時(shí)光在流逝，從不停歇，又迎來了一個(gè)全新的起點(diǎn)，請一起努力，寫一份計(jì)劃吧。下面是小編整理的前臺(tái)工作計(jì)劃范文，歡迎閱讀。
__年至__年一直在北京__有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的`記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常賬;
⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：
一、協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
二、每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;
三、制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的'熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
四、掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
五、做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
六、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
七、參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
八、制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
九、與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
十、對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。
一、抓好員工培訓(xùn)工作，努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更大、更新的提高，主要方法：
1、認(rèn)真組織本部門員工積極參加酒店各階段的主題培訓(xùn)，積極參與其他部門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
2、組織好每周一下午后臺(tái)財(cái)務(wù)人員的集中學(xué)習(xí)和每月至少一次的收銀員集中學(xué)習(xí)，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)政策，使財(cái)務(wù)人員工作計(jì)劃落實(shí)具體，并在學(xué)習(xí)中總結(jié)成績，找差距。
3、開展技能比武，今年我們將開展珠算比賽、收銀結(jié)帳速度比賽、點(diǎn)鈔比賽、普通話比賽等一系列技能比武。
二、做好日常財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們的主要工作任務(wù)：
1、搞好資金的收集和運(yùn)用，確保資金安全完整。重點(diǎn)抓外結(jié)、抓清欠，加速資金回籠，確保外結(jié)資金回籠率為95%以上。
2、嚴(yán)格遵守會(huì)計(jì)制度，嚴(yán)格按《會(huì)計(jì)法》進(jìn)行核算，嚴(yán)格做好收銀稽核工作。按月及時(shí)編制好各類報(bào)表，搞好月度分析。
4、主動(dòng)做好各部門間的.協(xié)調(diào)工作，做到遇事有商量，有事不推諉。
5、積極搞好與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等職能部門的關(guān)系，力爭他們對酒店的最大支持。
三、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，力爭在成本費(fèi)用管理上有新的突破，主要措施：
1、在酒店財(cái)務(wù)工作計(jì)劃中更嚴(yán)明一條：嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持一支筆審批制度，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，不斷完善各項(xiàng)管理制度，做到大支出有計(jì)劃，小開支有控制。
2、在盡量滿足經(jīng)營需求的情況下，降低整個(gè)酒店的存貨量。目前，酒店存貨達(dá)45萬元之高，其中有近二十多萬元是酒店開業(yè)以來的積壓工程配件和供貨商贈(zèng)送的酒水，針對這一現(xiàn)狀，我們從四個(gè)方面著手。第一，我們認(rèn)真進(jìn)行物品清理、分類，在半年內(nèi)與工程部、采購部一起，采取充分利用或退貨或變價(jià)處理的方式，共同處理好倉庫的積壓。第二，我們根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，測算庫存物資的最低庫存限額，讓我們的倉管人員有規(guī)可循。第三，我們的倉管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報(bào)，嚴(yán)格控制，確保酒店存貨最低限額存量。第四，我們嚴(yán)格遵守和完善貨物出入庫手續(xù)和倉儲(chǔ)保管制度。每月月末對暢銷商品和滯銷商品有書面說明，認(rèn)真分析，提出合理建議?？傊疄闇p少資金占用，為減少利息支出，為保障前臺(tái)經(jīng)營的需要做新我們的倉管工作。
3、我們及時(shí)掌握整個(gè)酒店的成本費(fèi)用情況，對各部門原料及物料等耗用情況定期進(jìn)行分析。今年著重做好餐飲部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程配件耗用的重點(diǎn)分析和專項(xiàng)分析，并將分析情況及時(shí)反饋到各部門及價(jià)格委員會(huì)，為酒店價(jià)格委員會(huì)提供真實(shí)的成本分析和價(jià)格信息，從而及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨價(jià)格，減少成本費(fèi)用支出，為酒店整個(gè)物耗成本下降6%及時(shí)提供準(zhǔn)確、真實(shí)的財(cái)務(wù)依據(jù)和分析資料。
很清晰的記得海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說過，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。
作為一名酒店前臺(tái)工作人員，我更加應(yīng)該努力的去做好自己的本職工作，四月份的工作即將到來了，在這里我也需要做好一定的規(guī)劃，酒店前臺(tái)是酒店的整體形象代表這一點(diǎn)是毋庸置疑的，有的時(shí)候我個(gè)人的工作行為可能會(huì)影響到整體的酒店形象，這是我一定要去注意的，接下來的工作我肯定會(huì)陸陸續(xù)續(xù)的去規(guī)劃好。
首先在前臺(tái)工作上面，我肯定會(huì)更加的上心，兩年的酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，讓我有了非常多的感受，這一點(diǎn)現(xiàn)在是非常清楚的，做一名酒店前臺(tái)，需要用心，需要細(xì)心，也需要一定的耐心，最重要的還是端正好自己的態(tài)度吧，可以說是酒店整體的一個(gè)形象，因?yàn)轭櫩蛠淼骄频甑牡谝患戮褪莵淼角芭_(tái)，這個(gè)時(shí)候我們一定要擺正好一個(gè)心態(tài)，服務(wù)好每一位顧客，給顧客留下一個(gè)好的印象，是非常有必要的，時(shí)刻的清楚自己是一名酒店前臺(tái)工作人員，四月份的.工作，這一點(diǎn)我會(huì)更加努力到位，會(huì)更加堅(jiān)持下去，提升自己的整體形象，更加對自己的工作上心一點(diǎn)，我的專業(yè)能力還是比較強(qiáng)的，有了兩年的工作經(jīng)驗(yàn)，這些我都是非常清楚，但是我希望自己還是有一定的突破，還是能夠做到更好，現(xiàn)在我在這方面的要求還是非常高的，對自己的能力還是非常看好的，相信在接下來的工作當(dāng)中，我會(huì)處理好這些事情，給自己的工作一個(gè)交代，也給未來的工作有一個(gè)好的模范。
在自己的本身能力上面，我需要繼續(xù)鍛煉，做一名前臺(tái)工作人員需要不斷的提高，自己需要去鍛煉自己，給顧客展示各種不同的服務(wù)方式，這是我對自己工作的一個(gè)原則，也是給自己定下的一個(gè)目標(biāo)，在工作當(dāng)中，我會(huì)提高自己的工作水平的，我是一個(gè)對自己有要求的人，我不會(huì)在原地踏步做酒店前臺(tái)工作，事情雖然說不是非常的累，但是對自己的要求一定要高，一定要做到更好，有些時(shí)候我會(huì)感覺到非常困難，但是這樣的困難是提高自我的一個(gè)動(dòng)力，愿意堅(jiān)持下去，我相信工作我肯定會(huì)有所收獲。
堅(jiān)持住自己所想的事情，邁步向前，我依然對接下來的工作抱有很大的信心，提高自己，或許需要很長一段時(shí)間，但是做這個(gè)決定，只在一剎那。
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶服務(wù)中心"，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè)，"客服中心"是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱。
二、建立客服平臺(tái)
(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1?？蛻艚哟Ｗ骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協(xié)調(diào)處理。
2。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信詢。
3。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4。24小時(shí)服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。
一、以提高顧客滿意度為中心，加強(qiáng)銷售管理：
提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進(jìn)員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強(qiáng)銷售管理工作的主要內(nèi)容有：
1、銷售流程管理和5S管理：
通過制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則;通過對銷售人員，展廳，展車進(jìn)行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動(dòng)、熱情、專業(yè);環(huán)境(展廳)舒適、明朗;交易無壓力、專業(yè)、可信賴。
2、銷售績效的規(guī)范管理：
(1)來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進(jìn)行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進(jìn)行級別確認(rèn)。
(2)意向客戶和保有客戶管理：要求每個(gè)銷售人員至少有100個(gè)以上的意向客戶，并對其進(jìn)行檔案管理和有計(jì)劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。
(3)看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。
(4)試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗(yàn)車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進(jìn)行總結(jié)。
3、營銷管理：
(1)要求市場部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標(biāo)客戶群體究竟是誰。知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報(bào)道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點(diǎn)。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌鰟?dòng)向、政策法規(guī)及競爭車型的銷售活動(dòng)，為本品牌的銷售活動(dòng)提供情報(bào)上的支持，并適時(shí)加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認(rèn)識(shí)度和忠誠度，以
此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴(yán)格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細(xì)作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護(hù)基盤。
(2)積極開拓集團(tuán)采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大銷售層面。
(3)在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費(fèi)貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進(jìn)入百姓家。
(4)為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會(huì)員，維修服務(wù)等，要下力量進(jìn)行深度挖掘。
二、以提高顧客滿意度為中心，加強(qiáng)售后服務(wù)管理：
專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費(fèi)用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的原因70%不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，而是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。
1、以嚴(yán)格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實(shí)現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是：
(1)可信的服務(wù)承諾;
(2)保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù);
(3)禮貌的服務(wù)接待;
(4)負(fù)責(zé)任的問診及檢查;
(5)尊重客戶的意愿;
(6)可靠的維修質(zhì)量;
(7)明確，可接受的維修項(xiàng)目和費(fèi)用說明;
(8)超出預(yù)期的服務(wù)。促進(jìn)顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價(jià)，準(zhǔn)時(shí)交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。
2、建立以顧客為中心的評價(jià)制度：主要指標(biāo)有：
(1)回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。
(2)返修率：不得超過3%。
(3)定期保養(yǎng)實(shí)施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。
(4)客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報(bào)，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任。
3、加強(qiáng)對售后服務(wù)的管理：
(1)績效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、單臺(tái)營業(yè)收入、一次維修成功率等。
(2)現(xiàn)場管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。
(3)動(dòng)態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時(shí)交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。
4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價(jià)格、快速的服務(wù)率、及時(shí)的供貨速度。內(nèi)部目標(biāo)為：銷售額、利潤、庫存管理(配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為一年4—5次)、5S管理等。
三、以提高員工滿意度為中心，加強(qiáng)人力資源管理：
隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計(jì)劃地對人力資源進(jìn)行合理配置，通過對員工的招聘，培訓(xùn)，使用，考核，評價(jià)，激勵(lì)，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店]各項(xiàng)指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價(jià)值。具體包括：人員招聘與錄用;員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn);薪酬與績效考核;員工激勵(lì)，獎(jiǎng)懲及福利;人事調(diào)整和勞動(dòng)關(guān)系;員工日常管理制度。
四、合理使用資金，重視財(cái)務(wù)分析：
企業(yè)的目標(biāo)是生存、發(fā)展、活力，其核心目標(biāo)是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng)理必須使專營店的財(cái)務(wù)管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財(cái)務(wù)管理水平和盈利能力。重視資金運(yùn)用和財(cái)務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營，科學(xué)管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費(fèi)用。
總之，讓企業(yè)賺錢、讓員工開心、讓老板放心理應(yīng)是專營店總經(jīng)理的職責(zé)和永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)!
新的20__年要來了，我在酒店做前臺(tái)的一個(gè)工作，為客戶去服務(wù)，迎接客戶，為他們辦理入住和離店的手續(xù)，提供資訊給客戶，在新的20__年里我也是要做自己的一個(gè)個(gè)人工作的計(jì)劃。
作為前臺(tái)，基本的禮儀是必須要知道了的，我來到酒店工作也有了半年多的時(shí)間了，在迎接客戶方面也是沒有什么大的問題，但是一些禮儀細(xì)節(jié)方面是需要在20__年繼續(xù)的改進(jìn)，讓自己做的更好的。在日常工作中，我要繼續(xù)發(fā)揮積極性，認(rèn)真的去面對每一個(gè)客戶，無論是什么樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃避，也必須要去把客戶接待好，對于客戶的一些需求，只要我是能滿足的，我都要積極的去做。
除了接待，我也是要和其他部門的同事一起把工作配合好，像客戶房間點(diǎn)餐，更換洗漱用品，或者床上用品，在為客戶服務(wù)的同時(shí)，和其他部門的同事必須要有默契的配合，不能出差錯(cuò)，或者傳達(dá)不到位，導(dǎo)致客戶的投訴，或者其他部門同事的一個(gè)抱怨，酒店的服務(wù)不是一個(gè)人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在這方面我也是要和其他部門的同事去處理好關(guān)系，有事情需要幫忙的時(shí)候也是能及時(shí)的去處理。
除了工作，我也是要積極的去學(xué)習(xí)，作為前臺(tái)，遇到的客人來自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他地方的基本禮儀和習(xí)俗，對于一些老客戶的相關(guān)習(xí)慣也是要記好，下次來的時(shí)候也是能更好的去做好服務(wù)，像有些客人喜歡住同一間房，那么可以在客戶入住前就給他預(yù)留好，讓客戶有一個(gè)好的映像。對于酒店周邊的環(huán)境以及旅游的景點(diǎn)也是要有熟悉，能指引客人去玩，特別是一些旅游過來的，更是可以給他們做一些簡單的介紹，讓他們對我們的服務(wù)感到滿意。
同時(shí)對于服務(wù)這塊，我也是要去學(xué)習(xí)，看看別的同事是如何做的，一些優(yōu)秀的前臺(tái)他們做服務(wù)工作是如何去做的。只有積極的去學(xué)習(xí)，了解更多的方面，那么我才能把工作給做好，雖然我只是一個(gè)基本崗位的前臺(tái)，但是做得好，也是會(huì)有發(fā)展的，并不能因?yàn)閸徫惠^為基礎(chǔ)而不努力，不去學(xué)習(xí)，那么也是沒辦法成長的。
新的20__年，我要認(rèn)真的去工作，積極的去學(xué)習(xí)，提升自己，讓自己的工作能力變強(qiáng)，自己的工作經(jīng)驗(yàn)更加的豐富，并得到領(lǐng)導(dǎo)和客戶的認(rèn)可。
工作計(jì)劃：
1、做好客人的咨詢、接待、合同登記。微笑服務(wù)始終，接待客人或回答客人的咨詢時(shí)，熟練運(yùn)用“您好、歡迎光臨、謝謝、請稍等、對不起、歡迎再來、請慢走”等禮貌用語。
2、熱情接聽電話，制定來電來函記錄，受理客人電話預(yù)訂、來電、來函時(shí)，做到紀(jì)錄準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)快捷。
3、熟知各類線路產(chǎn)品的特征、注意事項(xiàng)和價(jià)格等信息，能快速熟練地為客戶做好解答。
4、詳細(xì)記錄現(xiàn)金日記賬，及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)。
5、每天按時(shí)搞好前臺(tái)衛(wèi)生清潔，營造清新整潔的窗口形象。
6、整理會(huì)員檔案，經(jīng)常主動(dòng)給會(huì)員打電話，做好出團(tuán)游客回訪。
7、配合其他各部門工作，為公司最新活動(dòng)和線路做好宣傳推廣，接到團(tuán)隊(duì)及時(shí)轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作任務(wù)。
前臺(tái)目前存在的問題和解決建議：
1、價(jià)格總表。由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就是前臺(tái)銷售的指南針。最好有長線和短線價(jià)格表分開，加上簽證或護(hù)照辦理價(jià)格表等等。表格包括線路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)人員必須時(shí)刻都要打開這些表，特別是在接聽電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。
2、行程。各條線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。前臺(tái)人員要熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。
3、游客出游意向登記表。如果游客在咨詢時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。
4、機(jī)票卡?，F(xiàn)在機(jī)票出票和記賬以及收賬都是非?；靵y的，必須要保證卡里充足的備用金，每個(gè)月應(yīng)該要查賬核對余額和利潤。
總結(jié)曩昔，預(yù)測將來，正在逃供更專業(yè)化旅店效勞的路途上，前廳部另有許多路要走，另有許多常識(shí)必要進(jìn)修，另有很多履歷必要積聚。前廳部旨正在晉升部分效勞量量、效勞立異、梯隊(duì)培育種植提拔、為引導(dǎo)思惟;以下為20__年團(tuán)體任務(wù)計(jì)劃報(bào)告請示內(nèi)容：
1、部分團(tuán)隊(duì)經(jīng)管扶植任務(wù)
部分經(jīng)管焦點(diǎn)就是讓團(tuán)隊(duì)不停發(fā)展，團(tuán)隊(duì)扶植正在于績效經(jīng)管應(yīng)用，確保能引發(fā)員工的任務(wù)潛能、保護(hù)部分逆暢運(yùn)轉(zhuǎn)。以下是團(tuán)隊(duì)經(jīng)管扶植實(shí)行計(jì)劃：
1.給團(tuán)隊(duì)思惟及任務(wù)目的
不停給團(tuán)隊(duì)灌注貫注“正思惟”、“正能量”，時(shí)辰把大師攥正在一路，聯(lián)結(jié)到一路，向目的進(jìn)步。任務(wù)中時(shí)辰給團(tuán)隊(duì)疑心戰(zhàn)怯氣。連結(jié)正在任何狀況下沒有被部屬背面的情感戰(zhàn)思惟所擺布。
2.布道于團(tuán)隊(duì)任務(wù)方式
分離部分員工履歷、進(jìn)修戰(zhàn)發(fā)展情況，針對性對待每個(gè)員工的素養(yǎng)。做為部分背責(zé)人，正在任務(wù)中不僅要提出成績，還要開導(dǎo)部屬有考慮成績的才能息爭決成績的方式。做一個(gè)有優(yōu)越考慮才能息爭決成績方式督導(dǎo)者。
3.給團(tuán)隊(duì)壓力、贊助、鼓動(dòng)
任務(wù)中給團(tuán)隊(duì)必然的任務(wù)壓力是非常需要的。做好本身的腳色定位。劣秀的經(jīng)管者必然是一個(gè)劣秀的鼓動(dòng)者，經(jīng)管一半是鼓動(dòng)。鼓動(dòng)的目標(biāo)就是為了更好地鞭策任務(wù)。教會(huì)利用勉勵(lì)與鼓勵(lì)。
2、部分粗益化經(jīng)管及績效審核改善計(jì)劃
1、尺度化、量化經(jīng)管的樹立與宣貫
1)推行“寫我所做、做我所寫、繼續(xù)改善”，完美得當(dāng)部分運(yùn)做的經(jīng)管形式。
2)擬造部分尺度化培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)要有簽到、評價(jià)、紀(jì)錄，可查詢、可逃朔。
3)對部分全員停止尺度化審核，有試卷、有結(jié)果單，全部紀(jì)錄可查閱。
2、部分各種剖析數(shù)據(jù)的樹立
1)部分月度剖析對數(shù)據(jù)、增銷、來賓滿足度、贊揚(yáng)內(nèi)容等數(shù)據(jù)停止同比、環(huán)比剖析，找出
好距，當(dāng)令改善。
2)效勞量量月度剖析：達(dá)標(biāo)率與部分績效人為掛鉤、剖析存正在的典范成績，實(shí)時(shí)改善，沒有
斷晉升效勞品格。
3)職員情況月度剖析：員工活動(dòng)率、員工靜態(tài)、員工相同停止剖析，確保做大好人才梯隊(duì)培
訓(xùn)計(jì)劃。
3、部分檢討機(jī)造的樹立與完美
建立外部培訓(xùn)小組，促進(jìn)日檢機(jī)造，由各督導(dǎo)級背責(zé)平常放哨、改正、改善;停止定造公道的檢討機(jī)造與計(jì)劃，幸免日暫走情勢。
4、部分常態(tài)集會(huì)的樹立與完美
1)召開逐日例會(huì)，時(shí)光10-20分鐘內(nèi)，有事報(bào)告請示，外部相同成績寬禁收言，暗里相同完成;
2)月度集會(huì)對上月近況同比、環(huán)比剖析等，針對成績停止修改倡議探究，劣化經(jīng)管布局及
督導(dǎo)重面。
3)部分員工年夜會(huì)每季度或許半年召開一次，宣貫旅店文明、解讀旅店各項(xiàng)新政策、軌制等
內(nèi)容，理解員工訴供。
5、任務(wù)計(jì)劃與總結(jié)機(jī)造的樹立
1)各閉鍵崗?fù)っ恐?、每個(gè)月、每半年、每一年均應(yīng)有任務(wù)計(jì)劃與總結(jié)。
2)樹立任務(wù)計(jì)劃檢討機(jī)造，與績效掛鉤到達(dá)有計(jì)劃、有層次的任務(wù)狀況。
6、績效經(jīng)管、獎(jiǎng)獎(jiǎng)機(jī)造的樹立
經(jīng)過總結(jié)20__年績效審核效果及不敷，完美部分相干考評細(xì)則，經(jīng)過獎(jiǎng)、獎(jiǎng)清楚本則，落實(shí)盤繞全員績效審核，確保晉升團(tuán)體員工任務(wù)服從及鼓勵(lì)效果。
3、效勞量量改善計(jì)劃及部分培訓(xùn)
1.部分培訓(xùn)軌制的樹立與完美
分類部分培訓(xùn)軌制，細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，側(cè)重以新人體系化培訓(xùn)，逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、正在崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等外容停止細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)。
1)崗前培訓(xùn)，部分培訓(xùn)課件的建造，構(gòu)成最根本的培訓(xùn)課本。
2)正在崗培訓(xùn)，也稱為繼承教誨，片面熟習(xí)并控制本崗?fù)?yīng)知應(yīng)會(huì)。
3)提升培訓(xùn)，要樹立劣秀員工的提升仄臺(tái)，完美督導(dǎo)提升培訓(xùn)課件，進(jìn)修根本的經(jīng)管技能
及常識(shí)，實(shí)在留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個(gè)讓人才充沛發(fā)揚(yáng)本身的仄臺(tái)。
4)確保培訓(xùn)必需有計(jì)劃、有評價(jià)、有審核、有總結(jié)，全部紀(jì)錄局部存檔可查。
2.前廳部體系培訓(xùn)軌則
起首培育種植提拔員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)認(rèn)識(shí)。應(yīng)用各類場所各類機(jī)遇，接納各類情勢，對員工停止思惟培育種植提拔。
第一步“道”：要培訓(xùn)的內(nèi)容停止分化，并一一講授給員工，講明白、講透辟、講到位
第兩步“看”：即視察員工本身脫手實(shí)操的才能戰(zhàn)實(shí)效，讓員工脫手長短常緊張。
第三步“評”：即對員工的實(shí)操停止批評，對不敷的地方停止引導(dǎo)戰(zhàn)改正?！霸u”就是總結(jié)。
要讓受訓(xùn)者明白地曉得本身哪些中央不敷，哪些中央是缺點(diǎn)，并贊助找到晉升戰(zhàn)改善的標(biāo)的目的。長于收現(xiàn)員工的亮面，賜與鼓動(dòng)，那贊助員工建立疑心。
第四步“量化戰(zhàn)固化”：將培訓(xùn)要面、標(biāo)準(zhǔn)、尺度、細(xì)節(jié)、請求等停止量化、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)固
化，使培訓(xùn)的內(nèi)容沒有走樣。量化重要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所請求的時(shí)光、服從、襟懷單元等等逐一停止量化，以包管培訓(xùn)的尺度一致、疾速下效。
3、完畢語
回想曩昔，部分和個(gè)的提高還微乎其微，不敷的地方才是提高最年夜的障礙，正在20__年，將對20__年獲得提高減以牢固，讓本身加倍專業(yè)，對不敷的地方停止針對性改善，希冀正在20__年年關(guān)，能沖破現(xiàn)有瓶頸，完成新超過。發(fā)揚(yáng)劣勢、改善不敷，把部分扶植成為實(shí)正意義上的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)、劣秀團(tuán)隊(duì)，也使本身成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的旅店職業(yè)司理人!
最初衷心祝賀旅店經(jīng)管公司及新皆旅店正在新的一年暢旺蓬勃，來日誥日必然會(huì)加倍好好!
一、指導(dǎo)思想：
積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚9：30過后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、工作管理
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，18年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
2、經(jīng)營創(chuàng)收。18年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
3、提高服務(wù)。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
5、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績增長的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20__年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
20__年至20__年一直在北京__有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的'對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
行政前臺(tái)工作計(jì)劃范文
回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在來年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問題。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心。目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。
③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
四、拓展前臺(tái)的散客市場，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，12年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：
1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。
5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
(二)對于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
行政前臺(tái)工作計(jì)劃1.在日常事物工作中，我將幾點(diǎn)：
(1)協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
(2)了信件的收發(fā)工作。
(3)低值易耗品的分類整理工作.
(4) 于各協(xié)助工作.
(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品，大家工作的需要。
(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，
(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)、按時(shí)、高地交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，辦公室的規(guī)章制度辦事。
2.在行政工作中，我將幾點(diǎn)
(1)各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。
(2)員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司公司規(guī)章制度。
3.個(gè)人修養(yǎng)和能力，我將三點(diǎn)：
(1)參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。
(2)向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，提升自身素質(zhì)。
(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次。
我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無限的?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很快地提升自已的個(gè)人能力，自已的，那么就社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升，要的平臺(tái)，我公司我最好的平臺(tái)，我會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作和自身修養(yǎng)同步，自我的最高價(jià)值。
4.工作
(1)協(xié)助人力資源部工作
(2)的其它臨時(shí)性工作。
公司前臺(tái)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責(zé)任制，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);工作性的，我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁.
健身房前臺(tái)工作計(jì)劃
今年是我們健身中心發(fā)展非常重要的一年，也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計(jì)劃。
隨著客服工作的不斷強(qiáng)化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。
1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。
2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí)，努力做好開源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。
3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。
4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘接待技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。
5.針對健身中心人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升我們的影響力，減少廣告支出，準(zhǔn)備開始長期著手健身中心外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升我們的知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。