光陰如水，又將迎來新的喜悅、新的收獲，對(duì)今后的工作做個(gè)計(jì)劃吧；物流客服實(shí)習(xí)工作計(jì)劃如何制定？今天小編在這給大家整理了一些物流客服實(shí)習(xí)工作計(jì)劃5篇，我們一起來看看吧!
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會(huì)帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。(培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
三、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的'一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
一、高職物流管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)指導(dǎo)思想
以《國家教育中長期改革與發(fā)展綱要》、《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》及全國職業(yè)教育工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，以全面提高教師隊(duì)伍綜合素質(zhì)為宗旨，以培養(yǎng)專業(yè)帶頭人和中青年骨干教師為抓手，以建立“雙師型”教師隊(duì)伍為核心，建立有利于教師資源合理配置和優(yōu)秀人才脫穎而出的長效機(jī)制，促進(jìn)教育教學(xué)改革和人才培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變，建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)秀教師隊(duì)伍。
二、高職物流管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)建設(shè)目標(biāo)
按照“內(nèi)培外引，專兼結(jié)合”的思路，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，構(gòu)建以專業(yè)帶頭人為核心，以“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)為重點(diǎn)，以專業(yè)教研室為載體，專兼結(jié)合、結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)合作的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)新專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)組織管理模式，建立以提高“雙師素質(zhì)”為目標(biāo)的教師持續(xù)培養(yǎng)機(jī)制，形成培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才、開發(fā)人才、穩(wěn)定人才的工作機(jī)制。
與行業(yè)企業(yè)共同打造一支校內(nèi)外專兼結(jié)合、雙師素質(zhì)突出、雙師結(jié)構(gòu)合理、具有良好職業(yè)道德的優(yōu)秀專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，滿足高技能人才培養(yǎng)的需要，在專兼結(jié)合專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方面起到示范作用。
1.專業(yè)帶頭人
培養(yǎng)專業(yè)帶頭人具有較高尚的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)和嚴(yán)謹(jǐn)正派的學(xué)風(fēng)，有較深厚的專業(yè)功底，學(xué)術(shù)思想活躍，在推進(jìn)校企合作人才培養(yǎng)模式改革，建設(shè)高水平的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，面向行業(yè)企業(yè)開展技術(shù)服務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)等方面發(fā)揮帶頭示范作用，并具有較高水平的教學(xué)和科研成果，成為能組織和帶領(lǐng)教師進(jìn)行專業(yè)或?qū)W科建設(shè)的拔尖人才。
2.“雙師型”教師
通過有計(jì)劃、分階段的培養(yǎng)和引進(jìn)，物流專業(yè)的專業(yè)課教師都要向既有教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)又有相關(guān)職業(yè)資格證書(中級(jí)、高級(jí)物流師)或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)(初級(jí)、中級(jí)、高級(jí))的“雙職務(wù)”型教師發(fā)展;物流專業(yè)的基礎(chǔ)課教師、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師和管理教師也要積極主動(dòng)轉(zhuǎn)型，在教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)證書外，獲取相關(guān)職業(yè)(專業(yè))的職業(yè)資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)，成為“雙職務(wù)”或“多證制”教師。
3.骨干教師
全面提升培養(yǎng)對(duì)象的專業(yè)素養(yǎng)，促使其成為實(shí)踐技能過硬、基礎(chǔ)理論扎實(shí)、能夠協(xié)作完成專業(yè)教學(xué)改革和專業(yè)建設(shè)發(fā)展的教學(xué)骨干，在專業(yè)建設(shè)、教學(xué)改革、課程開發(fā)、項(xiàng)目建設(shè)、年輕教師培養(yǎng)等方面起到骨干作用。
4.兼職教師
深化校企(行業(yè))合作，聘請(qǐng)來自行業(yè)、生產(chǎn)管理第一線兼職教師作為長期兼職教師，參與課程建設(shè)、承擔(dān)物流管理課程教學(xué)、專題講座、實(shí)習(xí)和就業(yè)指導(dǎo)等工作。建立兼職教師資源庫，逐步形成一支穩(wěn)定的、具有教育教學(xué)能力的高水平兼職教師隊(duì)伍。
三、高職物流管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容及措施
1.建設(shè)內(nèi)容
教師隊(duì)伍建設(shè)。優(yōu)化教師結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)師資實(shí)力。采用“內(nèi)培外引”的方法，一是立足校內(nèi)，抓培養(yǎng)提高，落實(shí)教師在職進(jìn)修、各級(jí)培訓(xùn)和參加企業(yè)實(shí)踐任務(wù)，實(shí)施專業(yè)帶頭人、青年教師培養(yǎng)計(jì)劃。二是面向校外，抓引進(jìn)與兼聘，引進(jìn)企業(yè)或高校的教授，聘請(qǐng)有關(guān)行業(yè)和企業(yè)專家技術(shù)骨干到校講學(xué)，請(qǐng)他們做兼職教師或客座教師，促進(jìn)教學(xué)與社會(huì)發(fā)展接軌，提高辦學(xué)質(zhì)量。
教師綜合能力建設(shè)。以改革教師培養(yǎng)、聘任和考核為核心，切實(shí)提高教師基本功，注重提高教師的德育工作能力、教學(xué)能力、專業(yè)發(fā)展能力、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)能力、信息化應(yīng)用能力、資源開發(fā)能力、技術(shù)服務(wù)能力等綜合素質(zhì)。
2.建設(shè)措施
通過教師承擔(dān)項(xiàng)目，建設(shè)基地、技能大賽、帶隊(duì)訓(xùn)練、出國培訓(xùn)、校際交流、校內(nèi)交流、調(diào)研考察、拓展新專業(yè)、以老帶新、基本功提高、信息化能力提升、課題研究等途徑，在學(xué)期中不定期召開總結(jié)會(huì)議，階段性總結(jié)工作，并表彰先進(jìn)，反思問題，提出期望。及時(shí)把握工作方向，調(diào)整工作態(tài)度與方法，調(diào)動(dòng)教師工作熱情，促進(jìn)專業(yè)工作順利展開，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。
(1)專業(yè)帶頭人培養(yǎng)。通過集中培訓(xùn)、國內(nèi)調(diào)研、出國學(xué)習(xí)考察、參與企業(yè)生產(chǎn)、共同研發(fā)生產(chǎn)項(xiàng)目等途經(jīng)，增強(qiáng)其專業(yè)建設(shè)的指導(dǎo)能力。
(2)骨干教師培養(yǎng)。提高師資隊(duì)伍的職業(yè)技能素質(zhì)，改善師資隊(duì)伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)。通過骨干教師培訓(xùn)、校本培訓(xùn)、下企業(yè)實(shí)踐、參與校本課題研究、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、教師論壇、校際交流、帶隊(duì)訓(xùn)練、以老帶新、拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，提升業(yè)務(wù)能力和實(shí)踐技能，引領(lǐng)、示范、帶動(dòng)教師整體發(fā)展。
(3)外聘兼職教師。聘請(qǐng)一批精通企業(yè)行業(yè)工作程序的技術(shù)骨干兼職，促進(jìn)高水平“雙師素質(zhì)”與“雙師結(jié)構(gòu)”教師隊(duì)伍建設(shè)。聘請(qǐng)專家與技術(shù)能手參與各專業(yè)規(guī)劃制定，指導(dǎo)專業(yè)課程設(shè)置與基地建設(shè)。
(4)雙師能力。堅(jiān)持“引進(jìn)來、送出去、把好關(guān)”的方針，提高教師專業(yè)實(shí)踐能力。一是安排專業(yè)課青年教師企業(yè)實(shí)踐，保證至少有半年時(shí)間脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，每年都要到對(duì)口行業(yè)實(shí)踐，參加社會(huì)實(shí)踐和項(xiàng)目設(shè)計(jì)。經(jīng)過行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐，了解相關(guān)技能培訓(xùn)要點(diǎn)，并得到企業(yè)行業(yè)書面證明。教師根據(jù)實(shí)踐過程做實(shí)踐紀(jì)錄，使他們?cè)趯?shí)踐中鍛煉成長，使專任教師具有一定生產(chǎn)實(shí)踐能力，增強(qiáng)其實(shí)踐教學(xué)能力;二是引進(jìn)一些企事業(yè)單位中有經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)職稱的人才到校任教，并對(duì)教師進(jìn)行傳、幫、帶;三是通過參與學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)培養(yǎng)教師的專業(yè)實(shí)踐能力;四是讓有專業(yè)技能資格證書并具備一定實(shí)踐指導(dǎo)能力的專業(yè)教師，承擔(dān)實(shí)踐教學(xué)任務(wù)。五是通過技能大賽帶隊(duì)訓(xùn)練，提升專業(yè)實(shí)踐能力。
(5)專業(yè)化發(fā)展能力。明確教師專業(yè)化的要求：在職業(yè)道德上，要求從一般的道德要求向教師專業(yè)精神發(fā)展;在專業(yè)知識(shí)和能力上，要求從“單一型”向“復(fù)合型”發(fā)展;在勞動(dòng)形態(tài)上，要求從“教書匠”到“創(chuàng)造者”。 教師職業(yè)是一個(gè)“形成中的專業(yè)”，教師專業(yè)化是一個(gè)不斷深化的歷程，通過自主學(xué)習(xí)、校本教研、教學(xué)反思、公開課等途徑，培育教師的專業(yè)發(fā)展能力。
(6)德育工作能力。高職院校的學(xué)生特點(diǎn)決定了輔導(dǎo)員工作的難度、同時(shí)也對(duì)輔導(dǎo)員的德育工作能力提出了新的要求。通過校本培訓(xùn)、專家講座、校內(nèi)交流、校際交流、調(diào)研學(xué)習(xí)，提升輔導(dǎo)員德育能力，拓寬輔導(dǎo)員教育視野，更新輔導(dǎo)員工作理念;通過精心設(shè)計(jì)教育活動(dòng)，建設(shè)德育精品課程，增強(qiáng)德育感染力，發(fā)揮活動(dòng)育人、環(huán)境育人的功效;以目標(biāo)激勵(lì)、教育實(shí)踐、學(xué)校旅程等措施，增強(qiáng)輔導(dǎo)員工作動(dòng)力，提升輔導(dǎo)員專業(yè)水平，提高輔導(dǎo)員綜合素質(zhì)。
(7)資源開發(fā)能力。通過骨干培訓(xùn)、調(diào)研學(xué)習(xí)、理論學(xué)習(xí)、校內(nèi)交流、校際交流等措施，根據(jù)工作實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)積累形成的基地建設(shè)、專業(yè)、教師標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)能力。
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
1、詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;
2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
6、咨詢服務(wù);
7、走訪客戶。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
x年新的一年，對(duì)剛成立二年多的__電氣設(shè)備有限公司__分公司來說，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢(shì)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2x年工作計(jì)劃，如下：
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-XG-S006)
應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對(duì)x年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望x年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
20__已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)。回望，一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評(píng)優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對(duì)前臺(tái)客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在201×年結(jié)束時(shí)也將劃上句號(hào)，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201×年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺(tái)銷售部門的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：
一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng)
記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開始提供取號(hào)機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了;當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對(duì)的也許一年后就是錯(cuò)的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!
1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對(duì)新進(jìn)的同事而言，通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。
2.隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對(duì)配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時(shí)間的留下來。
3.培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對(duì)應(yīng)”。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對(duì)公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。
4.對(duì)于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會(huì)一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。
5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。
二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)
不負(fù)公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。
1.各種配送方式結(jié)合，減少配送成本
隨著臺(tái)式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺(tái)式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。
2.科技就是生產(chǎn)力
從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。
3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展
從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢(shì)。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績對(duì)公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。
三、相互理解，換位體驗(yàn)
目前普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈(zèng)品給客戶，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對(duì)方的難處，客服不知道店員為銷售一臺(tái)電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì)得到的。所以如果各對(duì)口關(guān)連部門能夠互派員工到對(duì)方部門見習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對(duì)方工作中存在的難處;從而理解對(duì)方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。
四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取
有人說：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。
五、做好各項(xiàng)日常事務(wù)
1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。
2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，督促安全行為。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。
3、定期核查doa及樣機(jī)庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機(jī)型能及時(shí)得到維修清理。
4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。
公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。