移動(dòng)客服要接聽(tīng)各品牌技能話(huà)務(wù),能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶(hù),為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。今天小編整理了移動(dòng)客服2023年個(gè)人工作計(jì)劃供大家參考,一起來(lái)看看吧!
不知不覺(jué)進(jìn)入移動(dòng)公司并在解放路營(yíng)業(yè)廳這個(gè)大家庭中工作三年多了,在這個(gè)平凡的崗位上,日復(fù)一日,年復(fù)一年的從事著平凡的服務(wù)工作。由于是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作,接觸的客戶(hù)多,隨著時(shí)間的推移我也漸漸地在工作中成長(zhǎng),各方面也有了一定的進(jìn)步,在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)二年多的光陰,我也從營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作轉(zhuǎn)換到了值班長(zhǎng)的角色,對(duì)于我來(lái)說(shuō),值班長(zhǎng)這一角色是個(gè)全新的領(lǐng)域,在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時(shí)間了,深知要擔(dān)任好值班長(zhǎng)這一工作不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,還要有好的溝通、協(xié)調(diào),組織能力,并督促各項(xiàng)工作的完成。
營(yíng)業(yè)廳主要需做好基本的服務(wù)工作及各項(xiàng)指標(biāo)的完成,但就目前我們營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀來(lái)看,不論是服務(wù)還是任務(wù)量都做的不好。這個(gè)是我們值班長(zhǎng)的工作沒(méi)有做到位,對(duì)此我會(huì)自我反省并加以改正,尤其從本月開(kāi)始會(huì)進(jìn)行暗訪(fǎng),對(duì)我們整個(gè)廳的月績(jī)效成績(jī)也是至觀(guān)重要的。為了能使我們整個(gè)廳取得好的成績(jī)和榮譽(yù),決定從以下幾點(diǎn)著手抓起:
1、關(guān)于服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)面相所有客戶(hù)的服務(wù)窗口,它是整個(gè)公司的形象展示。要想讓客戶(hù)能感受到我們的優(yōu)服務(wù),我們就得做好每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié),不論是站姿、走姿、坐姿、指引手勢(shì)都要按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范化,與客戶(hù)交流時(shí)一定要使用文明用語(yǔ),并使用雙手遞接。以上這些在時(shí)間充足的情況下會(huì)利用早晚班會(huì)的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)演練,在進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)做的不足之處人員進(jìn)行提醒并給予相應(yīng)的考核。
2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)。每個(gè)客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)是不同的,要想準(zhǔn)確并熟練的解決客戶(hù)的疑問(wèn),必須提高自身的業(yè)務(wù)水平。我們會(huì)利用早晚班會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行提問(wèn),測(cè)試大家對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的程度,從而提高大家的業(yè)務(wù)水平,使每個(gè)人都是業(yè)務(wù)能手。
3、關(guān)于任務(wù)。對(duì)于公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),督促每個(gè)人的完成情況,對(duì)于完成較好的人員在班會(huì)中提出表?yè)P(yáng)并讓其分享經(jīng)驗(yàn),對(duì)于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時(shí)進(jìn)行整改,如未達(dá)到整改要求的進(jìn)行加班并給予相應(yīng)的考核。
針對(duì)以上幾點(diǎn)我會(huì)堅(jiān)持做到,讓我們大家的整體水平得以提升共同進(jìn)步。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)
民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然,…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和 ___期間,我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工,對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)過(guò)程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對(duì)公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,聽(tīng)許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
20__年對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。
因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
一、營(yíng)銷(xiāo)策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面
(一) 結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模
在20__年中公司的用戶(hù)發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)“用戶(hù)規(guī)?;l(fā)展,規(guī)模效益化延伸”的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶(hù)發(fā)展與維護(hù),工作重點(diǎn)仍集中于“全球通”、“動(dòng)感地帶”用戶(hù)的快速發(fā)展、“神州行”用戶(hù)的規(guī)模擴(kuò)大,同時(shí),在三大品牌發(fā)展過(guò)程中將采取具體措施避免品牌互吃。
(二) 擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶(hù)數(shù)及其收入占比
20__年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開(kāi)展,量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶(hù)的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo);提高短信、彩信和彩鈴的用戶(hù)規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。
借鑒20__年增值業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行,即有節(jié)奏、有目的`、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)開(kāi)展用戶(hù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo),加大業(yè)務(wù)宣傳力度。
(三) 合理配置資源制定促銷(xiāo)方案,提高業(yè)務(wù)滲透率
20__年公司將在深入對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類(lèi)行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方案,進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)滲透;加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶(hù)和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營(yíng)銷(xiāo)案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié),特別落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使?fàn)I銷(xiāo)案的效果真正落到實(shí)處。
二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長(zhǎng)
進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶(hù)欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合,實(shí)施全員、全面、全過(guò)程的管理。不斷完善用戶(hù)欠費(fèi)管理機(jī)制,做好用戶(hù)欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作,主要措施包括:落實(shí)有信用度用戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則,嚴(yán)格審定用戶(hù)信用度,積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話(huà)費(fèi)。依據(jù)《欠費(fèi)考核管理辦法》加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部欠費(fèi)管理,多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行收繳,同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度,提高欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外,進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。
三、增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)與整合力度
(一) 進(jìn)一步加大渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力,優(yōu)化已有渠道建設(shè),確保渠道效益,使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析,進(jìn)行渠道價(jià)值評(píng)估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《__分公司社會(huì)渠道管理辦法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度,加快渠道的建設(shè)和整合。
(二) 按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農(nóng)村渠道建設(shè),切實(shí)做到“一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點(diǎn)”的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋,進(jìn)一步加大農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道建設(shè),完善農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展模式。
(三) 加強(qiáng)與各代辦商的溝通,充分提高代辦商積極性。20__年分公司渠道管理員計(jì)劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流,采取電話(huà)溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定社會(huì)渠道考核辦法,提高代辦商積極性。
四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)管理,推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)
20__年公司將以“推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè),提升集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展能力”為目標(biāo),數(shù)量與質(zhì)量并重,發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,扎實(shí)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類(lèi)信息化模式。
五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶(hù)服務(wù)水平
公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶(hù),加強(qiáng)分層服務(wù),延伸服務(wù)內(nèi)涵。具體客服工作計(jì)劃從以下方面開(kāi)展:
集團(tuán)客戶(hù)、VIP客戶(hù)及拍照客戶(hù)的分層化發(fā)展和維護(hù)仍
是20__年的客戶(hù)工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ),以行業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn),以探索區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化服務(wù)為手段,維護(hù)客戶(hù)、吸引客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)。
六、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)
(一) 細(xì)化管理,加強(qiáng)日常維護(hù)工作
1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局
以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主,維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn),大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作,作好協(xié)調(diào)工作,如:日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。
2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)
20__年我公司將加大維護(hù)力度,對(duì)工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí),將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來(lái),工程建設(shè)要精,工程質(zhì)量要優(yōu),不給維護(hù)工作帶來(lái)壓力,加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升,建設(shè)一支有勢(shì)力的優(yōu)化隊(duì)伍,使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置,保證年底KPI指標(biāo)的順利完成。
3.作業(yè)計(jì)劃
維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行,保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到各營(yíng)業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。
4.網(wǎng)絡(luò)巡檢
20__年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話(huà)率高的小區(qū)進(jìn)行測(cè)試,合理調(diào)整基站天線(xiàn)方位角和俯仰角,修改無(wú)線(xiàn)參數(shù);測(cè)試基站功率,保證各載頻工作的正常狀態(tài)。
5.考核制度
(1) 對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個(gè)人,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核落實(shí)到個(gè)人。
(2) 對(duì)營(yíng)業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營(yíng)業(yè)部。
6.機(jī)房管理制度
嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度:進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。
(二) 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度
面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求,建立快速反映機(jī)制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1.加強(qiáng)話(huà)務(wù)分析,及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。
加強(qiáng)互聯(lián)互通話(huà)務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析,通過(guò)對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商間來(lái)去話(huà)務(wù)量接通率進(jìn)行分析,掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話(huà)務(wù)變化,及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。
2.以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動(dòng)力,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。
加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶(hù)和高端客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶(hù)對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。
加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作,向用戶(hù)提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對(duì)部分擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)行擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限,定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí)采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過(guò)合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸,提高GPRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。
一、重視函件大客戶(hù)服務(wù)工作,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來(lái),全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)管理工作。
領(lǐng)導(dǎo)的重視,為大客戶(hù)服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,在年初就下發(fā)文件,要求各部門(mén)、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶(hù)服務(wù)和管理工作,并成立大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,明確服務(wù)小組成員,加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。函件專(zhuān)業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,共同為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,深入到大客戶(hù)當(dāng)中,了解大客戶(hù)的用郵需求,搞好大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作,一年來(lái),先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車(chē)等大客戶(hù),就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶(hù)進(jìn)行洽談,收到了很好的效果,為全省的大客戶(hù)服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,做好各自的大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)公司的同志,做好大客戶(hù)的服務(wù)工作,深入到大客戶(hù)中間,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,項(xiàng)目的談判,搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn),提高為大客戶(hù)服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán),在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。
巡講的內(nèi)容為“20__年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶(hù)管理”、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo)。為提高大客戶(hù)的服務(wù)技巧,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理,省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢(xún)有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班,培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶(hù)經(jīng)理,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶(hù)溝通開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn),省信函廣告局__年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高了全體從業(yè)人員的大客戶(hù)服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶(hù)檔案管理,為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。
今年以來(lái),各局更加注重大客戶(hù)資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的走訪(fǎng),搜集整理大客戶(hù)的資料,對(duì)大客戶(hù)的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理,健全完善大客戶(hù)檔案,加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶(hù)的分類(lèi),重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶(hù)資料的健全完善。
一年來(lái),省局函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶(hù)的走訪(fǎng)公關(guān),加強(qiáng)與客戶(hù)平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,建立良好的公共關(guān)系,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車(chē)工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶(hù)資料。
各局在建立完善大客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,對(duì)大客戶(hù)資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,保證大客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性,采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法,提高大客戶(hù)服務(wù)的效果。
詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑間;
分析并及時(shí)給予答復(fù),過(guò)后作相關(guān)信息記錄,如客戶(hù)的相關(guān)資料等;.若無(wú)法及時(shí)答復(fù),須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)三日.
若客戶(hù)對(duì) 的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話(huà);若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶(hù),建議反映給公司,以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部 的服務(wù)范圍,則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)。
電話(huà)客服工作注意事項(xiàng)
一、電話(huà)客服工作要求
1、有責(zé)任心,認(rèn)真
2、做事細(xì)心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會(huì)做詳細(xì)的記錄
5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁
6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息
7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè)程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對(duì)待每一通電話(huà),你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程
1、害怕接到售后的電話(huà),心虛,不知道自己怎么處理。
2、無(wú)所謂的心態(tài),接電話(huà)就是了,大不了就退貨。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決!
4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題,使客戶(hù)打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題,還要讓客戶(hù)繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。
三、客服電話(huà)處理
客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對(duì)接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題,是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話(huà),使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。
1、針對(duì)第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù),態(tài)度一定熱情,但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話(huà)后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
2、針對(duì)再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù),首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名,讓客戶(hù)感覺(jué)親切,并且詳細(xì)的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題,做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶(hù),首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶(hù)盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。
3、針對(duì)多次撥打電話(huà)的客戶(hù),拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電,就是電話(huà)轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)記錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回電話(huà)?;仉娫?huà)的時(shí)候一定要注意,要掌控電話(huà)的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶(hù)感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的,用心的,讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。
20__年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年,我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下,認(rèn)真貫徹__、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合__移動(dòng)通信實(shí)際,更新服務(wù)理念,深化改革管理制度,鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了__移動(dòng)的發(fā)展,提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì),各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯VIP會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。
客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,20__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。
外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶(hù)中心在20__年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線(xiàn),建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在20__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的`步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。
20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求: 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)??蛻?hù)的性格不同,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3。作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。