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客服部制度范文怎么寫

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客服部制度范文怎么寫篇1

一、目的:

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責,規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的目的,特制訂本制度。

二、服務信念:

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認真,恪盡職守,愛崗敬業(yè)

4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,提高工作效率

6.服從上級安排的指示,按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級:淘店店長

直屬下級:無

1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間:輪班制

(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天

(2)周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。

2、工作紀律

(1)上班不得遲到,有事離崗需向店長請示,如需請假,需在當班前一天提出;

(2)上下班時,必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班,換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶,文明用語,禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一下午14:30開部門例會(QQ會議,必要時到公司參加現(xiàn)場會議),由店長主持會議,每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況,工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

2、新產(chǎn)品上線前,由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。

六、客服語言規(guī)范

最高標準:微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時(關鍵字:反應快、訓練有素)

?顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達到50字/分鐘,且不能有錯別字;

?每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

?用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

?對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應,并快速提供顧客滿意的答復,需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售(自信,隨需應變、舒服)

?以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯(lián)銷售

?善于向顧客推薦公司主推款,并給予關聯(lián)推薦,乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

?通過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當建議,建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導銷售,并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

?服務過程給顧客找準記憶點,強化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語:對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

7、征詢語:請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8、解釋語:很抱歉,這種情況,是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語:您好、請、謝謝、對不起、再見

10、商量語:、您看這樣可以嗎,您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言:我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

客服部制度范文怎么寫篇2

一、管理人員

1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析,配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作,提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略,使產(chǎn)品適銷對路,保證銷售渠道的暢通。

2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評,向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議;負責制訂和完善本部管理規(guī)定,不斷提高客服部工作績效。

3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向總經(jīng)理請示和匯報,做好上傳下達。

4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

二、銷售客服

1、鑒別潛在的顧客,在初次交談中,銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2、接洽買家詢問,告知買家相關事項,使有意向的客戶達成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋并生動地描述相關產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4、準確,簡潔,高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出快速反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心,周到,高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄,并上報客服主管。

10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作,為系統(tǒng)的及時性,準確性盡到自己應盡的職責。

11、及時正確的做好備注工作,從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

三、售后客服

1、接待客戶要熱情大方,積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4、做好客戶服務工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益;

5、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術(shù),對話術(shù)進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析,日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向客服主管請示和匯報。

7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系;

8、做到當日工作,當日完成。

四、日常管理制度

1、銷售報表:每個客服每天都應當做好銷售報表,記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù),做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金,客戶信息數(shù)據(jù)關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2、提成及獎勵制度

公司員工有下列情況的予以獎勵

1)業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

2)挽回重大經(jīng)濟損失。

3)表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

提成分為業(yè)績提成和特別提成

1)業(yè)績提成:單位時間所完成的業(yè)績(見表1)。

2)特別提成:工作勤奮,業(yè)績突出,工作態(tài)度,敬業(yè)精神,工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

五、懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差,或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制,客服人員出現(xiàn)以下情況時,按規(guī)定分值扣分,若當月某客服等于或低于5分,將給于口頭警告。若等于或低于2分,公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的,公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應在考勤本上登記,對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2、遲到一次0.5分;超過30分鐘以上算缺勤,缺勤一次2分;請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領導同意,若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理,曠工一次扣5分;請假一次可充抵調(diào)休一次,客服人員每月可有4次調(diào)休,超過4次的,每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調(diào)班,如有私自離崗未做好調(diào)班,按曠工處理。

4、上班時間,值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服(特別是中午時間),每月累計3次且無特別原因,則扣5分。

5、工作時間內(nèi),應及時接聽業(yè)務電話,對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的,當月接到客戶或者同事投訴達到3次的,扣5分,達到5次的,扣10分。

6、與客戶交談中,要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴,損壞公司形象者,每次扣1分,達到3次的扣5分,達到5次的,扣10分。

7、客服每天除了為顧客做好服務外,還應完成其它應完成工作。若無正當理由,未能完成當日工作的,主管可視情況給予口頭批評或扣0.5-1分處理。

8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報總經(jīng)理進行處理。

1)工作原則和行為守則

2)日常工作規(guī)范

3)日常工作過程

4)客服語言規(guī)范

六、售后問題

委任有經(jīng)驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題,作為應對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關售后問題的。

七、配送及倉庫管理

1)倉庫管理人員就及時核對庫存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時下架。

2)發(fā)貨周期為一天一次;除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時;如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的,及時通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

八、運營技巧

在淘寶商城運營時,運用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員,提高工作效率。

九、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位,每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

客服部制度范文怎么寫篇3

第一則

總則

為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理,使工作有所遵循,提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用范圍:本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,均依本辦法規(guī)定參考辦理。

第二則

工作守則和行為準則

客服工作守則包括:

(1)每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。

(2)牢記“用戶第一”的原則,主動、熱情、周到的為顧客服務,努力讓顧客滿意,維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

(3)要具備愛學習勇于創(chuàng)新,通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

(4)講究工作方法和工作效率,明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

(5)要有敬業(yè)和奉獻精神,滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

(6)具有堅韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

(7)要善于協(xié)調(diào),融入集體,有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感,分工不分家。

(8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

(9)明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

(10)遵守勞動紀律,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

(11)精益求精,不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括:

(1)必須嚴格遵守公司的工作守則;

(2)必須服從公司的組織領導與管理,對未經(jīng)明示事項的處理,應及時請示,遵照指示辦理;

(3)必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??;

(4)應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術(shù)等機密;

(5)必須服從上級要求,有令即行。如有正當意見或要求,應在事前陳述。

(6)必須勤奮好學精通本職工作,并通過學習提高自身的素質(zhì)。

(7)嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

(12)不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務,或兼任其他企業(yè)的職務。

第三則

獎懲

為規(guī)范工作行為,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,使工作正確、高效,防止工作過失行為發(fā)生,制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵:業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益;挽回重大經(jīng)濟損失;取得重大社會榮譽,表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

(1)業(yè)績獎:詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成,轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。

(2)特別獎:客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元,連續(xù)兩個月第一名獎勵100元,連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分

公司員工有下列行為之一者,將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有:開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄,將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者,予以記過或賠償:(包括但不僅限于以下行為)

一、工作失誤所帶來的損失。

1.計價失誤。

2.沒有落實顧客要求:在溝通過程中已明確客戶需求,或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3.定單內(nèi)容與實際不符:沒有履行或不正確履行職責。

4.服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5.當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的,拍下后一小時內(nèi)沒催付的,抽查一次扣5元。

二、工作態(tài)度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1.影響工作秩序,在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑,玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2.不履行合理的工作分配,影響工作。

3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4.故意或失誤填報不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范

1.上班時間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周單休,做六休一,休息時間由組長輪流安排,晚班客服下班時間以12點為準,如還有客戶在咨詢,接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關的事情,不準看電視看電影和玩游戲,以及其它大量占用資源的娛樂行為,嚴禁私自下載安裝軟件,違者將予以記過。

3.沒顧客的時候,要更進一步加深了專業(yè)知識,基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,熱情服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,如果因服務原因收到買家投訴,視實際情況予以記過。

5.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場,但聲音不能太大,不能帶耳機聽,防止溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請自覺將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6.保持桌面整潔,保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,輪流清理。

7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,在工作過程中,每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來,待明白答案后也應記錄下來,并且要書記工整。另外處理問題件(能立即處理的除外)需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

日常工作過程

設備開啟后打開必備軟件,與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的,首先檢查買家是否有已付款訂單,如沒有其他訂單需要及時催付。

3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注,然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4.買家旺旺咨詢用語應該熱情親切,拒絕要婉轉(zhuǎn),不能用生硬的語句。(比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”)

5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差,不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了,必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感,更有利于成交。

6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時,承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地:比如應該快遞正常__天會到,材料厚度__mm左右,差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大,我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7.溝通中要記住聊天內(nèi)容,有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好(比如__改成__要星期五送件,送前電話聯(lián)系,一定要用中通快遞,修改了地址等必須備注并落實),若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星,待空閑時檢查并備注好。

8.當有買家用旺旺來催件時,要復制下旺旺ID,如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號,然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài),然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9.當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,如有買家說商品損壞了,首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理,如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

10.如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

客服部制度范文怎么寫篇4

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自我,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務標準)。

4、普通話標準、流利,能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸職責的話,不責備、埋怨客戶。

四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務用語,從語氣、聲調(diào)、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續(xù),認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態(tài)。

接班人未到崗,交班人不得離臺。

仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景,記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場紀律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺左側(cè)。

工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。

接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責,個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領導審批,如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按職責大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業(yè)務知識,及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

熟練客戶的各種業(yè)務服務需求,對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”,牢記服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習,不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改善意見和提議。

遵守有關的規(guī)章制度,關心團體。

完成領導交辦的事宜。

客服部制度范文怎么寫篇5

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎;

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有職責心;

2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情景,及時為其解決問題;

3、根據(jù)當天的工作情景,詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記,并向部門經(jīng)理匯報;

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;

5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時,應積極好努力工作,不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權(quán)威機構(gòu)的`名義對客戶施壓等;

2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定,依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有不能確定的事項不能信口辭黃,做不負職責的答付;

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作;

5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目,和客戶堅持良好的合作關系

四、客服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有職責心,積極心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;

4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識;

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài);

2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對企業(yè)有信心;

3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機會,一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;

5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的職責,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的職責,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得職責仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準:

基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定,最低罰款10元次

2、客服人員的提成發(fā)放:

3、客服人員的獎金發(fā)放:

七、考勤制度

1、出勤情景:

上班時間:早8:30——17:30

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn):

在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應破壞公司的形象及管理制度,每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客服部制度范文怎么寫篇6

一、部門職能:

1.客服部:主要負責售前咨詢,售后服務及配合市場部工作;含有職位:售前客服、售后客服

2.市場部:只要負責市場推廣制定,活動策劃及推廣等工作;含有職位:

數(shù)據(jù)分析專員,直通車廣告推廣專員

3.物流部:主要負責倉儲管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部:主要負責產(chǎn)品整理,買手,配合市場部進行產(chǎn)品整理,配合物流部進行打包配貨,配合客服部進行售后處理,配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。

5.數(shù)據(jù)部:負責維護,產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁美工,文案編輯

6.運營部:負責整個電子商務團隊管理,店鋪經(jīng)營,發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運營總監(jiān),運營助理7.其他部門:人事部,財務部,行政部等等

二、薪酬組成:

底薪+福利待遇+提成+獎金

三、底薪制度:

1.客服類:新員工底薪1500元,老員工工資2000至5000元,無管理級別底薪;

2.市場類:新員工底薪1500,老員工工資2000元至5000元,無管理級別底薪;

3.物流部:無底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等,有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;

4.產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資2000元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;

5.數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;

6.運營部:運營總監(jiān)3500至50000元不等,運營助理2000元至5000元不等;7.其他部門:根據(jù)公司相關人事執(zhí)行。

四、福利待遇:

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

通常來說:提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度:

1.無指標銷售額提成-:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標,只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額,那么按照2%的提成即2000元;

2.訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;

3.單指標完成提成:市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

六、獎金制度:

1.總指標優(yōu)秀員工獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金,由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù),各個部門經(jīng)理執(zhí)行;

2.總指標優(yōu)秀管理獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金,由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行;

3.總指標優(yōu)秀運營獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金,由運營部與人事部、財務處制定并共同執(zhí)行;

七、計算方法:

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價

2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本

3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一,并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額,比如,當前所有員工的底薪為2萬元,那么總指標需要在2萬或2萬以上,那么銷售純利應為6萬或6萬以上)

4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如:某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費,那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)

八.薪酬特點:

1.客服部是一個執(zhí)行部門,一個平臺的盈利與客服的工作息息相關,制定無指標銷售額提成,讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務態(tài)度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標完成提成,類似于對賭協(xié)議,公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作,并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標,完成了跟你分成,完不成沒有提成,這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然,如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標,就得好好分析其中的原因,是指標制定太高,還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法,并針對不同員工進行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務員薪酬設計方法:快遞業(yè)務員沒有底薪,只有8%的快遞營業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來,在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份。

4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設計方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外。

客服部制度范文怎么寫篇7

1、制度

1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

1.7要經(jīng)常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領導簽發(fā),任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結(jié)果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關規(guī)定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收。

⑵對收到的外來文件,應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

⑷根據(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。

⑸根據(jù)總經(jīng)理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理。

⑹承辦過程中若有疑問,應及時請示,報告解決。

⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關規(guī)定:

⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。

⑵對外行文,領導批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內(nèi)部行文

2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

客服部制度范文怎么寫篇8

一、售后客服的要求

1.脾氣溫和,態(tài)度好

2.善于溝通,(包括電話溝通)

3.對產(chǎn)品的屬性,賣點,優(yōu)缺點熟悉的掌握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能,只要寶貝寄出,所有的問題就歸售后來處理,售后包括,退換貨,物流問題,客戶的反映和投訴,中差評等處理,要做到,所有的售后問題全部不是問題,讓客戶感覺到,我們優(yōu)質(zhì)的售后服務,提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言,并及時的跟進,如果是物流問題,及時將信息發(fā)給客戶,對已經(jīng)收到寶貝,有疑問的,及時作出解釋。

2.進后臺看評價管理,如果有評價內(nèi)容需要解釋的,及時處理,C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。注意,修改評價的時間節(jié)點是一個月。

四、售后客服工作注意事項,工作細分

1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤,要做到搶在客戶前面,發(fā)現(xiàn)問題,疑難件發(fā)現(xiàn)以后,要做記錄,并且定期跟蹤。做好記錄

2.客戶來催單,要第一時間打電話給相關快遞公司的客服,把物流信息反饋給客戶,并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄,及時跟蹤3.客戶關懷,將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷,例如節(jié)假日,天氣驟變,生日關懷,讓客戶感受到我們的溫暖。

客服部制度范文怎么寫篇9

1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時間為晚8:00—1:00,準時簽到,遲到15分鐘以上扣罰3分/次,遲到30分鐘以上扣罰10分/次,漏簽者每次扣罰2分/次。

2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規(guī)章,在工作中嚴格遵守各項規(guī)范和禮節(jié),維護酒吧利益,樹立酒吧形象,如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分

3.營銷經(jīng)理之間要團結(jié)合作,共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務,嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行為,嚴禁一桌客人同時兩個客戶經(jīng)理贈送小吃及酒水或發(fā)名片,經(jīng)酒吧核實扣罰30分/次,多次違反者直接開除無任何工資。

4.營銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費,不能利用工作之便向客戶索取財物,不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求,上班期間身上不準帶有私人財物,如有違反或遭客人投訴,扣罰20分/次。

5.注意個人儀容儀表,上班一律按酒吧要求著裝(女性營銷經(jīng)理上班必須化淡狀);班前不吃帶異味的食物,保持身體清新面對客戶;違者扣罰5分。

6.客戶經(jīng)理定臺以咨客登記為主,參照相應規(guī)定,后吧登記為輔助核對部分,如當日定臺無前廳咨客記錄,視為無效定臺。

7.營銷經(jīng)理不可擅自進入后吧,收銀臺,中心吧臺內(nèi)等財務出品部門及私自進出店門口,違者扣罰10分。

8.上班時要懂得分析客人的心態(tài),以增加自身的工作經(jīng)驗,提高個人素質(zhì),積極與樓面部配合,及時解決在營業(yè)中產(chǎn)生的問題,確保工作的良好和順暢。

9.與客人溝通時,應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品,推銷酒吧特色小吃,介紹酒吧文化,近期的酒吧活動派對,根據(jù)場內(nèi)氣氛引領客人互動,上客和走客高峰,必須主動迎送客人。

10.要隨時發(fā)展客源和掌握客源的動向,經(jīng)常與客人保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映,應及時向部門經(jīng)理匯報。

11.無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。

12.工作時間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向,應立即向有關部門和上司匯報,遇有國家工作人員例行公務應通知上司并努力協(xié)助。

13.嚴格遵守酒吧的各項規(guī)章和規(guī)范,每人每月積累5張罰單以上,酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

14.每月發(fā)展新客戶8桌,以咨客定臺為準。咨客負責登記,包括每日每人

9:30前暖場1座核對,未完成者每臺扣罰3分(自入職后第二個月開始執(zhí)行)。、

定位管理

1.提前十分鐘打電話定臺,如不到十分鐘,定臺無效,【包括二次定臺】

2.定臺必須填寫真實客戶姓名,電話號碼,及其消費人數(shù),否則無效,并且算虛假定位,如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分

3.幫助客戶朋友定位,必須留客戶朋友的姓名與電話,核對不正確,定位無效

4.如有二次定位,客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話,如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時,以客服定位客人先到先坐為原則

5.每日定臺規(guī)定為散臺預留至9:00,半卡預留至9:30,卡座10:00如未到視為取消定臺一次,因特殊原因需延長時間必須找到部門經(jīng)理簽字同意,簽字一次有效延長時間,最長時間為10鐘不得再補簽,而且客服經(jīng)理當天只能延長時間一座。

6.不準在門口拉客定位,如有發(fā)現(xiàn),當天業(yè)績?nèi)繜o效,而且給于扣分50分

7.每周散臺取消超過10桌,每桌按1分扣除??ㄗ^5桌每桌按2分扣除

8.同事之間不能掙搶客人和位子,不能造成影響公司聲譽和團隊團結(jié),如有發(fā)現(xiàn),雙方當天業(yè)績?nèi)繜o效,并給于雙方扣分處理各為20分

9.不聯(lián)合服務員和迎賓,產(chǎn)生不正常的業(yè)績,如有發(fā)現(xiàn)當天業(yè)績?nèi)繜o效,并給予扣分處理20分

10.同事之間互相換位,必須通知對方和迎賓,包括服務員,避免漏算業(yè)績。

11.在9點整借酒占位,事先通知客人飲用的酒水,借酒不退還酒水部??蓳Q酒水。因借酒占位延長時間不到,造成營業(yè)影響,自行買下所有酒水

12.客服對核單的統(tǒng)計,和迎賓核實,有任何疑義,統(tǒng)一找到部門經(jīng)理,不得在現(xiàn)場與迎賓引起任何矛盾,否則扣分處理10分

13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位,如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分

14.對客服部的定位管理制度,公司可隨時增添和改動,最終解釋權(quán)歸濰坊蘇荷酒吧所有

客服部制度范文怎么寫篇10

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權(quán)威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調(diào)班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

⑵重大設備啟動或停機時。

⑶交接班準備工作未完成時。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。

客服部制度范文怎么寫篇11

為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程,會員回訪流程,服務標準)。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。

四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,其他人無權(quán)對客服人員進行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如:合同核對(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽獌?yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進)。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達的任務必須按時保質(zhì)的完成,通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時,客服人員有義務協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如:日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務人員進行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等,客服人員需將當月業(yè)務人員及客戶經(jīng)理的客戶維護情況向上級做月度總結(jié)匯報。

7.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),嚴格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印,未經(jīng)特許,不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,現(xiàn)場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入,禁止非客服工作人員使用本部門電腦,以免重要客戶資料流失。

8.應自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況,應在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

一、考核標準:1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。

2、每月日常考核積分為80分,主要考核、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,服務質(zhì)量,協(xié)作溝通,衛(wèi)生狀況等各個方面,由培訓專員打分。

3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分,或當月評分低于60分,公司有權(quán)解雇員工。

4、現(xiàn)場接待的日常考核由培訓專員評分,培訓專員的考核由主管評分。

5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上,仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括、現(xiàn)場接待)進行有關工作技巧的考核,原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

二、加分標準:當月工作量、質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件。5分

客服考試分數(shù)為滿分5分

突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作5分/次

當月有效投訴率為零5分/次

對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的5分/次

三、扣分標準

1.輕度違規(guī)

工作時間未使用普通話2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次

當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次

遲到早退2-5分/次

未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分/次

當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好5分/次

當班時間離開工作崗位超過5分鐘,未告知上級5分/次

未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次

客服信息錄入錯誤2分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過1~10分鐘5分/次

主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤

2.中度違規(guī):.

工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量10分/次

當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報10分/次

未經(jīng)主管批準,私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次

未請假缺席部門例會10分/次

客服考試,得分在60以下10分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過11~30分鐘10分/次

3.重度違規(guī):

曠工20分/次

當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次,同時照價賠償

當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,違反輕度違規(guī)四條或以上),追加扣分20分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過30分鐘以上20分/次

工作時間內(nèi)睡覺直接辭退

工作時間內(nèi)將客服電話掛起,導致用戶無法打入電話直接辭退

拉幫結(jié)派,搞小團體,破壞團隊健康發(fā)展,影響其他員工工作情緒直接辭退

利用職權(quán)徇私舞弊直接辭退并追究責任

此外,在每月評定的時候,培訓專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲,分數(shù)浮動在-5至5之間,必須說明額外獎懲理由。

考核考核分>90,績效為A考核分在80~90,績效為B考核分在70~80,績效為C考核分在65~70,績效為D考核分在60~65,績效為E

四、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標準,根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

2、浮動范圍為±300元??己朔置糠謱?0元。

3、舉例:A、甲員工本月考核分為80分,則當月工資不變。

B、乙員工本月考核分為91分,則當月工資增加110元。

C、丙員工本月考核分為68分,則當月工資扣除120元。

D、丁員工本月考核分為低于60分,公司有權(quán)利解除勞動合同。

4、員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分,不浮動工資。

五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行,并交行政人事部備案。

3、本制度可能增減內(nèi)容,請參照最新版本。

六、注意事項:1、每名員工在培訓結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職,將不結(jié)算工資。

2、試用期內(nèi)提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓費用。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,考核分優(yōu)秀者,可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客服部制度范文怎么寫篇12

一、目的:

以客戶為中心,制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍:

企業(yè)客戶服務部

三、客服部人員的管理:

1、客服人員本著對客戶負責,對崗位負責的態(tài)度,應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2、客服人員應竭誠為公司服務,加強專業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務理念,維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議,嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令,并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范:

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象,穿著應得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時,態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責:

1、準時開會。時間:8:00-8:30。

內(nèi)容:解決前一天的問題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗交流,相互學習共同促進;組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說:“您好,這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您?”

3、客戶投訴和問題,應認真填寫客戶投訴處理表(見附一)。寫好解決方法,如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情,一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單,做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤,應及時做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》(見附二)對客戶進行等級劃分,大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿意度評價;合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務,在外應維護公司的形象。

客服部制度范文怎么寫篇13

客服部人員的管理:

1、客服人員本著對客戶負責,對崗位負責的態(tài)度,應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2、客服人員應竭誠為公司服務,加強專業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務理念,維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議,嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令,并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括:

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象,穿著應得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時,態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客服部制度范文怎么寫篇14

1、制度

為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服部制度范文怎么寫篇15

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務,是創(chuàng)一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一。工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作。工作標準:表里如一。

1.3接待服務實行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責,業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。

1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。

1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領導在與不在一個樣。

1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語

2.1當見到客人時說:您好!。

2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。

2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。

1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。

客服部制度范文怎么寫篇16

1、在主任領導下,負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況,經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡,適時更新相關資料,做到準確無誤,專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要??频臉I(yè)務知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作,定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,對每日就診患者定期進行電話回,并作出進一步挖掘計劃。

客服部制度范文怎么寫篇17

1.0計劃管理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

3.0人員管理(落實到部門領導)

根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)

培訓員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質(zhì)量。

6.0預算管理(落實到部門經(jīng)理)

編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部制度范文怎么寫篇18

部門簡介

客戶服務部門于20_年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓,服務規(guī)范,業(yè)務知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內(nèi)部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。

客服部門理念:

僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構(gòu)架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務支持

2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法,維護用戶個人保密及個人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌,供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量,做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢,提議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度,即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的提議,及時反饋,減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景

客服部制度范文怎么寫篇19

1.上班時間:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息時間由主管輪流安排,晚班客服下班時間原則上以0點為準,如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi),一次不錄入罰款30,2次不錄入罰款50,三次不錄入罰款80,四次不錄入扣發(fā)1月工資,5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,相關辦公文件到行政部登記領取,如有遺失,自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管,每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結(jié)不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣發(fā)當月工資,5次不交自動離職。

4.在工作中要學會記錄,空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率,看看沒成交的原因在哪里,學會計算,才會想要進步。

5.新產(chǎn)品上線前,由運營同事負責給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個自然月內(nèi)因服務原因收到買家投訴,一次罰款100元,第二次翻倍,三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請示,如需請假,事先聯(lián)系主管,參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關的事情,除阿里旺旺外,釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲,嚴禁私自下載安裝軟件,違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂,但聲音不能太大,不能帶耳機聽,防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請自覺將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候,主動查看自己沒有成交的客人,查明原因,催付促進成交,提高轉(zhuǎn)化。

11.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,早班上班前要清潔辦公室,晚班下班前清潔辦公室,每人一天按排班表執(zhí)行,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款50元一次。

12.公司新員工入職后,輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作,對新同事要熱情幫助。

13.嚴格恪守公司秘密,不得將公司客戶信息隨意透露給他人,違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

14.所有罰款存入部門基金箱,透明操作,作為部門活動經(jīng)費。

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