)目
消防演練
總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼
檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
16：30pm——17：30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
10、公共電話無異味，是否正常工作
11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤
12、告示牌是否撤除及時(shí)
二、餐飲部：
(一)餐廳
1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。
2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。
6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。
7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。
10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。
11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù)
員工禮貌程度
12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。
13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。
(二)宴會(huì)預(yù)訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。
4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。
2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。
3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、是否了解當(dāng)日客情
6、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉
7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步
8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：
夏季開燈時(shí)間：19：00
春秋季開燈時(shí)間：18：00
冬季開燈時(shí)間：17：00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫：46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾
13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位
15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。
3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。
4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時(shí)有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：
夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30
春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30
冬季關(guān)燈時(shí)間：21：00
8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況
22：00pm——次日8：30am
1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。
2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達(dá)崗位：
人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財(cái)務(wù)部總監(jiān)
營銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術(shù)團(tuán)主管
總機(jī)話務(wù)員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營銷部
宴會(huì)預(yù)訂
大堂經(jīng)理
總臺(tái)接待
值班經(jīng)理檢查表
了解當(dāng)日信息
16：30pm
—17：30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查
17：30pm
—20：30pm
安全檢查
20：30pm
—22：00pm
夜間檢查情況
22：00pm
—次日08：00am
珍惜資源，節(jié)約資源是我們每一位公民的責(zé)任。為了創(chuàng)建綠色酒店，切實(shí)加強(qiáng)酒店的節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電管理，搞好節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電工作，特制定本管理制度：
一、管理原則
（一）切實(shí)增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)。全體酒店人員都要充分認(rèn)識(shí)到開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能的重要性和緊迫性，強(qiáng)化節(jié)約意識(shí)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，做到節(jié)約人人有責(zé)、人人有為。
（二）愛護(hù)水、電設(shè)施，保證正常的水、電供給。
（三）大樓用水用電實(shí)行二級(jí)管理，日常管理以各部門為主；工程部作為酒店的后勤保障部門，負(fù)責(zé)對(duì)各部門用水用電進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
二、管理制度
（一）節(jié)電管理制度
1、節(jié)約照明用電。酒店內(nèi)外使用節(jié)能燈，自然采光條件較好的區(qū)域，白天充分利用自然光；夜間樓內(nèi)公共區(qū)域（含衛(wèi)生間）盡量減少照明燈數(shù)量。道路用燈每晚定時(shí)開關(guān)，人走燈滅，杜絕白晝燈、長明燈。
2、節(jié)約辦公設(shè)備用電。辦公設(shè)備不使用時(shí)要設(shè)置好節(jié)電模式，長時(shí)間不使用的要及時(shí)關(guān)閉，減少待機(jī)能耗。加快淘汰高能耗辦公設(shè)備。新購買的用電辦公設(shè)備必須達(dá)到規(guī)定的能效標(biāo)識(shí)。非工作時(shí)間，要及時(shí)關(guān)閉電熱水器等用電設(shè)備。
3、加快用電設(shè)備改造。大力推進(jìn)用電設(shè)備的節(jié)電改造。因地制宜進(jìn)行節(jié)電改造，確保非節(jié)能燈和其它高能耗設(shè)備逐步改造或更新。
4、嚴(yán)禁私自接線裝燈、安插座，嚴(yán)禁使用電爐、熱得快、電熱杯、電熱器等大功率電器，如需使用，應(yīng)報(bào)辦公室批準(zhǔn)。
（二）節(jié)水管理制度
1、注重洗手間用水節(jié)約。加強(qiáng)用水設(shè)備的日常維護(hù)管理，避免出現(xiàn)“長流水”現(xiàn)象；在顯著位置設(shè)置節(jié)水提示標(biāo)志。
2、注重綠化節(jié)約用水。提倡循環(huán)用水，綠地用水盡量使用雨水或再生水；推廣噴灌、微灌、滴灌等節(jié)水灌溉方式，禁止用自來水涌灌。
3、加強(qiáng)設(shè)施維修改造。經(jīng)常對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行檢修，認(rèn)真進(jìn)行管網(wǎng)檢查，尤其要關(guān)注預(yù)埋管道使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修，杜絕跑滴漏現(xiàn)象。
4、定期觀測定量分析。安排專人定時(shí)定期抄錄水表，即比較分析用量，發(fā)現(xiàn)情況異常，立即進(jìn)行管網(wǎng)檢查，采取有效措施。
（三）其他節(jié)能管理制度
1、節(jié)約辦公用品。利用網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，逐步推行網(wǎng)絡(luò)無紙化辦公，節(jié)約紙張，控制打印、復(fù)印數(shù)量以及書面材料的發(fā)放范圍。
2、規(guī)范辦公用品采購程序，嚴(yán)格審批和控制辦公用品發(fā)放數(shù)量，鼓勵(lì)重復(fù)利用，做好辦公廢紙的回收，設(shè)立定期回收制度。
3、節(jié)約通信費(fèi)用。根據(jù)工作需要，正確選擇固定電話、移動(dòng)電話、和普通郵件等通訊方式。言簡意賅，縮短通話時(shí)間，可發(fā)文字短信的盡量不用通話等。
4、合理安排工作。盡量減少使用機(jī)動(dòng)車，以節(jié)約油費(fèi)、過路費(fèi)等。
三、檢查制度
（一）開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能檢查。工程部派專人對(duì)所轄范圍所有用電、用水的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行定期檢查，嚴(yán)防滴、漏、跑、冒、耗現(xiàn)象發(fā)生，堵塞水電浪費(fèi)的漏洞。
（二）加強(qiáng)科學(xué)管理，工程部要發(fā)揮職能作用，加強(qiáng)監(jiān)督與檢查，實(shí)行定期檢查制和不定期抽查制，發(fā)現(xiàn)對(duì)開長流水、白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、開飲水機(jī)、電腦等浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重的部門和個(gè)人予以批評(píng)以至必要的處罰。
一、考勤制度:
1、按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。
5、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
8、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
9、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
10、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
11、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
一、懲處條例
警告
1、例會(huì)或上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間吃零食。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、違宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。
5、不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。
輕度過失
1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
5、違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。
8、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。
小過失
1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交
4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
6、違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
11、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。
過失
1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。
3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重事故。
8、其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。
辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重?fù)p失。
2、被機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。
5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，挪用公款。
10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。
11、記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。
二、獎(jiǎng)勵(lì)條例
1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會(huì)上表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)5元以上。
2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)10元以上。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)15元以上。
4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。
5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上或得到職位提升。
7、見義勇為，保護(hù)集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)，除表揚(yáng)外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。
①酒店每周例會(huì)只設(shè)一次
制定這一條管理制度內(nèi)容目的是更好更有效的發(fā)揮例會(huì)的作用。
②部門工作會(huì)議需要部門召開的工作例會(huì)，由各部門負(fù)責(zé)人決定召開并負(fù)責(zé)組織。
③酒店各部門舉行的會(huì)議以及例會(huì)首先需要向自己的員工聲明本次會(huì)議的目的
④會(huì)議發(fā)言者時(shí)間需要掌握得當(dāng)不要過長
其次我們來看看在此管理制度中對(duì)會(huì)議準(zhǔn)備方面的要求：
①會(huì)議前需要把所有需要用到的設(shè)備準(zhǔn)備好
②會(huì)議組織者需要事先把會(huì)議材料準(zhǔn)備好
③會(huì)議中每一名工作人員所需要做的各項(xiàng)工作需要事先分配好
接下來我們來看看在這一管理制度中對(duì)會(huì)議紀(jì)律方面的要求：
①任何人員不得無故缺席會(huì)議，如確實(shí)有緊急情況，須提前請(qǐng)假，否則視為缺席。違者將視情節(jié)嚴(yán)重性予以100元以上的處罰。
②任何人不得以任何理由遲到早退
③開會(huì)期間任何人得交頭接耳、大聲喧嘩或隨意進(jìn)出，應(yīng)按次序發(fā)言，如有急需說明事項(xiàng)，應(yīng)向會(huì)議組織者示意獲準(zhǔn)后發(fā)言