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關(guān)于客服工作個人工作計劃模板

| 行政

關(guān)于客服工作個人工作計劃模板(篇1)

1.全面提高服務(wù)質(zhì)量,實施特色服務(wù)。

在提高服務(wù)質(zhì)量方面,啟用員工獎懲考核制度,規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制,在工作中找到突破點,堅決禁止商品部二次處罰員工。把握現(xiàn)場紀(jì)律已基本走上正軌,要把握銷售技巧和商品知識,提高營銷水平,有利于提高整體服務(wù)水平。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國芳百盛在客戶心目中應(yīng)該樹立什么形象,改變服務(wù)理念和客戶需求,都是我們需要做的。國芳百盛早已是蘭州同行的領(lǐng)頭羊。

商場如戰(zhàn)場般殘酷,如逆水行舟不進則退,企業(yè)要發(fā)展,必須有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌放在重要的工作日程中,逐步形成金城知名獨特的特色服務(wù)戰(zhàn)略。所以20__-20年第四季度__年一季度,蘭州率先倡導(dǎo)和實施特色服務(wù),打出特色服務(wù)牌,展現(xiàn)了我國百盛獨特的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次。

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)形式提供不同的服務(wù)、超市-無干擾服務(wù)、一樓商品部到四樓商品部品牌服務(wù)、朋友服務(wù)五樓商品部-朋友服務(wù)、六樓商品部-技能服務(wù),向社會表明,我們追求高質(zhì)量、高質(zhì)量的服務(wù)。實現(xiàn)超越客戶期望的最完美的服務(wù)。

2.開展公司服務(wù)技能。

項目競賽服務(wù)辦公室承辦了公司第六屆運動會的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識競賽、情景實踐模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位培訓(xùn)為目的,以寓教于樂的形式提高各崗位員工的素質(zhì);全面提升公司員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平,具有專業(yè)到位的素質(zhì)要求。展示公司的服務(wù)水平(包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識等。

3.政府有關(guān)部門聯(lián)系溝通。

加強與省、市、區(qū)消費者協(xié)會和主管工商機構(gòu)的聯(lián)系和溝通,保持良好的合作關(guān)系,及時掌握零售業(yè)的'發(fā)展趨勢,建立良好的商譽。

4.接待和處理客戶投訴,全面維護國芳百盛信譽。

就20__年前三季度在投訴中存在`第四季度,我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式,對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓(xùn)(原因是大多數(shù)領(lǐng)班新員工急需加強培訓(xùn)),重點規(guī)范自身接待形式式和服務(wù)為主要工作目標(biāo),規(guī)范投訴、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果、樓層接待記錄、接待、處理,始終以客戶滿意度衡量我們的管理水平,從消費者的角度考慮和處理問題,贏得更多的回頭客。因為現(xiàn)在的市場是客戶滿意是雙贏。

5.加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升,完善公司五大服務(wù)體系。

在第四季度會議上,堅決執(zhí)行董事長提議保持總部穩(wěn)定發(fā)展。推動分公司全面完善指導(dǎo)思想,加強部門間溝通,消除管理中的誤解?,F(xiàn)場檢查不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題,而是提出改進措施和方法,及時指導(dǎo)部門。第四季度服務(wù)辦公室的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識(毛織物、保暖)、消知識和商店信息熟悉度。培訓(xùn)手段采用討論的形式,使培訓(xùn)有趣、生動、討論結(jié)果,以書面形式發(fā)布分支部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三家店同步推廣的目的,公司五個服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理,人員管理規(guī)定詳細(xì),但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)相對空洞,因此在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況,完善了商品管理、環(huán)境管理、促銷管理和客戶管理標(biāo)準(zhǔn)。

6.一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。

全力協(xié)助集團監(jiān)督協(xié)會跟進一線中層管理干部的日常行為準(zhǔn)則,以公司服務(wù)為宗旨,以管理準(zhǔn)則為目標(biāo),堅持工作創(chuàng)新,在現(xiàn)場管理工作中發(fā)現(xiàn)問題,及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。部門決不保護自己的缺點,嚴(yán)格執(zhí)法,努力進取,樹立榜樣,按規(guī)章制度工作,團結(jié)合作,按時完成上級分配的工作目標(biāo)和任務(wù)。

20__年9月下旬,我在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,我及時調(diào)整了工作心態(tài),改變了現(xiàn)狀,全身心投入到日常工作中。以正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng)造卓越。我和同事會不斷努力,打造國芳百盛的特色服務(wù),用真情鑄就服務(wù)!

關(guān)于客服工作個人工作計劃模板(篇2)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

一、完成目標(biāo)I可以通過以下途徑

1、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷;

2、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

二、完成目標(biāo)II可以通過以下途徑

1、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源;

2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

三、客服工作應(yīng)具備的條件包括

1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心;

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù);

3、對客服工作清醒的`認(rèn)識及飽滿的熱情。

四、長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責(zé)任。

關(guān)于客服工作個人工作計劃模板(篇3)

從去年十二月份開始,我就在這個崗位上默默努力,學(xué)習(xí)和成長了。我知道作為一名客服人員,很多時候都是讓人有些無奈的。這半年已經(jīng)差不多過去了,在這個崗位上我也已經(jīng)越來越熟悉了,面對接下來的七月份,或許我是應(yīng)該好好的做一次計劃,多加審視自己,找到一條更加有力更加光明的大道了。

一、提升個人業(yè)務(wù)能力

工作差不多也已經(jīng)有半年多了,其是我對這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進入這個行業(yè)以前,還是我在熟悉行業(yè)之后,我都認(rèn)為作為一名客服,首先要提升的就是自己的交際能力,只有把自己的交際能力提升上去了,我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來的七月,我會繼續(xù)鍛煉自己的交際能力,學(xué)會一種靈活善變的思維方式,在處理事情或是解決問題的時候,可以盡快的應(yīng)用上去。

二、把握標(biāo)準(zhǔn)時間觀念

時間,是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒有時間,我們一切都會停止。但如若沒有珍惜好時間,我們的一切也會停滯不前。所以對于我們客服人員來說,除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外,把握好時間也是非常重要的一項。很多時候我們都是在和時間賽跑的.,而如果不能夠把握好時間,沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的觀念,對自己沒有要求的話,我們也有可能會墮入一個窘迫的境界之中。所以七月份,我會好好把握好自己的時間,把每一份每一秒都運用到工作上去,不浪費也不白忙活。

三、堅定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)

我雖然現(xiàn)在處于一份工作上,但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的,如果我們不去學(xué)習(xí)的話,我們就有可能一直都沒有辦法前進,一直都處于一個非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們,我們都應(yīng)該去爭取任何一次可以學(xué)習(xí)的機會。這不僅是給我們的一次機會,更是我們在這條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個目標(biāo),跟著目標(biāo)出發(fā),保持學(xué)習(xí)的動態(tài),不要停下,也不要隨意的去動搖自己的思想。只有更堅定一些了,未來的道路才有可能更加的通暢,才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項,也是我們企業(yè)每個員工都需要做的一項工作,我相信自己可以在這基礎(chǔ)上,更好的去發(fā)展的!

關(guān)于客服工作個人工作計劃模板(篇4)

新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

2、1重視小票基本信息的收集

應(yīng)盡可能的.完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;

2、2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見;

四、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

五、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接。

關(guān)于客服工作個人工作計劃模板(篇5)

在20__年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的`文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!

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