說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。
銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。
在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。
與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。
什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了
解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶網(wǎng)的天貓成立于2008年，主要包括為消費(fèi)者提品和服務(wù)的三大類零售企業(yè):官方旗艦店、品牌專賣店和專營店。官方旗艦店是指自有品牌或者獲得品牌權(quán)利人唯一性授權(quán)的企業(yè)所開天貓店;品牌專賣店是指獲得品牌使用授權(quán)的天貓店，同個品牌可以授權(quán)給多個品牌商;專營店是指同一商品類目下，同時銷售多個品牌的垂直類產(chǎn)品的天貓商家。
1.1優(yōu)勢與劣勢
相比較于傳統(tǒng)店鋪，天貓的優(yōu)勢很明顯:天貓市場覆蓋面廣，顧客來源廣泛，無時空限制，方便快捷，而且價(jià)格普遍較低。相比較于淘寶的集市賣家(C2C市場)，天貓商城的產(chǎn)品質(zhì)量較好，消費(fèi)者權(quán)益更有保障，信譽(yù)口碑更佳。而天貓的網(wǎng)絡(luò)營銷劣勢表現(xiàn)在:相比較于傳統(tǒng)店鋪，天貓所售產(chǎn)品看得見摸不著，現(xiàn)場體驗(yàn)較差，受物流瓶頸約束，支付的風(fēng)險(xiǎn)問題。相比較于淘寶的C2C集市賣家，天貓需要支付注冊和服務(wù)費(fèi)用，處罰力度大，故而產(chǎn)品價(jià)格也較高。
1.2機(jī)會與威脅
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第35次報(bào)告，我國網(wǎng)民規(guī)模截至2014年12月已經(jīng)達(dá)到6.49億人。艾瑞咨詢網(wǎng)統(tǒng)計(jì)表明，2014年網(wǎng)上市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到12.3萬億元。電子商務(wù)市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，淘寶消費(fèi)者數(shù)量的不斷上升，使天貓商家網(wǎng)絡(luò)營銷市場前景廣闊。淘寶在天貓成立之初便一直導(dǎo)入很多優(yōu)秀的流量給予天貓，對天貓商家而言是極大的商機(jī)。天貓商家存在的威脅有:由于無法現(xiàn)場體驗(yàn)和感受產(chǎn)品，買家購物風(fēng)險(xiǎn)較大，物流成本較高。受淘寶網(wǎng)規(guī)則的約束，無法充分利用各種手段開展網(wǎng)絡(luò)營銷。為導(dǎo)入流量而付的網(wǎng)絡(luò)營銷費(fèi)用越來越高，競爭越來越激烈，消費(fèi)者也越來越挑剔，這對于天貓商家都是潛在的威脅。
2天貓商家網(wǎng)絡(luò)營銷的對策
2.1做好軟營銷
本著“一切以顧客為中心”的原則，做好網(wǎng)上軟營銷。天貓商家應(yīng)該通過市場調(diào)查了解顧客的真正需要，摒棄傳統(tǒng)的“硬營銷”手段，想顧客之所想，急顧客之所急。通過網(wǎng)店把網(wǎng)上消費(fèi)者真正想要的產(chǎn)品或服務(wù)信息呈現(xiàn)給消費(fèi)者。天貓商家應(yīng)該運(yùn)用“拉”式營銷手段，充分運(yùn)用文字、聲音、圖片、動畫、視頻等多媒體技術(shù)手段完美而豐富地展示產(chǎn)品和服務(wù)，吸引網(wǎng)上消費(fèi)者主動點(diǎn)擊查看，而不是要求消費(fèi)者單方面的被動接受營銷信息。對于顧客的疑問，天貓商家也應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)的便捷互動性，及時有效地回復(fù)消費(fèi)者，做到充分的互動，良好的溝通，把消費(fèi)者想要的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以恰當(dāng)?shù)男问酵昝赖爻尸F(xiàn)出來。
2.2注重多渠道宣傳
天貓商家可以通過淘寶社區(qū)、站內(nèi)信件、旺旺工具等多種方式實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)上消費(fèi)者的互動溝通。也可以通過天天特價(jià)、免費(fèi)試用或者參加淘金幣等活動提高店鋪的知名度，并導(dǎo)入流量，或者通過交換鏈接、淘吧、幫派、到淘寶大學(xué)分享視頻、或者參加公益活動等來增加網(wǎng)店的訪問量，這樣，多渠道多方式的流量導(dǎo)入是天貓?zhí)岣呓?jīng)營業(yè)績的必走之路。
2.3做好關(guān)系營銷
注重保持與客戶的關(guān)系，提高客戶體驗(yàn)，做好網(wǎng)上客服。天貓商家要努力實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和交易、服務(wù)過程的全程質(zhì)量控制，及時解決產(chǎn)品交易過程中可能存在的糾紛，充分聽取消費(fèi)者的反饋意見和建議，為日后改善和加強(qiáng)產(chǎn)品提供依據(jù)。優(yōu)化購物體驗(yàn)，主動承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，維系好新老客戶的關(guān)系。
2.4樹立品牌形象
網(wǎng)絡(luò)營銷的個性化特點(diǎn)正好可以更好地促進(jìn)天貓商家樹立獨(dú)特的品牌形象，天貓商家要積極借助網(wǎng)絡(luò)營銷這個消費(fèi)者個性化需求的載體，積極打造網(wǎng)絡(luò)品牌形象。網(wǎng)絡(luò)品牌的樹立，很重要一個原因就是要給予消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的安全感，提供一種無形的形象保證。網(wǎng)絡(luò)營銷的跨時空性和無形性更督促著天貓商家誠信經(jīng)營，否則，過低的店鋪動態(tài)評分以及消費(fèi)者的不良評價(jià)，將給天貓商家造成無可估量的形象損失。天貓商家要提高自身的網(wǎng)路品牌形象，除了策劃各種宣傳廣告活動外，更重要的是要加強(qiáng)法制觀念，誠信經(jīng)營，樹立在網(wǎng)上的權(quán)威，只有這樣，才能有良好的口碑和形象。天貓商家要想提升品牌的個性和特色，可以從以下幾方面努力。首先，從視覺營銷的角度裝修好天貓商鋪。風(fēng)格同一、簡潔明了的店鋪裝修是天貓獲得消費(fèi)者青睞的必備條件。其次，給予消費(fèi)者獨(dú)特的價(jià)值，吸引消費(fèi)者。給消費(fèi)者以優(yōu)惠的價(jià)格和特殊的打折活動，或者提供給其有獨(dú)特價(jià)值的附加產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的讓渡價(jià)值。最后，信守品牌承諾，給予品牌獨(dú)特的文化。天貓商家除了繼續(xù)打造獨(dú)具特色的品牌宣傳外，還應(yīng)該賦予品牌特有的文化，品牌有了文化內(nèi)涵了，才不容易真正為他人所盜用。
2.5開展數(shù)據(jù)庫營銷
大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該充分利用龐大的數(shù)據(jù)庫資源，分析并提取有用的數(shù)據(jù)。天貓商家可以通過量子恒道、裝修分析以及賣家中心中的店鋪運(yùn)營助手、店鋪數(shù)據(jù)、生意參謀等欄目獲得店鋪經(jīng)營的相關(guān)數(shù)據(jù)以及新老客戶的信息。通過數(shù)據(jù)分析，天貓商家可以為自己的新產(chǎn)品、新服務(wù)尋找更多的機(jī)會，為營銷和新產(chǎn)品開發(fā)提供精準(zhǔn)的信息以供決策參考。天貓商家還能通過數(shù)據(jù)分析獲得關(guān)于目標(biāo)客戶分布區(qū)域、消費(fèi)偏好、瀏覽記錄等信息，為提高客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。
2.6優(yōu)化天貓店鋪
天貓店鋪是一個展示品牌形象、產(chǎn)品信息、提供網(wǎng)上服務(wù)的重要窗口，尤其是官方旗艦店，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的“官方代表”，直接影響到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的成效。首先，在網(wǎng)店的外觀上，天貓商家的網(wǎng)店各個子頁面的色調(diào)風(fēng)格要一致，樹立統(tǒng)一的形象。其次，在網(wǎng)店的內(nèi)容上，應(yīng)該充分利用直復(fù)營銷的原理，充分利用網(wǎng)絡(luò)的交互性能力，積極與網(wǎng)上客戶進(jìn)行交流，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，及時解答客戶的咨詢，爭取更多的客戶。再次，可以考慮設(shè)計(jì)各種主題活動，吸引不同的產(chǎn)品愛好者參與活動中來，一方面能擴(kuò)大網(wǎng)店的瀏覽量，另一方面也更能鎖定目標(biāo)顧客，挖掘潛在消費(fèi)者。最后，還可以充分利用文字、聲音、圖片、動畫、視頻等多媒體技術(shù)做好商品描述，給消費(fèi)者以視覺盛宴，吸引消費(fèi)者。要努力提高前臺網(wǎng)絡(luò)編輯水平，豐富完善各個模塊的內(nèi)容，匯聚的人多了，網(wǎng)站的點(diǎn)擊率高了，潛在顧客群也才能隨之?dāng)U大。
3結(jié)論
李曉磊告訴億邦動力網(wǎng)，雙十一的預(yù)熱不單單包括備貨和引流，店鋪的整體設(shè)計(jì)、商品的拍攝等視覺設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)也將直接關(guān)系到最終的銷量和用戶體驗(yàn)。
對立足于視覺設(shè)計(jì)的策劃團(tuán)隊(duì)來說，雙十一的備戰(zhàn)幾乎將其帶入了年度最忙時刻。很多賣家從7月份就開始準(zhǔn)備，且對效率的要求比平時更高，夜行人團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)量和工作量都明顯增大，周末加班和深夜加班是常有的事。這種忙碌狀態(tài)會持續(xù)到11月中旬才會告一段落。“不過，真正到了雙十一當(dāng)天，我們就是最閑的?！崩顣岳谛Φ馈?/p>
雙十一對視覺設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來說也是極大的考驗(yàn)
據(jù)李曉磊介紹，夜行人的核心定位是“廣告公司”而不僅僅是店鋪裝修或美工設(shè)計(jì)，其要做的是基于視覺設(shè)計(jì)塑造品牌、促進(jìn)銷售。目前，夜行人的主要業(yè)務(wù)包括店鋪整體策劃(包括首頁策劃、詳情頁策劃等)、視覺改善(在店鋪原有美工基礎(chǔ)上進(jìn)行加工)、活動策劃(如雙十一)、產(chǎn)品拍攝、美工等。
“在店鋪有限的空間里，先放什么、后放什么都有獨(dú)特的邏輯，對銷售也有不同的效果?！崩顣岳诟嬖V億邦動力網(wǎng)。尤其在雙十一期間，夜行人的設(shè)計(jì)會有更強(qiáng)的銷售指向性，最大限度地刺激消費(fèi)者購買，提高訪問深度、頁面轉(zhuǎn)化率是其主要目標(biāo)。
圖為夜行人的頁面模塊策劃案例
為了能讓視覺更有效地為銷售服務(wù)，前期的調(diào)研非常關(guān)鍵。李曉磊透露，其團(tuán)隊(duì)在雙十一前期會進(jìn)行1~2個月的市場調(diào)研，包括客戶競品的情況、客戶自身的優(yōu)劣勢，然后進(jìn)行定位分析，做整體的視覺策劃方案。
不過，目前在淘寶、天貓?jiān)敢鉃椤耙曈X設(shè)計(jì)”做大投入的店鋪并不多。夜行人的客戶大多集中在有一定規(guī)模的傳統(tǒng)品牌，如休閑服品牌森馬、童裝品牌巴拉巴拉、剃須刀品牌超人、絲綢品牌萬事利等天貓旗艦店，這類品牌有兩個大的特色：1、有品牌和視覺意識;2、舍得花錢。
“現(xiàn)在很多淘寶天貓賣家還處在簡單的賣貨階段，對品牌、視覺的認(rèn)識不夠，有的賣家簡單地將視覺設(shè)計(jì)等同于美工，所以舍得在這方面花錢的賣家并不多?！崩顣岳诟嬖V億邦動力網(wǎng)。據(jù)他介紹，目前夜行人的收費(fèi)方式是包年，價(jià)格在100萬/年左右，有的甚至高達(dá)300/年。這也是很多小賣家承受不起的。
時間一晃兩月的海運(yùn)生活就快過去了。首先，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個機(jī)會，讓我能進(jìn)入某某華貿(mào)國際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。
這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。
了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。
初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從審核報(bào)關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學(xué)習(xí)到很多明白，例如HS歸類，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。
陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。
雖然剛?cè)肼氁粋€月，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自我，為更好的服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備。