時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，是時(shí)候仔細(xì)的寫(xiě)一份工作總結(jié)了。下面是小編整理的客服的個(gè)人工作總結(jié)，歡迎閱讀。
雖然這么說(shuō)，但也不代表我對(duì)自己過(guò)去這一年的工作表示滿意。雖然有了努力，也有了提升，但是不夠好的地方依舊讓人感到頭痛。希望在總結(jié)了這一年的工作后，我能從總結(jié)中找出改正自己的方法，在下一年中繼續(xù)努力。我的年終工作總結(jié)如下：
一、個(gè)人情況
在這一年中，我努力的提升了自己的工作能力，尤其是在公司的知識(shí)方面。在過(guò)去的工作中，因?yàn)槲覍?duì)公司產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)只能算的上一知半解，這導(dǎo)致在工作中常常會(huì)有難以回答的情況出現(xiàn)。因?yàn)檫@種自己的知識(shí)盲區(qū)總是麻煩同事和主管也是不行的。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)的我在之后積極的學(xué)習(xí)各種必要的知識(shí)，并努力的擴(kuò)大自己的知識(shí)面，提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備。
同時(shí)，作為一名客服人員，我對(duì)電話電話術(shù)語(yǔ)的掌握在這一年間也有了很大的提升，雖然這是基礎(chǔ)，但是在過(guò)去我一直還算不上熟練，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力，我現(xiàn)在已經(jīng)基本能熟練使用。
還有就是在辦公軟件上的使用，雖然有一定的電腦基礎(chǔ)，辦公軟件的應(yīng)用也都在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過(guò)，但是要在工作中做的好就要不斷的提高自己的效率。這方面一直是我有所欠缺的。通過(guò)這一年的練習(xí)，這些短板上也有了不小的提升。
如今，雖然與熟練的同事還是有不少的差距，但是在工作中已經(jīng)基本能應(yīng)對(duì)自如。但在很多基礎(chǔ)的地方，我還是要多加鞏固。
二、工作的情況
一年的工作中，麻煩的事情遇上了不少，讓人難受的對(duì)話也遇上過(guò)。但是好在我的同事們都一直在開(kāi)導(dǎo)和安慰我，我也慢慢的學(xué)會(huì)了如何去接待難應(yīng)對(duì)的顧客。
在工作中，我們都要學(xué)會(huì)如何去安撫顧客，學(xué)會(huì)在最快的時(shí)間里找到顧客問(wèn)題的解決策略。但是最重要的，我們還是要學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)，讓自己在工作中能有一個(gè)好的心情，這樣才能去更好的完成自己的工作。
三、總結(jié)
一年的工作發(fā)生了很多的事情，但是最重要的還是要明白自己的路線，知道自己該如何去發(fā)展!只有明白自己的優(yōu)勢(shì)和短板才能更好的去取長(zhǎng)補(bǔ)短，跟好的根據(jù)自己的情況去提升自己的工作。
今后的一年，我希望自己能在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)上做的更加有效率一些，這一直是我的一個(gè)不足的地方，也是我今后要提升的地方!今后也努力的加油吧!
我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒(méi)有那么的簡(jiǎn)單，雖然這份工作入門(mén)很簡(jiǎn)單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個(gè)成長(zhǎng)，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利地去開(kāi)展，在此也是對(duì)過(guò)去的這一年來(lái)總結(jié)下。
的確作為一名客服，我們的工作要面對(duì)大量的客戶，很多時(shí)候一些事情的處理，可能在我們看來(lái)是簡(jiǎn)單的，但是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，卻是第一次遇到，或者完全沒(méi)有想到的，而這也是需要我們?nèi)ビ型硇?，去了解客戶的一個(gè)需求，去認(rèn)真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問(wèn)題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗(yàn)而且也是去更好的體諒客戶，一些問(wèn)題也是處理的更快，同時(shí)遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒(méi)有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺(jué)得對(duì)我們的一個(gè)不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問(wèn)題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是感受到這份工作所帶來(lái)給我的一個(gè)成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思考，對(duì)于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對(duì)于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長(zhǎng)。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績(jī)的，沒(méi)有白費(fèi)，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運(yùn)用到工作里頭，同時(shí)也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會(huì)更愿意讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題，不會(huì)老是鬧脾氣，或者說(shuō)一些難聽(tīng)的話語(yǔ)，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實(shí)那樣也是很糟糕的，客服的`工作簡(jiǎn)單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。
當(dāng)然我依舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會(huì)繼續(xù)的努力，在來(lái)年把工作給做的更好，同時(shí)讓自己繼續(xù)的成長(zhǎng)，去有更多收獲。
時(shí)間總是飛快而過(guò)，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在過(guò)去的20__年中，不論功過(guò)與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的妹妹們表示感謝，如果沒(méi)有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí)，也借此機(jī)會(huì)感謝店長(zhǎng)，以及各樓層經(jīng)理、各部門(mén)主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開(kāi)展工作。
說(shuō)到服務(wù)臺(tái)，首先服務(wù)臺(tái)要為整個(gè)賣場(chǎng)的顧客及整個(gè)超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺(tái)員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無(wú)論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過(guò)期了的飲料，來(lái)說(shuō)服顧客。
其實(shí)，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來(lái)去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績(jī)與不足，成績(jī)是過(guò)去的，已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào)，只有揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能把來(lái)年的工作做得更好。
同時(shí)，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面也有所失誤。
第一，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙，處理的事務(wù)較多，而我又要到收銀臺(tái)值班，每個(gè)班不休假兩個(gè)人上班，有人休假了就只有一個(gè)人上班。(到底有多忙?簡(jiǎn)單說(shuō)一下要做的事，如;播音，開(kāi)發(fā)票，換零錢(qián)，開(kāi)換貨單，贈(zèng)品發(fā)放登記，辦理會(huì)員卡，到各部門(mén)送顧客所換退的商品，為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給各項(xiàng)促銷活動(dòng)幫忙，而作為負(fù)責(zé)人的我，深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處。
第二，與樓層及各個(gè)部門(mén)的溝通交流較少。因?yàn)槊Χ鲆暳伺c各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。
第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?，有時(shí)因?yàn)樘蜁?huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，以及有時(shí)顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意等等。
亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里，我也希望各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，而我將信心百倍，全力以赴將20__年的工作做得更好更到位。
忙碌的工作見(jiàn)證了我們的成長(zhǎng)，在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長(zhǎng)蛻變，在崗位上有新來(lái)的人也有多年老員工，但是對(duì)于工作卻從來(lái)沒(méi)有忘記，從不會(huì)或忘，機(jī)會(huì)與機(jī)遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因?yàn)楸舜讼噍o相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會(huì)遇到很多非意向客戶，這些客戶會(huì)浪費(fèi)我們大部分時(shí)間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會(huì)才行，這才能讓我們掌握更多的知識(shí)與技巧，讓我們有更多的可能。
我們不需要見(jiàn)客戶，但是卻需要與客戶聯(lián)系，解決客戶的問(wèn)題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，這是一個(gè)忙碌的工作，每天都要如此，堅(jiān)持做下去，堅(jiān)定的完成下去，每天都如此。但是對(duì)待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護(hù)他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因?yàn)槲覀儧](méi)有做好而損失客戶就會(huì)起到連鎖反應(yīng)，結(jié)果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子，一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會(huì)影響到公司的聲譽(yù)，給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作，每個(gè)人都負(fù)責(zé)意向工作，這樣安排為了更好的完成任務(wù)，避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯(cuò)，避免影響到彼此，每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯(lián)系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會(huì)把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道，避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問(wèn)題。
在我們部門(mén)，每一個(gè)人都會(huì)尊重同事，關(guān)系同事，一個(gè)人解決不了的問(wèn)題會(huì)相互交換解決，當(dāng)工作收到局限就會(huì)對(duì)部門(mén)成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力，學(xué)的多才能做的好，同事我們客服部，會(huì)把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù)，讓大家廣泛學(xué)習(xí)，同事也獎(jiǎng)勵(lì)大家開(kāi)發(fā)新的話術(shù)，更多的話術(shù)機(jī)會(huì)讓我們可以有更好的機(jī)會(huì)去完成工作，有了底子才能有機(jī)會(huì)去完成自己的工作任務(wù)，才能夠把客戶服務(wù)到位，讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲，成為我們的重點(diǎn)客戶，對(duì)自己的工作我從來(lái)沒(méi)有輕慢過(guò)，因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn)，就是對(duì)于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，還要準(zhǔn)確細(xì)心才行，避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問(wèn)題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾?？蛻羰侵攸c(diǎn)照顧對(duì)象，對(duì)于客戶做好溝通也會(huì)做好服務(wù)，為我們公司爭(zhēng)取到合作。
光陰荏苒、歲月如梭、輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20__年的末端刻下最后的齒痕。回顧過(guò)去一年的工作歷程、我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下、通過(guò)自身的努力、基本完成了本職工作、同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步、現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、工作中的收獲
1、制作客戶檔案表格、對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間、因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁、因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間、按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話、內(nèi)勤電話、開(kāi)票單位、收貨人、收貨人地址、收貨人電話、發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話、客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理)、并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。
2、熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間、由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措、通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移、對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間、不僅自身熟練掌握了客服的工作流程、而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決、解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門(mén)。
3、熟悉客戶基本信息
任職客服期間、在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中、通過(guò)與客戶的溝通交流、對(duì)客戶的信息有了初步的了解、且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間、通過(guò)與客戶的溝通、發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求、且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4、自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間、通過(guò)解答客戶疑問(wèn)、對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋、解決客戶需求、以此服務(wù)客戶。期間、對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序、某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情、為了避免類似的情況發(fā)生、進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間、客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求、然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制、有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾、承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性、很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門(mén)、或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤、最大程度的止損、讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任、不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失、對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1、溝通技巧不足
任職客服期間、在與客戶溝通交流時(shí)、有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息、不能有效安撫客戶情緒。
2、專業(yè)知識(shí)不足
任職客服期間、發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很
少、客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。
3、缺乏主動(dòng)性
任職客服期間、客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)、作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情、但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性、只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解、并未深入。
三、對(duì)來(lái)年工作的展望
1、提高溝通技巧、平時(shí)多觀察多思考、多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2、加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。
3、提高主動(dòng)性、全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息、更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于公司。
總結(jié)：自20__年的12月入職__至今、我在__的工作時(shí)間將有一年。在這一年里、從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解、自始至終都覺(jué)得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里、能夠跟隨__的腳步、一起學(xué)習(xí)、一起進(jìn)步、一起成長(zhǎng)。
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息、也送走了充足而繁忙的20__年。光陰總是這樣的快、眨眼間、20__年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)、感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助、使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
20__年對(duì)我而言是很難忘的一年、工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變更、重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及材料的收集、然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑、感到到了壓力、同時(shí)也融入了勞績(jī)的愉快。
在部門(mén)達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下、各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)、計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員、本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合、在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪、認(rèn)真聽(tīng)取客戶看法和建議、并實(shí)時(shí)為客戶樹(shù)立電子檔案、在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信、進(jìn)步了公司的辦事形象、也受到了客戶的好評(píng)。固然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎、在這個(gè)歷程中、通過(guò)普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程、在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
顛末對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核節(jié)制及每月有效的核算、本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬(wàn)元以內(nèi)、比客歲有所降低;在人人的配合盡力下、收費(fèi)總額有所上升、圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的歷程中、熬煉了我的語(yǔ)言溝通才能和書(shū)面表達(dá)才能、同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了本身知識(shí)的匱乏、必要自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)才能方面、通過(guò)兩年多的客氣學(xué)習(xí)、對(duì)付部分產(chǎn)品及配件了解充分、還有很多也還不是異常清楚、在以后的工作中、必要認(rèn)真學(xué)習(xí)、客氣請(qǐng)教。
20__年的工作固然步入了正軌、取得了必然的造詣、但更多的是存在一些不夠、主要是積極樂(lè)看的心態(tài)不敷、在學(xué)習(xí)和居心辦事客戶上還不敷、與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有必然差距、業(yè)務(wù)才能方面沒(méi)有本質(zhì)性的進(jìn)步、在往后工作中、我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、降服缺點(diǎn)、盡力把工作做得更好。
20__年是我職業(yè)生涯勞績(jī)對(duì)照大的一年、通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練、讓我加倍清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)、加倍精確的分析了本身、光陰總是在輪回、歲月卻在沉淀、20__年、我會(huì)帶著盡力和激情投入到新一年的工作、超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)進(jìn)步、同時(shí)也盡力進(jìn)步潛在代價(jià)、取得更猛提高。
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的、所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理、由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任、和我們共同配合、對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查、從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度、服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?、具體在顧客投訴、領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)、實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查、每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)、現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)、加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理、有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理、從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制、進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換、并建立了全員服務(wù)管理檔案、對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)x次、我們將暫停員工的上崗資格、進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)、使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、全面提升服務(wù)品質(zhì)、從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境、截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡__張、在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)、并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)、全員佩戴、通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客、為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)、樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)、還推出服務(wù)明星候選人共__人、起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)、重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)、做到投訴規(guī)范化、規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化、(服務(wù)辦定期檢查、對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)、在20__年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)、我精心準(zhǔn)備后、帶出了顧客投訴處理藝術(shù)、并得到基層管理的好評(píng)、通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴__起完結(jié)率(質(zhì)量類：__例、服務(wù)類：x例、綜合類：__例、突發(fā)事件：x例)在突發(fā)事件處理方面、我們與公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共__元、三店同保)、只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件、均屬于保險(xiǎn)范圍、從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道、進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)、一視同仁、嚴(yán)格落實(shí)、做到公平公正、不厚此薄彼、達(dá)到監(jiān)督檢查透明化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題、我們還制定了整改通知單、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改、從而使部分工作得到很大提升、而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查、從以前的每天兩次增加到四至六次、使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前、就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店、通過(guò)這種方式、管理人員的親和力得到加強(qiáng)、使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場(chǎng)五大管、嚴(yán)格查場(chǎng)制度、對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通、并下發(fā)整改通知單、提出整改期限、并檢查跟蹤、使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)、主要以硬件問(wèn)題為主、我們通過(guò)查場(chǎng)進(jìn)行跟進(jìn))、杜絕一面講、一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查、共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)__人次、公司平均違紀(jì)率x%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主、只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰、從而也體現(xiàn)了公司人性化管理、降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃、定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)、培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任、用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)、比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作、那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”、從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平、進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制、前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近__余次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合、從人員招聘、培訓(xùn)等方面進(jìn)行、商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講、累計(jì)20余課時(shí)、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的、就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題、為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求、要求他們必須按照總店的管理水平去管理、雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距、但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中、處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影、對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成、并取得了一定成效、受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20__年前三季度服務(wù)辦工作、雖然取得了一定的成績(jī)、也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢、人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離、而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工、專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低、在處理顧客投訴等方面還相對(duì)欠缺、在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離、所有在20__年第四季度——20__年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)、提升工作效率、在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”、大打特打服務(wù)牌、使顧客不但可以享受到__的品牌文化、更能享受到__的服務(wù)文化。
不知不覺(jué)我已在崗歷時(shí)多年、賠公司一起走過(guò)了多少個(gè)春夏秋冬、并與之?dāng)y手共同見(jiàn)證業(yè)績(jī)的輝煌。我從一個(gè)職場(chǎng)新手滿滿演變成大家現(xiàn)在看到的職場(chǎng)新女性、今天主要將我的述職報(bào)告進(jìn)行拆分、我會(huì)從兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行闡述、我的工作總結(jié)和對(duì)以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。
一、個(gè)人工作總結(jié)
回顧過(guò)去的一年、我在崗位上盡心盡力、在每次部門(mén)緊急部署時(shí)也能發(fā)揮主動(dòng)性、積極性。并且我深知細(xì)心、耐心是作為客服的第一要?jiǎng)?wù)、我在服務(wù)客戶的時(shí)候、一直秉承這一職位信條。而在這一年中、我也完成了公司的多響指標(biāo)任務(wù)。
1、我順利開(kāi)采了目標(biāo)受眾客戶群體;
2、我積分達(dá)到了全年最高;
3、我獲得了最受喜愛(ài)客服獎(jiǎng)。
二、工作上的不足
1、客服知識(shí)還不夠熟練;
2、公司業(yè)務(wù)沒(méi)能摸透;
3、性格有時(shí)情緒化
4、登記客戶信息時(shí)、交接不完善、容易出錯(cuò);
三、未來(lái)展望
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于職工來(lái)講、特別是作為公司的一名客服人員、我將要不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)能力與知識(shí)的奠基。在將自己的職位加深鍛煉之后、才能服務(wù)好客戶、也才能為公司創(chuàng)造價(jià)值、最后為公司帶來(lái)收益。公司是職工人員的港灣、公司有收益、員工也有收益。
2、培育細(xì)致心性?？头藛T要細(xì)心、要仔細(xì)。因?yàn)檫@是一個(gè)細(xì)致活、客服問(wèn)的事都是細(xì)膩的、微小的、這就要求客服人員細(xì)心回答、耐心問(wèn)候。
3、微笑服務(wù)。從另一方來(lái)講、客服人員的微笑大使、能為客戶帶去一絲舒心、給到他們慰藉、并且能用微笑打動(dòng)客戶、凝人心脾。
時(shí)光飛逝、轉(zhuǎn)眼20__年立刻就要落下帷幕了?；厥准尤隷_這個(gè)大家庭工作的日了、心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗口、其工作也是很重要的、需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對(duì)一年來(lái)各項(xiàng)工作的完成情景進(jìn)行總結(jié)：
一、20__年工作總結(jié)
1、訂單處理
訂單評(píng)審合格率為_(kāi)_%。客戶訂單通常有__(口頭)、__以及__三種方式。接到客戶訂單后、進(jìn)行訂單評(píng)審(如是口頭訂單、與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評(píng)審這一工作上、從最初的生澀到此刻能熟練的處理、并且能獨(dú)擋一面、我覺(jué)得很開(kāi)心、很有成就感。
2、產(chǎn)品跟蹤情景
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后、通知財(cái)務(wù)解鎖、時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品入庫(kù)后及時(shí)通知物流公司走貨、并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤、確保交期。
3、與客戶進(jìn)行溝通
每一天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶)、時(shí)刻了解__客戶情景。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)、資料很不完整。是我的疏忽、沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶檔案、我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對(duì)今后開(kāi)發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、20__年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、我決心再接再厲、必須努力工作、打開(kāi)一個(gè)新局面、期望我20__年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績(jī)。
1、力爭(zhēng)客戶服務(wù)滿意率為100%、多和客戶溝通、爭(zhēng)取更多的訂單、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息;
2、及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶訂單、準(zhǔn)確率到達(dá)100%;
3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧;
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、做事認(rèn)真、仔細(xì)、各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
我于20__年__月加入商場(chǎng)、開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程、四個(gè)多月來(lái)、收獲良多、感慨也不少、現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊、一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作、二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作、作為客服督導(dǎo)部成員的我、工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多、原則性相對(duì)較強(qiáng)、在本階段的工作中、我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程、現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作、并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究、認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化、再拓展、結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐、進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能、具體內(nèi)容將在20__年工作計(jì)劃中詳述。
二、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
__月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜、用了兩天時(shí)間、我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察、基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于__月__日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料、這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)、對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的、在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下、我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙、于__月__日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案、在此過(guò)程中、我學(xué)到了很多知識(shí)、視野得到了很大的拓展。
20__年__月__日、公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了、在此期間、鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)、在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)、開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作、雖然比較迷茫、但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西、收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海、我對(duì)__逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)、努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)、用我的力量來(lái)推進(jìn)__更好的發(fā)展。
三、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后、賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況、我協(xié)助__經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談、座談中員工方提出了種。種問(wèn)題和情況、對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄、并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程、在此階段、我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解、給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)、我知道了我以后要怎樣去工作、后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下、我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落、嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后、使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為、在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律、并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開(kāi)展階段
(1)服務(wù)整頓活動(dòng)
__月__日、客服督導(dǎo)部成立了、我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作、和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間、我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作、在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后、策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)、在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下、最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)、執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整、本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行、并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理、針對(duì)檢查和整改情況、每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)、每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于__月__日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)、要求每個(gè)員工于__月__日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)、員工的個(gè)人總結(jié)中、__%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)、__%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)、有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)、并長(zhǎng)期堅(jiān)持。__%左右的員工從意識(shí)上到行為上、再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有__%——__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比、在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析、最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃、并表達(dá)了自己的決心。__%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)、期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述、提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解、并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果、并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工、在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后、對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)、大大鼓舞了員工的工作激情和士氣、為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
(2)、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比、各部門(mén)都做得很好、通過(guò)為期__天的集中整頓、全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)、工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高、展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了__%、三部下降了__%。工作人員更加自律、各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位、工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升、服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)、規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作、避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題、顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生、服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)、針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題、公司組織召開(kāi)專題討論會(huì)等、進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念、進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用、我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查、調(diào)查顯示、公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)、但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面、尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次、多數(shù)員工為整頓而整頓、被動(dòng)提升者較多、有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解、但了解覆蓋面較窄、對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?、并提出了很多改善的方向和要求、?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。
“一年好景君須記、最是橙黃橘綠時(shí)”、又到一年收獲的季節(jié)、首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培、感謝同事的一直幫助和關(guān)懷、使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)、在此我要對(duì)20__年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守、以赤誠(chéng)之心克艱
20__年、是我進(jìn)入“__公司”的第二個(gè)年頭、隨著__的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大、銀行利率上調(diào)等因素的影響、客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加、__客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報(bào)范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要、人員抽調(diào)等、交行客服的話務(wù)量居高不下、接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況、我深刻的認(rèn)識(shí)到、作為一名普通的交行客服代表、應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)、在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)、勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂(lè)于奉獻(xiàn)、促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累、為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐、憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)、由原來(lái)每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量、提升到了每天80-90個(gè)、且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)、同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99、0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)、我常常告訴大家“兩多兩少”、其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出、少一點(diǎn)休息、多一份耐心、少一份急躁、這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員、的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可、客戶的問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事、發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助、說(shuō)他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金、通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了、當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫、溝通分析后發(fā)現(xiàn)、客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序、導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后、經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解、客戶急躁的心平靜了下來(lái)、并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作、客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)、此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)、那種心里美滋滋的、暖暖的。
三、繼往開(kāi)來(lái)、揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航
20__年、我積極主動(dòng)的加入__組織的“青年匯”活動(dòng)中、為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩、也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)、豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20__年、我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間、我通過(guò)__高考、現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)、不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門(mén)靠攏、爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員、做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
20__年度、我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下、在部門(mén)員工努力工作下、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)、熱情接待業(yè)主、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作、辦理手續(xù)及時(shí)服務(wù)周到、報(bào)修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善、順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶、二次裝修驗(yàn)房126戶、二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄](méi)、記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布工作
本年度、我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條、做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡、表述清晰用詞準(zhǔn)確、同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年__月__日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單、開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份、完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份、投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份、業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份、回訪率89%、工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年__月__日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品、事后又積極參與配合與業(yè)主談判、并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)、積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議、不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年__月__日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶、并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿足率達(dá)90%、接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%、回訪工作的滿足率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份、并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下、我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立、從物業(yè)管理最基本的概念、到物業(yè)人員的溝通技巧、到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作、再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)、進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想熟悉不足對(duì)工作沒(méi)有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬、對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足發(fā)明的問(wèn)題及遇到的艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)、關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶、未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶、未交7戶。
四、客服工作壓力大、員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)、急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率、簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)、像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上、繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)、進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范、并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)、保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位、不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理、做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)、做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)、營(yíng)造出“在工作中鍛煉、在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍、讓部門(mén)員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范、合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)、開(kāi)展各種形式的宣傳工作、并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述、20__年、我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持、在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下、雖然取得了一定的成績(jī)、但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求、離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離、我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)、在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下、依據(jù)國(guó)家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)、認(rèn)真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理、及時(shí)向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款、每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨、收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤、是否有退換貨的情景;
4、維護(hù)老客戶、堅(jiān)持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系、了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品、確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題、我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的、可是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制、導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限、在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶、沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單、這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同、所以客戶的反應(yīng)程度也不相同、需要收集更多的客戶反饋、之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的、并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣、所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題、這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤、確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨、并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤、上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好、所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶、這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作、很多的訂單都是來(lái)源新客戶、盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平、事物都是在時(shí)刻變化的、我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自我。堅(jiān)持多出去走走、堅(jiān)持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流、真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。