為加強和提升員工績效和本公司績效，提高勞動生產(chǎn)率，增強企業(yè)活力，調(diào)動員工的工作進取性，使本公司之獎懲有所依循，并使廣大員工能全面遵守廠規(guī)，秉公平、公開、公正原則、賞罰分明，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)而制定此考核制度。
績效考核針對員工的在廠表現(xiàn)。
本制度適用于本公司全體干部職工包括試用期內(nèi)的員工和臨時工。
考核方法
公告：獎懲之公布于每月一次
評級考核辦法
〈一〉分為主管干部和一般人員兩種考核，主管干部依據(jù)該主管部門績效衡量其
1、部門工作專業(yè)本事。
2、對工作的計劃推動本事。
3、對工作的組織本事。
4、對工作上團隊運用之協(xié)調(diào)本事。
5、對工作問題上的改善本事。
6、對平日工作主動進取，負責(zé)盡職的&39;職責(zé)感
7、自我開發(fā)本事
〈二〉一般從業(yè)人員考核其
1、作業(yè)效率。
2、作業(yè)品質(zhì)。
3、作業(yè)配合性。
4、服從管理度。
5、出勤狀態(tài)
6、行為狀態(tài)
〈三〉考核等級通常分A、B、C、D、四等，原則上依比率分配
〈四〉考核結(jié)果再并入出勤狀況，作最終核定考核等級。
〈五〉考勤扣分：
1、有下列情形。不得為A等
a、曠工記錄。b、除公假外有其他請假記錄者c、警告三次以上者（含）
2、有下列情形。不得為A、B等
a、請假兩日（含）以上的或遲到。早退兩次（含）以上，b、記小過一次（含）
3、有下列情形。不得為A、B、C等
a、曠工一天以上三天內(nèi)的，b、記小過三次者。
底分為50分
獎勵種類區(qū)分如下：
評分項目及分數(shù)如下：
項目嘉獎小功大功工資上調(diào)晉級
10分20分30分。
在以下情景中，能夠加10分：
a、能按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，且沒有差錯
b、良品率指標穩(wěn)步達標以上
c、拾金不昧呈轉(zhuǎn)交公司
d、進取參與公司各項活動，表現(xiàn)突出的
e、愛護公司財物，并有具體事跡者。
f、進取主動維護公司制度并有具體事跡者
g、主動參與各項援助工作，精神可嘉者，
在以下情景中，能夠加20分：
a、對于主辦業(yè)務(wù)有重大進展或改革績效者
b、執(zhí)行臨時緊急任務(wù)能按時完成，表現(xiàn)優(yōu)秀者
c、檢舉重大違反規(guī)定或損害公司權(quán)益事項者
d、參與緊急救援工作，主動承擔(dān)，并處置得宜者
職工有下列情景之一者，能夠加30分：
a、對主辦業(yè)務(wù)有重革新，提出方案，經(jīng)采用后成績卓越者
b、對于舞弊或有危害本公司權(quán)益事情，能事先舉報或防止，使公司避免重大損失者
c、遇意外事件或急變，能隨機應(yīng)變，措施得當(dāng)，不顧自身安危，勇敢救護而保全人身及公物而減少損害者。
d、研究改善工程制辦法，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本有顯著功效者
e、對于生產(chǎn)技術(shù)管理制度，提出具體方案，經(jīng)采用后的確具有成效者
懲罰的種類
懲罰項目及懲處罰分如下：
項目警告小過大過降級違紀辭退
扣10分20分。30分。
對于有下列行為之一的職工，經(jīng)批評教育不改的應(yīng)當(dāng)給予警告并扣10分
a、上班忘記帶識別證或工作時光不按規(guī)定佩掛識別證，發(fā)現(xiàn)一次即以警告處分（識別證一律掛在左胸前）
b、在工作場所赤足，赤膊，穿拖鞋者
c、上班時光聊天，嬉戲或從事工作以外之工作者。
d、在車間吃東西者
e、破環(huán)車間，廠區(qū)，住宿區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生者，亂丟紙屑、隨地吐痰等。
f、各人工作機臺及工作環(huán)境欠整潔，經(jīng)指正后而不知整理者
g、因疏忽造成工作錯誤，情節(jié)輕微者
h、不按規(guī)定填寫報表或工作記錄者
i、上班時光私自接聽私人電話者
j、檢查或督導(dǎo)人員不認真執(zhí)行任務(wù)者
k、下班后在廠內(nèi)大聲喧嘩者
一、總則：為規(guī)范康復(fù)醫(yī)院新入編制外員工試用考核管理，特制定本管理辦法。
二、適用范圍本管理辦法適用于衛(wèi)校(康復(fù)醫(yī)院)所有試用期員工。
三、試用期考核管理
1、新員工被錄用后，試用期一般為1—3個月(最長不超過六個月)。
2、根據(jù)情況，新員工在入職試用內(nèi)參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)考核成績作為轉(zhuǎn)正條件之一，考核成績滿70分以上者與之簽訂派遣合同。
3、試用期內(nèi)，有下列情形之一的，終止試用，不錄用：
3.1無故曠工1天及以上的;
3.2每月事假累計超過3天的;
3.3每月病假累計超過5天的;
3.4試用期結(jié)束考核成績?yōu)椤安睢钡?
3.5單項考核成績不足50%的;
3.6明顯不能勝任工作的.;
3.7違反規(guī)章制度規(guī)定的。
4、試用期內(nèi)，有下列情形之一的，可以延長試用期一個月：
4.1試用期滿，考核成績?yōu)椤耙话恪钡?
4.2醫(yī)院制度規(guī)定的其他情形。
5、試用期滿，考核成績?yōu)椤傲己谩奔耙陨系?，按期轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)有重大立功表現(xiàn)或在集體組織的技能競賽中取得前三名的，經(jīng)單位批準，可以申請?zhí)崆昂炗喤汕埠贤?，但試用期不得少于一個月。
6、試用期工資為1200元/月。(不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準)
7、試用期考核
7.1新入職員工考核由其醫(yī)院辦公室負責(zé)，衛(wèi)校、門診部新入職員由校辦公室負責(zé)。
7.2考核內(nèi)容及標準：見《試用員工轉(zhuǎn)正評價表》
7.3考核成績在90(含)～100分的為“優(yōu)秀”，80(含)～90分的為“良好”，70(含)～80分的為“一般”，70分以下的為“差”。
四、轉(zhuǎn)正、延長和試用終止
1、員工于試用期結(jié)束前填寫《試用員工轉(zhuǎn)正自我評價表》，提交辦公室，合格者在試用期滿醫(yī)院與其簽定派遣合同。
2、根據(jù)第三條第4款延期轉(zhuǎn)正的，由辦公室下發(fā)書面延期轉(zhuǎn)正通知單。延長試用期內(nèi)仍不符合要求的，下發(fā)終止試用通知單，終止試用，不錄用。
3、根據(jù)每三條第3款終止試用的，由人事部門下發(fā)終止試用通知單，解除勞動合同。
五、本辦法解釋權(quán)歸康復(fù)醫(yī)院辦公室。
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪;
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
1、目的
為使新員工盡早了解企業(yè)的情況和文化，并盡快熟悉工作環(huán)境，掌握必要的工作手段和技能，使新進人員能更快地勝任新的工作，特制訂本制度。
2、適用范圍
新進公司的員工
3、培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容
3.1、經(jīng)面試合格員工需進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為2天，培訓(xùn)結(jié)束進行考試；
3.2、培訓(xùn)地點為公司的培訓(xùn)教室；
3.3、培訓(xùn)內(nèi)容為公司員工手冊、消防、安全知識、生產(chǎn)工藝流程、企業(yè)文化。
4、培訓(xùn)考核
4.1、新員工在培訓(xùn)期間要遵守培訓(xùn)紀律，不遲到、早退，不曠課；
4.2、員工在培訓(xùn)期間的&39;表現(xiàn)按百分制進行量化，遲到、早退在10分鐘以內(nèi)扣5分，遲到、早退在10-30分鐘扣10分，遲到、早退在30分鐘以上按曠課半天處理；曠課半天扣30分，曠課一天取消培訓(xùn)資格。
4.3、培訓(xùn)期間因特殊情況無法參加新員工入職培訓(xùn)的，經(jīng)黨群部主任批準后，可以請假，但最多不能超過1天；事后請假視為曠課；代假者視為曠課。
4.4、培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管將對新員工在參訓(xùn)期間的紀律、態(tài)度表現(xiàn)（占30%）及筆試考試（占70%）進行等級評定。
考核等級如下：
綜合成績90分以上（含90分）為A；80-90分（含80分）為B；60-80分（含60分）為C；60分以下為D；
4.5、對培訓(xùn)考核綜合成績?yōu)锳的學(xué)員，將予以公司內(nèi)通報表揚，并將其放于員工檔案內(nèi)。
4.6、學(xué)員如在培訓(xùn)中出現(xiàn)以下任意一種情況，將視為培訓(xùn)不合格，不予錄用。
4.6.1、請事假1天以上（含1天）；
4.6.2、曠課一天；
4.6.3、綜合成績在60分以下。
為了進一步改變?nèi)w教職員工的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)，樹立良好的教師隊伍形象，使我校師德師風(fēng)建設(shè)再上一個新的臺階，全面推動教育的創(chuàng)新、改革和發(fā)展，提高教育質(zhì)量和教學(xué)水平，我校依據(jù)《師德師風(fēng)考核評估方案》特制定本方案：
一、獎勵方案
依據(jù)《師德師風(fēng)考核評估方案》，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。其中110分—120分為優(yōu)秀，90分—109分為合格，89分以下為不合格。
有下列情形之一者，分別獎勵2—4分（但師德考核總分不得超過120分）：
1、與封建迷信等做堅決斗爭且成績突出者；
2、獲得師德標兵、愛崗敬業(yè)標兵、學(xué)習(xí)標兵等榮譽者；
3、做學(xué)困生工作成績突出者；
4、教書育人成績突出者；
5、其它在師德師風(fēng)建設(shè)方面取得突出成績或重大貢獻者。
學(xué)校將考核結(jié)果存入教師業(yè)務(wù)檔案和師德師風(fēng)檔案中，作為對教師進行獎懲、聘用以及職務(wù)晉升、績效工資發(fā)放的重要依據(jù)?？己私Y(jié)果計入教師業(yè)務(wù)檔案，作為評先評優(yōu)依據(jù)，并上報上級部門備案。
二、懲處內(nèi)容
凡有下列情況之一者，不管得分多少，實行一票否決，考核等級為不合格：
1、觸犯法律受到刑事處罰的，受到黨紀、政紀處分的；
2、違反有關(guān)禁止性規(guī)定并未改正的；
3、違反社會治安綜合治理有關(guān)規(guī)定，造成嚴重社會影響的；
4、嚴重違反廉政建設(shè)規(guī)定的
5、違反中小學(xué)中小學(xué)教師十不準，造成不良影響或嚴重后果的；
6、不服從組織工作安排，經(jīng)教育不改的；
7、不遵守規(guī)章制度，影響整體工作，造成不良影響的；
8、有其他嚴重問題的。對考核不合格者，取消本年度評先評優(yōu)資格。
三、違規(guī)處理辦法
凡有違規(guī)情形者，取消三年內(nèi)評職、評優(yōu)、評骨干的資格。被上級部門直接查處或被媒體曝光，給學(xué)校聲譽造成惡劣影響等情節(jié)嚴重者立即清退。
一、建立教職工考核制度，對教職工從思想品德、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、和素質(zhì)等方面進行全面考核，將考核結(jié)果記錄作為評定職稱、實施獎懲和工資評定的依據(jù)。
二、教職工必須自覺遵守幼兒園的考核評估，通過考核不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，促進工作質(zhì)量的提高。
獎勵
1、凡改進工作效果很好、成績顯著者可獲得專項獎（如保健工作成績突出、教改中有突出成績、創(chuàng)編教材或制作教具成績顯著、創(chuàng)設(shè)與教育相適應(yīng)的環(huán)境成績突出等）；
2、凡在城鎮(zhèn)以上發(fā)表的優(yōu)秀論文（或經(jīng)驗總結(jié)）可獲得個人獎。
3、能為幼兒園爭得榮譽，如在“六一”活動中做出成績重獎。
懲罰：
1、不服從工作需要，不服從組織分配，體罰、變相體罰或虐待幼兒，工作失職，出了責(zé)任事故或差錯（如幼兒走失、骨折、消毒不嚴格等），根據(jù)具體情況，扣除當(dāng)月獎金；
2、工作擅離職守，干私活或無故曠工一天以上扣除當(dāng)月獎金；
3、鬧無原則糾紛、講粗言爛語、造謠中傷、破壞團結(jié)等除進行批評教育外，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟制裁；
4、凡違反職業(yè)道德規(guī)范和本園師德要求，因自己的言行影響集體榮譽者，視情節(jié)輕重給予懲罰。直至解聘。
一、獎懲制度
(一)考核做到三公：即公開、公平、公正。
(二)獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、獎賞分明。
二、考核獎懲內(nèi)容
(一)考核
1、德：貫徹執(zhí)行黨的基本路線和方針政策，遵紀守法、廉潔奉公、愛崗敬業(yè)、尊師愛幼、團結(jié)協(xié)作、樂于奉獻。
2、識：專業(yè)知識和業(yè)務(wù)進修情況。
3、能：完成工作任務(wù)所具備的各項能力和業(yè)務(wù)水平。如教師在教育教學(xué)中的組織管理能力，學(xué)習(xí)能力及教學(xué)創(chuàng)新能力等。
4、績：各工作崗位所取得的成績。它包括教師個人或集體獲獎、指導(dǎo)幼兒參賽獲獎等。
5、勤：出勤率及遵守勞動紀律情況。
(二)獎勵
1、自覺遵守幼兒園規(guī)章制度。
2、完善幼兒園管理，發(fā)揚主人翁精神，提合理化建議，被采納者。
3、以集體利益為重，積極承擔(dān)份外工作。
4、認真履行崗位職責(zé)，保教工作成績顯著，本班幼兒、本職工作在各級各類評比競賽中獲獎。
5、樂意承擔(dān)各級公開教學(xué)或觀摩活動，效果良好。
6、積極參加教科研活動，并在區(qū)級以上刊物上發(fā)表。
7、獲得班、組、室和單項獎的文明集體和個人。
8、無事故發(fā)生(安全獎);全勤、無遲到早退(全勤獎)。
(三)懲罰
1、凡出現(xiàn)體罰或變相體罰事例，一切后果由肇事者承擔(dān);責(zé)任人的年內(nèi)考核為基本合格，扣除每月考核金額及年終獎金的50%，并視后果輕重給予行政處分。如情節(jié)嚴重，影響本園形象者可被解聘。
2、責(zé)任事故：由于事故造成幼兒傷害，其醫(yī)療費、營養(yǎng)費及一切后果均由肇事者承擔(dān)，同時扣除責(zé)任人月考核安全獎與年終獎金的10%，并視后果輕重給與行政處分。意外事故：扣除責(zé)任人月考核安全獎，幼兒園醫(yī)療費如在200元以下，有責(zé)任人自負;如超過200元，幼兒園則給予一定補償，并協(xié)助解決相關(guān)事宜。
三、考核獎懲辦法
(一)考核
1、日常隨機檢查與定期考核(月、學(xué)期、學(xué)年)相結(jié)合。
2、條線負責(zé)人考核與園長認定相結(jié)合的分級考核。
3、單項考核與綜合考核相結(jié)合。
4、自評、組評、條線評及考核小組評定相結(jié)合。
(二)獎懲
1、獎勵以考核為依據(jù)，在考核的基礎(chǔ)上進行獎懲。
2、獎懲的金額根據(jù)幼兒園的經(jīng)費情況，實事求是加以調(diào)整。
1、每月安全獎50，全勤獎50元。
2、班級幼兒按園內(nèi)規(guī)定的人數(shù)，(小班30人、中班35人、大班40人)每期多一人發(fā)給班上30元。廚房人員每期按每超30名幼兒人每人獎勵30元。沒有在班上的老師沒有超生費。
3、優(yōu)秀班主任每學(xué)期獎給80元。
4、優(yōu)秀日?；顒?包括課間活動、活動組織、上課期間衛(wèi)生清潔)組織獎，每學(xué)期獎給每人80元。
5、優(yōu)秀保育員每學(xué)期獎給80元。
6、采購人員購買新鮮蔬菜，廚房人員一學(xué)期下來幼兒沒有出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，噴調(diào)的食品香味俱全，受到領(lǐng)導(dǎo)和老師們的好評的，學(xué)期末發(fā)給每人獎金80元。
7、財會人員堅持做到日清月結(jié)，當(dāng)好內(nèi)當(dāng)家，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的.參謀助手，每學(xué)期獎給每人80元。
8、檔案管理人員每學(xué)期做到規(guī)范合理，獎勵80元。
9、財產(chǎn)管理人員不浪費材料，為幼兒園節(jié)約當(dāng)家，財產(chǎn)不流失，不浪費，每學(xué)期獎給80元。
10、醫(yī)務(wù)人員沒有出現(xiàn)醫(yī)務(wù)事故，認真指導(dǎo)班級教師進行急救學(xué)習(xí)，每學(xué)期獎給80元。
11、代課費，園內(nèi)有教師請病事假需要代課的，每代一次給代課費30元。
12、承擔(dān)教研組長職務(wù)，切實起到帶頭作用，做好教學(xué)研討和組內(nèi)工作的每學(xué)期獎給200元。廚房組長工作做得出的每學(xué)期獎給200元。
13、我園各環(huán)節(jié)獲縣級獎每人發(fā)給獎金100元，獲市級獎每人發(fā)給獎金200元，獲省級獎，每人獎給獎金400元。
(二)懲罰：
1、教師出現(xiàn)體罰、變相體罰幼兒者視情節(jié)輕重每次扣20—50元。
2、教師上課時必須講普通話。違者一次扣10元。
3、教師帶班時，私自換班、串班聊天、接打電話、接待外客，一次扣20元
4、在園鬧糾紛、和同事之間發(fā)生爭吵不聽勸告、無理取鬧進行漫罵，影響正常教學(xué)秩序，扣30元——-100元，嚴重者不聘。和家長爭吵的一次扣50元。
5、在園內(nèi)挑撥離間，說三道四，一經(jīng)查出一次扣20元。
6、在社會上說三道四，影響幼兒園的榮譽和形象的，一經(jīng)查出一次扣100元。并寫檢查向全員教職工進行自我檢討。
7、教師培訓(xùn)經(jīng)考核不合格者一次扣50元。
8、教師必須根據(jù)園教學(xué)工作要求開展各項教學(xué)任務(wù)，如按時備課。準備教具、教學(xué)計劃、教學(xué)筆記等，不能按質(zhì)按量完成者第一次批評教育，從第二次開始一次扣20元。
9、不參加教研活動聽課等活動的，一次扣20元。
10、業(yè)務(wù)園長、后勤園長要按幼兒園工作安排完成任務(wù)，否者，停發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼。
11、廚房人員及采購人員出現(xiàn)食物異?，F(xiàn)象，造成幼兒中毒事故的，一次扣每人100元；造成違法現(xiàn)象的，移交司法機關(guān)處理。
12、財會人員出現(xiàn)帳目不清，資金流失、挪用公款等現(xiàn)象的，一次扣每人100元。并承擔(dān)損失賠償責(zé)任，造成違法現(xiàn)象的，移交司法機關(guān)處理。
13、醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)醫(yī)務(wù)事故，視其情節(jié)輕重進行扣罰，并承擔(dān)所有責(zé)任事故。造成違法現(xiàn)象的，移交司法機關(guān)處理。
14、檔案沒有按時完成的，每學(xué)期扣100元。
15、班級衛(wèi)生不干凈，留死角，一次一處扣班級教師每人10元。(誰當(dāng)班誰負責(zé))
16、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排者，一次扣50元。
17、事假一天扣40元。
18、病假每天扣30元，有醫(yī)院和醫(yī)保中心報帳材料的，每天扣10元；請假長的按請假制度來進行扣除。
19、曠工一次扣300元；曠會一次扣80元；上班遲到20分鐘以上30分鐘以下扣100元。會事假扣30元，會病假扣20元。會遲到只扣分不扣錢，沒有質(zhì)量和本月全勤獎獎。
一、全園職工一學(xué)期無曠工、無遲到、無早退、無不安全事故的，園內(nèi)授予出勤安全獎50元；因請假不上班扣10元崗位責(zé)任獎。
二、考勤部分：
1、早晨非接車教師7：30到校，7：40以前做完所有私人事情，準備接待學(xué)生，下午等學(xué)生全接完教師離園；接車教師隨車接送，但早晨不能遲于8：30進園，下午不得早離園。
2、每天工作時間內(nèi)，未經(jīng)請假，不得私自外出，否則，按曠工論處。
3、遲到一次(15分鐘以內(nèi))，扣5元；早退一次，扣5元，礦工1小時(遲到15分鐘以上視為曠工)扣10元。
4、因事請假一天扣當(dāng)天的，因病請假一天扣當(dāng)天的。因曠工或未辦理請假的人員扣發(fā)三日。
二、積極參加教研活動，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，每一位教師每一月必須講一次公開課；積極撰寫教育論文，凡被選用登載的，縣級獎50元，市級獎80元，省級獎100元，國家級獎150元。
三、教師上課，必須結(jié)合班級實際情況先備課，教師備課一月一檢查，沒有備課或沒有達到進度的，一次扣20元。周計劃必須在每周星期一早晨8：00以前上墻，未按規(guī)定上交或上墻，一次扣5元。
四、上班期間工作不負責(zé)任，發(fā)生不安全事故者，相關(guān)人員要承擔(dān)事故責(zé)任，并在全園通報批評。發(fā)生重大事故造成不良影響的`，對于在班發(fā)生不安全事故的，費，保險公司拒賠部分，老師承擔(dān)80%，開飯期間發(fā)生不安全事故(如燙傷)，老師承擔(dān)80%，食品衛(wèi)生發(fā)生中毒者，根據(jù)情節(jié)輕重相應(yīng)追究主管幼兒灶、炊事員相關(guān)人員的責(zé)任，并參照上述辦法承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟賠償。
五幼兒安全、護理部分：
1、因教師看護不力，導(dǎo)致幼兒被抓傷、咬傷摔傷的，視其嚴重程度，一次扣5——20元。
2、幼兒上廁所因沒有教師指導(dǎo)而摔傷的，不給學(xué)生以適當(dāng)照顧，家長反映情況屬實的，一次扣10元。
3、因教師照顧力度不夠，導(dǎo)致幼兒出勤率嚴重下降的，視其情節(jié)輕重，給予5——20元的處罰。
4、因教師看護不力，導(dǎo)致幼兒經(jīng)常尿濕褲子的(一月內(nèi)尿濕褲子達到3次的)，每月扣10元。因教師疏忽，幼兒尿濕褲子后沒有及時更換的，發(fā)現(xiàn)一次扣5元，家長投訴情況屬實的，一次扣10元。
六、班級衛(wèi)生不干凈，留死角，一次一處扣班級教師每人5元。幼兒飲水杯個人專用，每天清洗并消毒一次。為消毒一次一處扣班級教師每人5元
七、教師帶班時，私自換班、串班聊天、接打電話、接待外客，一次扣10元
八、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排者，一次扣50元。不參加教研活動聽課等活動的，一次扣10元。
九、放學(xué)后，各班必須要把教室和清潔區(qū)打掃干凈，桌椅要擺放整齊，掃帚、垃圾簍、撮箕要擺放好，門窗要關(guān)好，文具柜要收拾整潔，每天放學(xué)后檢查，發(fā)現(xiàn)教室或清潔區(qū)不干凈，不整潔的，門窗沒有關(guān)好的，一次扣5元。
十、班務(wù)工作、財產(chǎn)管理部分：
1、各班每學(xué)期初到園長或保教員處領(lǐng)取保教必需品，由園長或保教員登記造冊，一學(xué)期結(jié)束后清點財產(chǎn)，遺失、損壞的照價賠償；非人為破損的，到園長或保教員處報損后，由園長或保教員備注后更換。
由學(xué)?？荚u小組根據(jù)各部門工作人員的崗位職責(zé)及具體要求，并參照職改考評體系，采用定期考評和不定期抽查相結(jié)合的方法，對全園的治安員進行考核，根據(jù)考評結(jié)果分別給予精神、物質(zhì)獎勵或處罰。
一、獎勵條例：
1、年度考核優(yōu)秀者給予獎勵。
2、主動關(guān)心集體、爭做好事、愛護兒童、樂意做份外事。
3、積極投入教育改革，提供有效的合理化建議，能為辦好幼兒園、提高保教質(zhì)量獻計獻策。
4、遇到突發(fā)情況能挺身而出，為幼兒園著想、為孩子著想、并為之作出貢獻。
5、在工作中能注重幼兒安全，并經(jīng)常對幼兒進行安全教育，不出事故的進行獎勵。
二、處罰條例：
1、語言粗魯、有體罰和變相體罰行為。
2、不遵守幼兒園各項規(guī)章制度、擅離崗位、聊天、串班、干私活、借公濟私的行為。
3、不服從管理，影響同志間關(guān)系。
4、違反財務(wù)制度，挪用公共財物，損害幼兒、家長利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，加倍處罰。
5、說不利于團結(jié)的話，影響同志關(guān)系，有損于幼兒園形象。
6、遲到、早退，病假、事假、曠工等處理參照有關(guān)規(guī)定和“內(nèi)體改方案”執(zhí)行。
1、總則
1.1考勤是本公司管理工作的基礎(chǔ)，是計發(fā)工資獎金、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。
1.2公司的考勤管理由人事部負責(zé)，各部的考勤管理應(yīng)指派專人負責(zé)，并報人事部備案。
1.3各部、處(班組)必須指派職責(zé)心強的人員擔(dān)任考勤員，逐日認真記錄考勤。
2、考勤員職責(zé)
2.1按規(guī)定及時、認真、準確地記錄考勤情景;
2.2如實反映本單位考勤中存在的問題;
2.3妥善保管各種休假憑證;
2.4及時匯總考勤結(jié)果，并做出報告;
3、考勤記載符號
出勤：∨事假：×
病假：○曠工：◎
婚假：+喪假：±
產(chǎn)假、探親假：□
工傷假、夜班、計劃假、看病、倒休：△。
4、各部門應(yīng)在28日前將當(dāng)月考勤匯總報財務(wù)部門核算工資獎金，季初5日前將該季度考勤匯總報公司人事部。
5、事假
5.1員工遇事須于工作日親自辦理的，應(yīng)當(dāng)事先請假。如不能事先請假的，可用電報、電話、書信、口信等方式請假。如果假期不夠應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。
5.2一般員工請假4日內(nèi)，由其直接主管審批，5日以上由部門主管審批，一般主管請假，由部門主管或總經(jīng)理審批;部門主管請假，由公司總經(jīng)理審批。事假期間不發(fā)工資。
5.3員工每季度累計事假不足4日者照發(fā)工資，同時帶薪事假日數(shù)可累計使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數(shù)假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日;6月至9月底到公司工作者為5日;9月至11月底到公司工作者為2日;12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數(shù)不足應(yīng)享受帶薪事假日數(shù)者，不足的日數(shù)按加班處理。
6、病假
6.1因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，也可給予病假。
6.2年累計病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計發(fā)工資;工齡滿4年(合4年)的員工按70%計發(fā)工資;工齡不滿4年的員工按65%計發(fā)工資。
6.3到醫(yī)院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過半日記事假考勤。
7.工傷
7.1因公負傷、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)人事部確認，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發(fā)。
7.2因公負傷的職員，傷愈復(fù)發(fā)，經(jīng)鑒定后，以工傷處理。
8、婚假
員工結(jié)婚持結(jié)婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡(男26周歲、女24周歲)者增加另婚假6日;因?qū)Ψ皆谕獾毓ぷ鞫璧酵獾亟Y(jié)婚的酌情增加路程假?；榧倨陂g工資照發(fā)。
9、喪假
員工配偶、子女、父母或養(yǎng)父母死亡，給喪假4日;祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日;如在外地酌情計路程假，假期工資照發(fā)。
10、產(chǎn)假、計劃假
10.1產(chǎn)假一般為57日，5個月內(nèi)的早產(chǎn)產(chǎn)假為30日，雙胞胎產(chǎn)假為70日，產(chǎn)假應(yīng)產(chǎn)前產(chǎn)后連續(xù)計算，假期工資照發(fā)。
10.2貼合晚育年齡(女24周歲)并領(lǐng)取獨生子女證者產(chǎn)假為70日。女員工生育無人照顧者，經(jīng)女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內(nèi)的假期，按計劃假記錄考勤。
10.3女員工計劃外生育，其休息時光以事假論處。
10.4各種節(jié)育、絕育手術(shù)按醫(yī)務(wù)部門的&39;休假證明準假。
10.5配偶在本地工作，行絕育手術(shù)后需護理，可持絕育手術(shù)證明享受3日的計劃假。
10.6員工如果1年內(nèi)做兩次人工流產(chǎn)，其中一次按事假記。
11、探親假
11.1享受探親假的條件如下：
11.1.1工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團聚且同父母或配偶異地分居者，能夠享受探親假待遇;
11.1.2員工喪偶已滿1年且未重新結(jié)婚者，如有未成年(18周歲以下)的子女寄養(yǎng)在外省市，也可享受探親假的&39;待遇;
11.1.3自幼由養(yǎng)父、養(yǎng)母或撫養(yǎng)人撫養(yǎng)長大，現(xiàn)仍與其堅持經(jīng)濟關(guān)系的員工，經(jīng)養(yǎng)父母、撫養(yǎng)人所在單位或街道辦事處開具證明，可享受探親假待遇;
11.1.4領(lǐng)取結(jié)婚證書的員工，可在當(dāng)年再享受最終一次探親假的待遇;
11.1.5已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。
11.2具有以下情景的員工不能享受探親假待遇：
11.2.1各種學(xué)校畢業(yè)生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿，方可享受探親待遇。
11.2.2員工在培訓(xùn)期內(nèi)不享受探親待遇，培訓(xùn)期滿后，方可享受探親待遇。
11.2.3喪偶、離婚的職工，當(dāng)年不能享受每年一次探親假的待遇。
11.2.4家居遠郊區(qū)縣，已按規(guī)定給予了交通補助費的員工，不再享受探親待遇。
11.2.5員工與其父或母任何一方可利用公休日團聚連續(xù)滿1個月，未婚員工當(dāng)年與父母團聚連續(xù)滿20日者，不享受探親待遇。
11.3員工探親假期
11.3.1員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個月。
11.3.2未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日;自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。
11.3.3已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時光是結(jié)婚第二年;
11.3.4探親假期是員工與親人團聚的實際時光，員工探親時公司根據(jù)實際情景給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節(jié)日。
11.3.5探親假期內(nèi)工資照發(fā)。
11.3.6探親假原則一次性使用。如有特殊情景，員工經(jīng)批準也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報銷一次往返路費。
11.4探親假管理
11.4.1員工探親，須事前填寫探親申請表，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準并報人事部審核，財務(wù)部憑人事部批準的探親申請予以報銷往返路費;
11.4.2各部門應(yīng)根據(jù)工作的情景，有計劃地安排員工探親，員工本人應(yīng)服從組織的安排。
12、加班倒休
12.1充分利用正常工作時光，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班加點應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準。
12.2主管人員平時加班3小時以上按實際加班時光存休，不足3小時的加班加點，不累計加班存休。
12.3員工平時加班按實際加班時光給予同等時光存休，確實不能倒休時按本人日平均工資的150%計發(fā)加班工資。
12.4公司員工在法定節(jié)日加班(元旦、五一、十一、春節(jié))按本人日工資的200%計發(fā)加班工資。
12.5員工有特殊事務(wù)，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時各部門應(yīng)加強存休的記錄管理。
13、曠工
13.1凡下列情景均以曠工論處：
13.1.1采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明;
13.1.2未請假或請假未被批準，即不到崗;
13.1.3不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗;
13.1.4打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗;
13.1.5其他違規(guī)違紀行為造成缺勤。
13.2曠工扣發(fā)相應(yīng)工資。
14、本辦法未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
15、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
一、目的
為規(guī)范員工試用期轉(zhuǎn)正考核流程，確保員工轉(zhuǎn)正考核工作規(guī)范、有效、有章可循，特制訂本制度。
二、試用期及轉(zhuǎn)正流程
(略)
三、試用期限
1、集團職員試用期1-3個整月;集團主管級及以上、各直營店主管級及以上員工試用期2-4個整月。優(yōu)秀者經(jīng)個人申請批準通過可提前轉(zhuǎn)正，不合格者可延期轉(zhuǎn)正。
2、直營店員工實習(xí)期不低于一個月，自月初1號算起：
①能獨立操作本崗位流程;
②當(dāng)月全勤、無遲到、曠工、請假及打架斗毆行為;
③熟悉基本的制度(崗位工作標準、業(yè)務(wù)知識、考勤制度、企業(yè)文化、行為規(guī)范等);
3、試用期結(jié)束不能達到工作要求者，部門負責(zé)人可延長其試用期限，但最長不得超過6個月;
4、特殊人才需經(jīng)董事長批準方可轉(zhuǎn)正。
四、新員工試用期管理
1、試用期間執(zhí)行本崗位固定工資標準，但績效工資減半，轉(zhuǎn)正考核合格者，執(zhí)行本崗位的工資標準，考核不合格，試用期順延。
2、所有人員在試用期內(nèi)均要制定績效考核目標并進行月度績效考核，試用期內(nèi)每月度的績效考核成績不列入月薪資核算，但績效成績納入轉(zhuǎn)正考評依據(jù)。
五、試用期員工轉(zhuǎn)正條件
1、集團公司及各店經(jīng)理級及以上級別人員轉(zhuǎn)正須符合以下條件直接上級方可申請轉(zhuǎn)正：
①入職培訓(xùn)考核合格;
②輪崗考核合格;
③崗位技能達標(實習(xí)期能獨立頂崗);
④下屬及上級(無下屬的只需上級評定)能力評定(管理能力、工作能力)達標;
⑤考勤遲到低于2次、無曠工、病事假不超過1周。否則，轉(zhuǎn)正后不執(zhí)行順延至無以上違規(guī)現(xiàn)象;
2、直營店主管級以上轉(zhuǎn)正須符合以下條件直接上級方可申請轉(zhuǎn)正：
六、試用期員工轉(zhuǎn)正考核流程
A、試用期月度考核指標核算
由人力資源部協(xié)助部門制定月度考核表，部門負責(zé)人月度進行考核成績核算，考核成績作為其轉(zhuǎn)正考評依據(jù)。
B、360度評價及個別方談的組織與實施
集團職員及直營店經(jīng)理級及以上人員由人力資源部組織實施測評，直營店主管級及以下人員由直營店組織實施測評，調(diào)查人員包括被評價人的上級(1-2人)、平級(4-6人)、下級(4-6人)及客戶(4-6人)。下屬人數(shù)不足規(guī)定數(shù)額時，按實際人員進行。
C、任職規(guī)劃答辯的.組織與實施(僅針對集團職員及直營店經(jīng)理級及以上人員)
1、試用期人員在試用結(jié)束前需完成《轉(zhuǎn)正工作總結(jié)及下步工作規(guī)劃》，要求必須以word形式呈交，總結(jié)與規(guī)劃需提交直接上級及部門中心總監(jiān)予以審核，最后報人力資源部組織進行現(xiàn)場述職報告，結(jié)果由人力資源部審核備案;
2、述職報告與答辯參與人由當(dāng)事人的直接上級及部門中心總監(jiān)與員工代表，及集團人力經(jīng)理、行政人力總監(jiān)共同組成，支持率與認同度低于60%者，該候選人按否決處理。
七、評價結(jié)果認定及審批
A、綜合評價結(jié)果計算方法：
(1)集團職員及直營店經(jīng)理級及以上人員：
評價得分=試用期月度績效平均得分__50%+總結(jié)及規(guī)劃答辯評價得分__30%+360度評價得分__20%
(2)直營店主管級及以下人員：
評價得分=試用期月度績效平均得分__60%+360度評價得分__40%
B、考核結(jié)果應(yīng)用：
低于60分者解除勞動合同，大于等于60分，低于70分，延長試用期2個月，大于等于70分者方可按期轉(zhuǎn)正。
C、試用期轉(zhuǎn)正批準權(quán)限：
1、前廳(廚房)經(jīng)理及店長轉(zhuǎn)正申請由運營總監(jiān)審核，人力中心總監(jiān)復(fù)核，總經(jīng)理批準，人力部薪酬福利專員辦理轉(zhuǎn)正手續(xù);
2、集團職員轉(zhuǎn)正申請由部門經(jīng)理審核，人力經(jīng)理復(fù)核，中心總監(jiān)批準，人力部薪酬福利專員辦理轉(zhuǎn)正手續(xù);
3、部門經(jīng)理(含主管級)轉(zhuǎn)正申請由中心總監(jiān)審核，人力經(jīng)理、人力中心總監(jiān)復(fù)核，總經(jīng)理批準，人力部薪酬福利專員辦理轉(zhuǎn)正手續(xù);
4、總監(jiān)級轉(zhuǎn)正申請由人力中心總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準，人力部薪酬福利專員辦理轉(zhuǎn)正手續(xù);
5、中心無總監(jiān)時人事權(quán)由行政總監(jiān)代簽;
D、轉(zhuǎn)正批準流程
人力部根據(jù)人員轉(zhuǎn)正既定時間節(jié)點提前7天通知相關(guān)人員→本人按轉(zhuǎn)正既定時間提前5天填寫《轉(zhuǎn)正申請表》及實習(xí)總結(jié)、師傅轉(zhuǎn)正鑒定提交至直接上級→直接上級提前3天提交整套轉(zhuǎn)正資料(轉(zhuǎn)正申請表、轉(zhuǎn)正
人員實習(xí)總結(jié)、師傅鑒定、上級鑒定)至人力部→人力部審核完畢批準后在微信群上表示祝賀→每月2日統(tǒng)一下發(fā)任命通知→任命通知下發(fā)一周內(nèi)由培訓(xùn)專員對接轉(zhuǎn)正人員的上級為其舉辦轉(zhuǎn)正儀式。
備注：人員轉(zhuǎn)正要先向被服務(wù)人員調(diào)查是否能轉(zhuǎn)正，符合轉(zhuǎn)正條件且調(diào)查及考核通過后方可按轉(zhuǎn)正程序簽批完畢后于每月2日下發(fā)轉(zhuǎn)正通知。
E、轉(zhuǎn)正儀式
集團由人力部薪酬福利專員負責(zé)組織;直營店人員由酒店人力專員組織，并負責(zé)在微信群上祝賀及通報。
一、目的
1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。
2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋)。
4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。
8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來源
(1)外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
(2)內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
(1)外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-__投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
(2)內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
(1)業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;
時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時;
財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意;
業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng);
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、客戶投訴
3.1客戶投訴的重要性
3.1.1.什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2.客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
①沒有達到期望值，不能滿足需要;
②不仔細聆聽;
③不良的態(tài)度;
④不給予表達情感的機會;
⑤長時間的等候;
⑥不遵守承諾;
⑦業(yè)務(wù)知識不熟;
B、客戶不滿時想得到
①細心聆聽，得到尊重、關(guān)懷;
②處事盡責(zé)，立即見到行動：一同解決問題/一同尋求解決的辦法;
③獲得補償;
④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3.客戶投訴的內(nèi)容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：??(核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?
3.2處理客戶投訴的步驟
3.2.1.專心傾聽
A、為聆聽做出準備
----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當(dāng)時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解;
C、面帶微笑
----人的&39;潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達;對電話聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)專心留意用詞(例如：我明白，沒問題，嗯)，讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話(如：什么?哪位?什么時候?怎樣?)，如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要復(fù)述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。
為進一步加強師德師風(fēng)建設(shè)，樹立良好的教師形象，激勵廣大教職工教書育人、為人師表，獎勵在教育教學(xué)中政治素質(zhì)好，師德高尚，能力突出的教職工。特制定師德獎懲制度如下：
一、獎：
1、凡積極參加學(xué)校組織的教職工大會，政治學(xué)習(xí)，集會升旗等活動，關(guān)愛學(xué)生，無違反學(xué)校師德考核條例者；在工作中依法執(zhí)教，從嚴治教，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)、文明禮貌、團結(jié)友愛、善待家長者均可獲師德獎100元。
二、懲
如出現(xiàn)以下情況之一者，直接定為不合格，扣除師德全年獎金。
1、對利用教師職業(yè)便利謀取私利，諸如亂收費、亂辦班、亂補課、亂發(fā)資料者，在晉升職稱、評優(yōu)評先中實行一票否決制度；
2、教師不得有違反法律法規(guī)、黨和國家方針政策及危害青少年身心健康、有損教師形象聲譽的言行，不得參與賭博、封建迷信和色情活動，不得將學(xué)生帶入寢室內(nèi)進行作業(yè)輔導(dǎo)、補課、談話、開會，以及娛樂活動等。
3、教師不得在參與各類考試工作中徇私舞弊；不得在申請認定教師資格、申報專業(yè)技術(shù)職務(wù)、評選優(yōu)秀教師、晉級等活動中弄虛作假。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述行為，情節(jié)較輕者批評教育，重者實行師德一票否決。
4、教師不得敷衍塞責(zé)，無教案上課；不得隨意停課；不得讓學(xué)生家長批改家庭作業(yè)或?qū)W生代改作業(yè)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述行為，按比例實行師德量化扣分。
為了全面提高學(xué)院師德師風(fēng)建設(shè)的質(zhì)量和水平，激勵督促教師重視和加強師德師風(fēng)建設(shè)，推動和確保學(xué)院師德師風(fēng)建設(shè)各項活動的順利進行，根據(jù)《教育部關(guān)于建立健全高校師德建設(shè)長效機制的意見》、《六盤水師范學(xué)院關(guān)于進一步加強師德師風(fēng)建設(shè)的意見》精神，特制定本辦法。
一、師德師風(fēng)考核
(一)師德師風(fēng)考核是教師考核評價的主要內(nèi)容之一，相關(guān)要求嚴格按照《六盤水師范學(xué)院關(guān)于印發(fā)教師考核評價暫行辦法的通知》(師院通字109號)文件執(zhí)行。
(二)師德師風(fēng)考核由教師工作處牽頭，各系具體組織實施，受學(xué)院師德建設(shè)委員會的指導(dǎo)。
(三)教師有下列情況之一的，視該教師該學(xué)期師德師風(fēng)考核為不合格。
1.有損害國家利益，損害學(xué)生和學(xué)校合法權(quán)益的行為有;
2.在教育教學(xué)活動中有違背黨的路線方針政策的言行;
3.在科研工作中弄虛作假、抄襲剽竊、篡改侵吞他人學(xué)術(shù)成果、違規(guī)使用科研經(jīng)費以及濫用學(xué)術(shù)資源和學(xué)術(shù)影響;
4.影響正常教育教學(xué)工作的兼職兼薪行為;
5.在招生、考試、學(xué)生推優(yōu)等工作中徇私舞弊，給予警告或者記過處分;
6.索要或收受學(xué)生及家長的禮品、禮金、有價證券、支付憑證等財物;
7.對學(xué)生實施騷擾或與學(xué)生發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系，給予警告或者記過處分;
8.組織或參與黃、賭、毒、封建迷信及邪教等活動;
9.違反《六盤水師范學(xué)院教師禮儀規(guī)范》的規(guī)定，在師生中造成惡劣影響的。
10.拒絕接受學(xué)院、系、部門安排的教育、教學(xué)工作任務(wù)。
11.因工作不負責(zé)任，瀆職、失職，造成不良影響或危害的
12.其他違反高校教師職業(yè)道德的行為。
二、師德師風(fēng)考核結(jié)果的使用
(一)考核獎勵
1.學(xué)院設(shè)置“師德標兵”獎，每學(xué)年從師德師風(fēng)考核優(yōu)秀的教師中評選表彰一定數(shù)量的“師德標兵”。
2.將教師師德表現(xiàn)作為評先評優(yōu)的首要條件。在同等條件下，師德師風(fēng)評價為優(yōu)秀的，在教師職務(wù)(職稱)晉升和崗位聘用，骨干教師、學(xué)科帶頭人和學(xué)術(shù)帶頭人、各級各類優(yōu)秀教師評選推薦中優(yōu)先考慮。
(二)考核懲戒
對師德師風(fēng)考核評價不合格的教師，給予以下懲戒：
1.2年內(nèi)不能參加各種評先評優(yōu)。
2.職稱申報或職稱晉升往后延遲2年。
3.下一個學(xué)年不能承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，自費離崗學(xué)習(xí)或調(diào)整工作崗位。
三、本辦法由教師工作處負責(zé)解釋。
四、本辦法自印發(fā)之日起實施。