工作職責(zé):
1、通過電話、網(wǎng)上通訊工具與客戶進行有效溝通，引導(dǎo)客戶購買公司的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，完成銷售目標(biāo)；
2、維護老客戶業(yè)務(wù)并挖掘客戶的最大潛力；開發(fā)新客戶，建立客戶檔案；
3、接聽客戶的咨詢電話，解答客戶的&39;咨詢事宜。
任職要求:
1、中專及以上學(xué)歷，有一年以上電話銷售經(jīng)驗，年齡:20-35歲；
2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，良好的溝通表達能力，有銷售意識；
3、熱愛銷售行業(yè)，追求高收入；思維敏捷，具備良好的`應(yīng)變能力和承壓能力；
4、有一定的管理意識，能建立業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
5、工資結(jié)構(gòu):固定+績效(業(yè)績考核)。
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：
1、制度
1.1客服部文員負責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準(zhǔn)散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)翻閱,不準(zhǔn)復(fù)印,不準(zhǔn)帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準(zhǔn),禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。
1.7要經(jīng)常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準(zhǔn)確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。
2、規(guī)定
為加強文件管理,準(zhǔn)確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的`有關(guān)規(guī)定:
⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收。
⑵對收到的外來文件,應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。
⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
⑷根據(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。
⑸根據(jù)總經(jīng)理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問,應(yīng)及時請示,報告解決。
⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:
⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
⑵對外行文,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責(zé)進行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé)，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當(dāng)見到客人時說:您好!。
2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時，應(yīng)說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
一、總則
為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。
公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1.每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2.客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3.客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。
4.客戶單位的發(fā)生重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。
5.積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。
五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。
六、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。
負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
例：客戶信息錯誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束
一、目的：
為了明確__客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責(zé)
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負責(zé)建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。
8、負責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
【電話接聽客服】
1、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。
若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。
若客戶對供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在...時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果.....x”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務(wù)】
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責(zé)人解答客戶問題。
客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。
回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務(wù)】
定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)。
征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
(三)職責(zé)與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
部門簡介
客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門構(gòu)架
二、部門職責(zé)
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)
2)負責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓(xùn)計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，超出的話費由前臺接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，由負責(zé)人負責(zé)承擔(dān)，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
淘寶客服主管工作職責(zé)
1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實；
2、團隊管理：負責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實、通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；
4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度；
5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；
6、店鋪日常操作的維護和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的`訂單有效性和每日完成業(yè)績；
7、關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營活動的制定與執(zhí)行；
一、營銷經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程
有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守，尊重上級，團結(jié)同事，有責(zé)任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態(tài)度為顧客服務(wù)。滿足營業(yè)時間內(nèi)所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給酒吧樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內(nèi)氣氛烘托和強烈的拼臺促銷意識。
1.營銷經(jīng)理上、下班需打卡。上班打卡時間：19：30以前，下班打卡時間：01：00以后。
2.營銷經(jīng)理19:30準(zhǔn)時開班前會，視情況開下班會，開會統(tǒng)一點名。
3.19:30進行班前例會，會后跟進客人聯(lián)系工作，打電話問候或短信祝福。
4.營銷經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)中鞏固好自己的客戶的同時，積極的發(fā)展新客源，認真接待場內(nèi)散客.
5.營銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴厲處罰。
6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復(fù)贈送。
7.中途配合客服經(jīng)理、服務(wù)員對客人進行酒水再次消費。
二、行為規(guī)范
1.營銷經(jīng)理例會前必須穿著整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰。
2.營銷經(jīng)理每月公休二天，請假公休必須提前一天提出申請，經(jīng)部門總監(jiān)同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理(特殊情況除外)。
3.工作時間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門總監(jiān)批準(zhǔn)方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上曠工處理。
4.工作時間內(nèi)必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節(jié)嚴重者直接開除。
5.工作時間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴重過失處理。
6.上班時間內(nèi)不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內(nèi)需要營銷經(jīng)理服務(wù)的每桌客人,促進客人消費,盡量滿足客人的一切要求。
7.營銷經(jīng)理必須團結(jié)一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開除處理。
8.工作中必須愛護酒吧任何財產(chǎn)，嚴禁損壞及因個人原因?qū)е戮瓢衫媸軗p者，處以價值兩倍以上罰款。
9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節(jié)嚴重者，交公安機關(guān)處理。
10.工作時間內(nèi)，不得以任何借口向客人索要小費，違者處以兩倍以上罰款。
11.營銷經(jīng)理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關(guān)信息，熟悉酒吧場內(nèi)布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客人的要求，因營銷經(jīng)理自身業(yè)務(wù)知識不合格而導(dǎo)致一切損失由自己承擔(dān)。
12.營銷經(jīng)理在工作時間內(nèi)因做到多巡臺，以便適時認識或發(fā)覺新客人并代表酒吧與客人保持良好的關(guān)系往來，代表酒吧在客人心中樹立酒吧正面形象，因營銷經(jīng)理個人原因?qū)е戮瓢尚蜗笫軗p及客人流失者，以嚴重過失處理。
13.積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績額。
14.作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。
15.嚴禁將酒吧客人資料以及商業(yè)機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理(不退還所有工資及押金)。
三、獎懲制度
1.拾金不昧,視情節(jié),物品貴重程度,獎勵50-500元。
2.愛崗敬業(yè),工作表現(xiàn)突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元。
3.當(dāng)日訂臺超過五張，視訂臺消費情況獎勵50-200元。
4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。
5.愛護酒吧財務(wù),見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。
6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎勵100-500元。
7.遲到,早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門總監(jiān)同意方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當(dāng)月曠工3次者視自動離職，酒吧不退還所有工資及押金。
8.未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款100元。
9.違反儀容儀表規(guī)定者50元/次。
10.未完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排者,50-200元。
11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導(dǎo)致客人投訴的罰款200)。
12.客戶維護不當(dāng),導(dǎo)致流失客戶者,罰款100-300元。
13.未及時滿足客人之服務(wù)需求者,罰款100元(過分要求除外)。
14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無薪勸退。
15.不服從上級安排者罰款50-200元。
16.不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款200元。
17.與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方。
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記，當(dāng)面驗清交接。
1.6交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設(shè)備啟動或停機時。
⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。
1.總則
1.1“及時快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2“盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組，負責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進行預(yù)警。未按廠家要求進行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情景等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。
第一則
總則
為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準(zhǔn)則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；
（4）應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責(zé)解決該中差評。
5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
日常工作過程
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標(biāo)星，待空閑時檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。
客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復(fù)。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責(zé)，對崗位負責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動離職。
4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。
5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉(zhuǎn)化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責(zé)任。
14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。
一、目的
為調(diào)動員工積極性，豐富工作內(nèi)容，增強團隊凝聚力，提升團隊價值，實施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。
二、獎項設(shè)立
1、原則：獎項不固定，采取隨機開放式，全體員工均可提議;評獎標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實際，保持公平、公正、公開;獲獎提名需提供有利實例及舉薦原因;獲獎?wù)咴诖隧椖恐校枋钦麄€客服團隊中最優(yōu)秀的代表者。
2、獎勵：主要是針對個人在團隊中的表現(xiàn)，包括業(yè)務(wù)能力，專業(yè)知識、團隊意識等考核。原則上每月評選一次，頒發(fā)證書，給予適當(dāng)獎金。
三、評估標(biāo)準(zhǔn)
1、個人獎評估：業(yè)務(wù)知識考試、服務(wù)技巧測評、工作表現(xiàn)、紀律性、個人業(yè)績、團隊合作能力;
基本要求：
(1)遵守公司各項規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化;
(2)嚴于律己，無遲到、早退現(xiàn)象，工作期間從不做其他與工作無關(guān)的事務(wù)。
(3)熱愛集體，團結(jié)同事，服從上級管理，與團隊成員有效合作。
(4)具備較強創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題，并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
(1)服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升服務(wù)水平;
(2)業(yè)務(wù)知識熟練，在本崗位無任何操作過失且能指導(dǎo)其他員工工作;
(3)客戶評分居團隊中最高，且在本月內(nèi)無任何客訴。
B、銷售能手
(1)本月內(nèi)個人業(yè)績達標(biāo)且居團隊之首，退款率低于6%。
(2)銷售轉(zhuǎn)化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升銷售水平;
C、最佳新人
(1)能迅速融入團隊，在本崗位無任何操作過失且能指導(dǎo)其他員工工作;
(2)具備創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上;
D、辛勤小蜜蜂
(1)工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作;
(2)勤奮積極，有上進心，具備較強的學(xué)習(xí)能力及主動性。
(3)主動幫助他人，正面影響他人及團隊氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度;
當(dāng)輪培訓(xùn)有效評分最高且在85分以上;
四、評獎方式
1、內(nèi)部員工評選，需提供真實案例(需滿足以上條件);
2、小組組長于每月25號前提名，填寫?yīng)勴椛暾埍?，同時準(zhǔn)備真實案例、事件、證明人等;
3、結(jié)合橫向部門意見參考，確定最終獲獎名單，頒發(fā)獎勵。
4、團隊每10人一個名額，由組長提名，課長審核，部門負責(zé)人審批，確定此項獎勵最終獲獎人
五、關(guān)于獎勵
1、個人獎可獲得：
A、100元現(xiàn)金或同等價值禮品;
B、當(dāng)月績效在原基礎(chǔ)分上加5分;
C、榮譽證書一份;
六、其他說明
1、由助理負責(zé)評選意見的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎勵;
2、全體舉報制度及橫向部門意見參考活動實施匿名，不對外公開;
3、凡進入預(yù)選名單的員工，獎勵績效分2分;
4、此活動作為員工晉級晉升參考。
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的.各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責(zé)。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
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交接日志要對設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的&39;物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。
上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。
七、換班制度
認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自我不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心團體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。