時(shí)間的腳步是無聲的,它在不經(jīng)意間流逝,很快就要開展新的工作了,做好計(jì)劃,讓自己成為更有競爭力的人吧。計(jì)劃到底怎么擬定才合適呢?下面是小編為大家整理的關(guān)于電話客服工作計(jì)劃安排，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
一、本職，愛崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
3、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
4、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
(一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動(dòng)市場，全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺(tái)營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;
2)節(jié)日祝福(信息);
2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)
1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。
2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶，要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)
6)定期的上門走訪。
三、活動(dòng)
公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;
3、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立顧客檔案;
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較顧客消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的顧客加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握顧客需求盡最大努力滿足顧客需求，為顧客提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與顧客的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)顧客反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以顧客為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
一、公司介紹
深圳市秉誠投資咨詢管理有限公司是一家專注于工程咨詢、投資咨詢、企業(yè)管理咨詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)致電，目前公司業(yè)務(wù)范圍主要覆蓋了項(xiàng)目可行性研究、項(xiàng)目融資方案策劃、產(chǎn)品營銷策劃、企業(yè)管理策劃等服務(wù)。公司具有龐大的數(shù)據(jù)資源，專業(yè)的行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，本著服務(wù)至上、誠信為本的原則，致力為企業(yè)提供一流的整體解決方案，突破企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展瓶頸。
公司秉承“扎扎實(shí)實(shí)做研究、一心一意為客戶”的服務(wù)理念，在工程咨詢、投資咨詢、營銷管理咨詢等領(lǐng)域取得了長足發(fā)展，公司的研究范圍涵蓋了農(nóng)業(yè)食品、鋼鐵冶金、生物醫(yī)藥、能源環(huán)保、石油化工、交通運(yùn)輸、電子信息、機(jī)械加工、金融服務(wù)、服裝紡織、建筑地產(chǎn)、電子電氣、汽車制造、家電通信、教育培訓(xùn)等31個(gè)行業(yè)。至今為止，秉誠咨詢先后與各行各業(yè)的客戶取得了成功的合作，累計(jì)服務(wù)客戶達(dá)1500余家，并與一部分客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系。公司堅(jiān)信，以專業(yè)技術(shù)為根本，以貼心服務(wù)為承諾，必將會(huì)在市場的紅海之中立于不敗之地。
二、產(chǎn)品與服務(wù)
(一)工程項(xiàng)目咨詢服務(wù)
1、可行性研究報(bào)告編寫
2、項(xiàng)目申請報(bào)告編寫
3、項(xiàng)目建議書編寫
4、資金申請報(bào)告編寫
5、節(jié)能評估報(bào)告編寫
6、社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告編寫
(二)融資咨詢服務(wù)
1、商業(yè)計(jì)劃書編寫
2、項(xiàng)目計(jì)劃書編寫
3、創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書編寫
4、招商計(jì)劃書編寫
5、合作計(jì)劃書編寫
6、并購計(jì)劃書編寫
(三)管理咨詢服務(wù)
1、商業(yè)模式設(shè)計(jì)
2、產(chǎn)品營銷策劃
3、品牌管理咨詢
三、公司服務(wù)優(yōu)勢
1、經(jīng)驗(yàn)豐富，眾多成功案例;
2、專家團(tuán)隊(duì)全程把控，從戰(zhàn)略高度把握你的項(xiàng)目;
3、行業(yè)市場海量數(shù)據(jù)支撐;
4、SWOT、波士頓矩陣等模型分析，編制技術(shù)熟練，財(cái)務(wù)工具先進(jìn);
5、權(quán)威專業(yè)機(jī)構(gòu)，百度、360、58等推廣會(huì)員實(shí)名認(rèn)證，杜絕欺詐，信譽(yù)+誠信;
6、應(yīng)客戶需求，不僅為客戶提供登門服務(wù)，更可親赴項(xiàng)目地。
四、服務(wù)流程
1、雙方電話初步溝通，我司了解客戶項(xiàng)目基本情況和要求;
2、與客戶達(dá)成初步合作意識(shí)，我司安排專業(yè)人士與客戶當(dāng)面溝通，深度了解項(xiàng)目情況;
3、雙方確定服務(wù)價(jià)格，簽訂合作協(xié)議，支付首款，我司收集材料開始編制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交初稿給客戶;
4、客戶反饋意見，雙方共同討論，在3-5個(gè)工作日修改和完善;
5、雙方確定定稿后，我司提供電子檔和紙質(zhì)檔給客戶;
(1)用電客戶需求①用電客戶希望及時(shí)了解當(dāng)月電量使用情況，開取傳統(tǒng)的票據(jù)方式不適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展，可以通過發(fā)送手機(jī)短信或上網(wǎng)查詢的方式，簡單及時(shí)的對電量使用情況進(jìn)行查詢;②用電客戶希望能夠任意選擇繳納電費(fèi)的時(shí)間和地點(diǎn)，使繳納電費(fèi)時(shí)間靈活化，繳費(fèi)地點(diǎn)方便化;③用電客戶希望繳納電費(fèi)方式多樣化，選擇適合自己的繳費(fèi)方式，如：銀行繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、短信繳費(fèi)等方式;④用電客戶希望清楚了解當(dāng)月電費(fèi)的明細(xì)，并能夠以按時(shí)間查詢的方式查詢以往用電量列表。(2)供電企業(yè)需求①供電企業(yè)希望對用電客戶信息數(shù)據(jù)資料進(jìn)行全面的了解，對電量使用情況進(jìn)行總結(jié)與分析;②供電企業(yè)希望盡量縮短用電客戶電費(fèi)的收繳時(shí)間，及時(shí)準(zhǔn)確的完成電費(fèi)收繳任務(wù)，用電客戶可以一次繳納幾個(gè)月的電費(fèi)、提供邊用電、邊繳費(fèi)的方式和方便快捷的自動(dòng)繳費(fèi)方式;③供電企業(yè)希望及時(shí)了解用電客戶的繳費(fèi)情況，有針對性的完成電費(fèi)的收繳工作，收繳工作可以通過手機(jī)短信方式、系統(tǒng)信息提醒和電話提醒等方式完成，提高電力營銷管理工作的效率;④供電企業(yè)希望系統(tǒng)第電費(fèi)收繳信息進(jìn)行統(tǒng)一整理，完成相應(yīng)的報(bào)表工作。
2.系統(tǒng)功能層次劃分
系統(tǒng)功能層次劃分從營銷管理業(yè)務(wù)整體的角度，參考國家電網(wǎng)公司《電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》，系統(tǒng)的功能層次結(jié)構(gòu)如圖1所示。(1)客戶服務(wù)層。通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)(Internet)和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)，以及用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)。(2)營銷業(yè)務(wù)層。處理新裝、增容、用電變更、合同管理、電量電費(fèi)、收費(fèi)與賬務(wù)管理、電能計(jì)量管理、負(fù)荷管理等業(yè)務(wù)。(3)營銷工作質(zhì)量管理層。主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理，以及投訴舉報(bào)管理等。(4)營銷管理決策支持層。通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場運(yùn)營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息。
3.電力營銷信息管理系統(tǒng)功能模塊劃分
通過對電力企業(yè)的特點(diǎn)和電力營銷業(yè)務(wù)流程分析，本系統(tǒng)從功能上主要由客戶服務(wù)模塊、營銷業(yè)務(wù)模塊、工作質(zhì)量管理模塊及決策支持模塊組成。(1)客戶服務(wù)模塊是整個(gè)電力營銷系統(tǒng)對外的“發(fā)言人”，對外所有的供電公司信息和提供各項(xiàng)供電服務(wù)。與客戶進(jìn)行溝通，收集客戶所需要的電力信息并及時(shí)的反饋給客戶。客服平臺(tái)由呼叫中心、網(wǎng)上客服，營業(yè)廳，現(xiàn)場服務(wù)幾部份組成。(2)營銷業(yè)務(wù)模塊由以下幾部分組成：基礎(chǔ)平臺(tái)、基本資料、票據(jù)管理、用戶新裝、抄表管理、電費(fèi)計(jì)算、業(yè)務(wù)變更、電能計(jì)量、核算管理、系統(tǒng)管理和封鉛管理。它是建立在客戶服務(wù)模塊之后，對客戶的需求的信息進(jìn)行處理，然后再返回客戶服務(wù)模塊通過數(shù)據(jù)庫，最終反饋給客戶。(3)工作質(zhì)量管理模塊負(fù)責(zé)對前面兩個(gè)模塊，即營銷業(yè)務(wù)模塊及客戶服務(wù)模塊的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作流程、工作效率作一個(gè)評估管理，將其結(jié)果通過數(shù)據(jù)反饋給營銷管理決策支持模塊。(4)營銷管理決策支持模塊負(fù)責(zé)對前面三個(gè)模塊的信息進(jìn)行分析，得出結(jié)論，為管理決策提供重要依據(jù)。得出決策信息，并將決策信息通過數(shù)據(jù)庫下達(dá)傳送給工作質(zhì)量管理模塊、營銷業(yè)務(wù)模塊、客戶服務(wù)模塊及廣大的客戶。